Бесчеловечность или четкое выполнение правил договора с пассажиром?

Авиакомпания «Победа» не пустила рыдающую женщину на рейс из-за негабаритного багажа. Роспотребнадзор завел дело против лоукостера. Компания критикует СМИ за излишний хайп

Самый жесткий поток ругательств льется на «Победу» из интернета. Обвиняют в садизме, цинизме, бесчеловечности. Компания даже выступила с отдельным заявлением и призвала прекратить потребительский терроризм. Дело в эмоциональности видеоролика, опубликованного на телеграм-канале Baza. Невысокая пожилая женщина мечется у стойки выхода, рыдая умоляет принципиальных сотрудниц пустить ее на рейс. На них не действует то, что дама, выкидывает часть негабаритного груза, что она на грани нервного срыва, что пассажиры, снимающие эту сцену, на ее стороне.

Женщина говорила, что летела на похороны. Потом призналась, что солгала, а летела отдыхать в гости к внукам. В вину ей ставят и опоздание на три минуты к гейту. Плюс негабаритный груз, который ее просили оплатить. У сотрудников на гейте было полное право не пускать ее, говорит пресс-секретарь авиакомпании «Победа» Елена Селиванова.

Елена Селиванова пресс-секретарь авиакомпании «Победа» «Мы остаемся при своей позиции. Наша пассажирка прилетела во «Внуково» из Краснодара в 17:45. У нее написано — посадка на рейс в Чебоксары заканчивается в 19:15. Она приходит на гейт в 19:18, это уже на три минуты позже закрытия посадки. Но на тот момент, двери были еще открыты и автобусы стояли. Если бы она сразу согласилась с представителями обслуживающего персонала и отказалась от части ручной клади, она могла бы улететь этим самолетом. И уже в 19:23, спустя восемь минут после закрытия посадки, она согласилась, начала плакать. Но уже ничего нельзя было сделать, автобусы уехали, гейт закрыт. Мы говорим об интересах наших клиентов, и здесь 180 человек в самолете и один, ради которого пришлось бы задерживать рейс. Это просто невозможно».

«Победа», правда, признает, что девушки вели себя неподобающе и направила своим партнерам компании UTG, которая занимается обслуживанием и посадкой пассажиров, претензию и просьбу обучить персонал корректному общению с клиентами. А в UTG рассказали, что женщина не опоздала на посадку, пришла за минуту до окончания.

Получается, ей можно ставить в вину только сверхнормативную ручную кладь. Но обслуживающая компания обязана четко следовать инструкции перевозчика, говорит гендиректор консалтинговой компании ИНФОМОСТ Борис Рыбак.

Борис Рыбак гендиректор консалтинговой компании ИНФОМОСТ «Хендлинговые компании, которые предоставляют авиакомпаниям услуги по обработке багажа и пассажиров, они четко следуют указаниям авиакомпании. Каждая компания следует правилам перевозки, которые собственно и приведены в договоре перевозки, то есть в авиационном билете. Здесь ставим жирную точку. Пассажир заключает договор перевозки с авиакомпанией, не с аэропортом, не с хендлинговой компанией, не с агентом по продаже перевозки, которые надо выполнять. Опоздал, значит опоздал. Багаж не соответствует нормам провоза, значит, не соответствует. Значит, сам дурак».

По словам эксперта, граждане часто несут на борт лишнее, игнорируя правила — их нужно приучать не делать этого.

А Роспотребнадзор по Москве считает, что к «Победе» есть вопросы и возбудил административное дело. Как уточняет ведомство, компания не вправе взимать дополнительную плату за провоз ручной клади. Правила провоза, которые перевозчик устанавливает самостоятельно, не могут противоречить российскому закону. Но авиаэксперты считают, что придраться будет трудно, в законе есть лазейки для самостоятельности компании.

И главное, этот инцидент, конечно, повлиял на репутацию «Победы». Но при этом никак не скажется на ее пассажиропотоке. Это низкобюджетная авиакомпания, а учитывая низкую покупательную способность населения, выбор у людей невелик. Просто надо соблюдать правила.