Основатель сети отелей класса люкс Four Seasons Изадор Шарп считает, что выражение «контроль качества» — неправильный термин. Об этом он пишет в книге «Философия гостеприимства Four Seasons», вышедшей в издательстве «Альпина Паблишер».

Он объясняет это так: ни сложные методы оценки, ни постоянные проверки, ни обучение персонала не помогут добиться качества. «Взгляните на компании, которые стремятся обеспечить качество, распространяя среди своих сотрудников книги и кассеты и развертывая программы мотивации или обмена информацией. Они тратят массу сил и средств на повышение качества, но в конечном итоге им обычно нечем похвастаться», — пишет он.

Как ни странно, Шарп в поисках примера для подражания при создании отелей класса «люкс» позаимствовал опыт компании McDonald’s.

Клиенты этой сети знали, что здесь им обеспечено быстрое и любезное обслуживание, а гамбургеры и картофель фри приготовлены с точным соблюдением технологии. McDonald’s никогда не обманывал их ожиданий, и это сделало его самой преуспевающей сетью закусочных быстрого питания. Эта компания не просто продавала гамбургеры, она продавала ценность, поясняет Шарп. Успешные отели тоже должны продавать ценность.