Сбербанк обещает сократить время ожидания в офисах до 10 минут

Банк планирует усилить перевод услуг на удаленное обслуживание и повысить квалификацию персонала

Сбербанк России планирует к январю 2012 года сократить в 80% городских филиалах максимальное время ожидания получения услуг до 10 минут в обычное время и до 15 минут – в «час пик», сообщает пресс-служба банка.

Согласно проведенным в банке исследованиям, лояльность клиентов напрямую зависит от времени ожидания получения услуги. Отношение клиентов к ожиданию в очереди движется по определенной кривой: сначала оно позитивно, затем становится негативным. Оптимальное время позитивной фазы составляет не более 10 минут, отмечают в пресс-службе банка.

Сокращение времени ожидания производится по двум глобальным направлениям. Во-первых, банк стремится к переводу части услуг на удаленное обслуживание с использованием филиалов самообслуживания. Во-вторых, банк внедряет программы обучения сотрудников и системы мотивации.

Между тем чистая прибыль Сбербанка по РСБУ за январь-октябрь 2010 года выросла в 7,4 раза до 126,241 млрд рублей против 17,124 млрд рублей за аналогичный период 2009 года.