Московские бизнес-клиенты оценили сервис Tele2

Компания подвела итоги обслуживания в B2B-сегменте за 2019 год

Оператор Tele2 подвел итоги обслуживания и формирования клиентского опыта в B2B-сегменте за 2019 год. Удовлетворенность клиентов столичного региона остается стабильно высокой — NPS (45%) стал лучшим показателем в отрасли.

Для проведения исследования VALIDATA прибегла к методологии CATI — телефонное интервью, позволяющей гарантированно получить высокое качество данных. Аудит уровня удовлетворенности B2B-клиентов показал, что наибольшую связь с общей удовлетворенностью услугами Tele2 имеет абонентское обслуживание и удобство использования тарифов и услуг.

Оператор продемонстрировал высокие показатели по всем критериям оценки, а именно по уровню сервиса, наполнению тарифных планов, качеству голосовой связи, зоне покрытия и скорости мобильного интернета в домашнем регионе, а также документообороту, оплате и уровню цен. В части уровня удовлетворенности простотой использования тарифов показатель достиг 89%.

Распределение параметров по рейтингу значимости для клиентов объясняется сферой деятельности компаний и их текущими задачами. В 2019 году в Московском регионе среди бизнес-клиентов оператора существенно увеличилась доля компаний, занятых в сфере торговли, — по итогу отчетного периода она составила 32%. На втором месте, с отставанием всего на 3 п.п., находятся компании, работающие в сфере услуг.

Инвестируя в технологическое развитие сети, Tele2 способствует повышению индекса NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким) в бизнес-сегменте, по которому Tele2 является безоговорочным лидером в телеком-отрасли. По итогам 2019 года компания в столичном регионе продемонстрировала NPS в 45%, что на 6 п.п. выше, чем в прошлом году. Ключевыми драйверами выбора Tele2 корпоративными клиентами стали стоимость услуг, простота тарифов и качество связи.

При возникновении вопросов столичные клиенты предпочитают обращаться в контактный центр «636» — этот канал обращений стал приоритетным для 67% компаний. Вместе с ростом популярности горячей линии в 2019 году повысилась осведомленность клиентов о возможности коммуникации с персональным менеджером. Для 73% сотрудников основным каналом взаимодействия является телефон. С персональным менеджером предпочитают коммуницировать сотрудники в возрасте 35-49 лет.

Также по данным исследования, более 80% столичных клиентов оценивают работу кол-центра на 8-10 баллов по десятибалльной шкале.

«B2B-направление является одним из наиболее активно растущих в Tele2. Так, по итогам 2019 года прирост абонентской базы в столичном регионе составил 123%, а показатели выручки увеличились в 2 раза. Все больше компаний доверяет нам и пользуется нашими услугами для ведения своего бизнеса. Примечательно, что сервисная выручка сохраняет динамичный рост. Такой тренд подтверждает, что наши корпоративные клиенты высоко оценивают качество и сервис дополнительных услуг, а также видят эффективность их работы в рамках внутренних задач компании. Нашим дифференциатором на рынке корпоративной мобильной связи остается качество сервиса и взаимодействия с клиентом», — заявила директор по развитию корпоративного бизнеса макрорегиона «Москва» Tele2 Наталья Тимощук.