10 марта 2010, 17:21
- К 2014 году Сбербанк намерен в два раза увеличить доход, получаемый с одного клиента. По словам экспертов, использование дополнительного колл-центра поможет реализовать эти планы. Другое дело, каким способом это достигается. Психологи утверждают, что подобные звонки, в основном только раздражают, однако при этом запоминаются. Комментарий руководителя Психологического центра на Волхонке Анны Карташовой:
"Реакция все равно есть. Если даже возникает раздражение, то это все равно реакция, она запоминается и отслеживается. И, к сожалению, много, кто пользуется этим свойством человеческим и звонит настойчиво просто для того, чтобы как-то обратить внимание, может быть, случайно кому-то попадешь на нужный запрос в данный момент, все равно проинформируешь, все равно вызовешь внимание, потому что раздражение - это тоже внимание".
Если клиент категорически не хочет, чтобы работники колл-центра оповещали его о новых услугах и продуктах банка, то избавиться от такого сервиса без скандала скорее всего не получится. Однако меры принять все-таки можно, говорит Управляющий партнер юридического бюро "АРГЕНТУМ" Алексей Русакомский:
"Единственное, что можно, если уж совсем сильно достанут это обратиться в милицию, чтобы защищали права и интересы этого гражданина. В принципе можно притянуть к административным правонарушениям, хулиганство. Надо смотреть соглашение с банком изначально, то есть когда вы заключаете договор на обслуживание с банком, там наверняка есть условия от том, что соглашаюсь или не соглашаюсь, что мне будут сообщать о новых услугах и продукта банка".
Однако надоедливые звонки в этом случае не самое главное. Сбербанк будет пользоваться услугами колл-центра на условиях аутсорсинга, а значит, как минимум имена и телефоны клиентов попадут в третьи руки. Сбер, конечно же, потребовал от всех потенциальных конкурсантов предоставить описание мер по защите коммерческой тайны и персональных данных, но это совершенно ничего не гарантирует, говорит эксперт компании "Развитие Бизнес Систем" Александр Филимонов:
"В колл-центре работают люди получающие, как правило, не самую большую зарплату и текучка в колл-центре, как правило, достаточно большая, поэтому сто процентов гарантировать, что в колл-центре не будет утечки контактов, я бы не стал".
По словам экспертов, если информация все-таки попадет к мошенникам или в свободный доступ, доказать вину банка в таком случае будет практически не реально.
Сбербанк будет предлагать кредиты по телефону
Лента новостей
Сбербанк будет предлагать по телефону свои кредитные и депозитные продукты. Для этого банк объявил конкурс по выбору внешнего контакт-центра. В числе предъявляемых к участникам конкурса требований возможность обработки до трех тысяч вызовов со средней про
Сбербанк будет предлагать по телефону свои кредитные и депозитные продукты. Для этого банк объявил конкурс по выбору внешнего контакт-центра. В числе предъявляемых к участникам конкурса требований возможность обработки до трех тысяч вызовов со средней продолжительностью разговора шесть минут. Как бороться с навязыванием новых услуг по телефону, выяснил корреспондент "Бизнес ФМ" Иван Медведев:- К 2014 году Сбербанк намерен в два раза увеличить доход, получаемый с одного клиента. По словам экспертов, использование дополнительного колл-центра поможет реализовать эти планы. Другое дело, каким способом это достигается. Психологи утверждают, что подобные звонки, в основном только раздражают, однако при этом запоминаются. Комментарий руководителя Психологического центра на Волхонке Анны Карташовой:
"Реакция все равно есть. Если даже возникает раздражение, то это все равно реакция, она запоминается и отслеживается. И, к сожалению, много, кто пользуется этим свойством человеческим и звонит настойчиво просто для того, чтобы как-то обратить внимание, может быть, случайно кому-то попадешь на нужный запрос в данный момент, все равно проинформируешь, все равно вызовешь внимание, потому что раздражение - это тоже внимание".
Если клиент категорически не хочет, чтобы работники колл-центра оповещали его о новых услугах и продуктах банка, то избавиться от такого сервиса без скандала скорее всего не получится. Однако меры принять все-таки можно, говорит Управляющий партнер юридического бюро "АРГЕНТУМ" Алексей Русакомский:
"Единственное, что можно, если уж совсем сильно достанут это обратиться в милицию, чтобы защищали права и интересы этого гражданина. В принципе можно притянуть к административным правонарушениям, хулиганство. Надо смотреть соглашение с банком изначально, то есть когда вы заключаете договор на обслуживание с банком, там наверняка есть условия от том, что соглашаюсь или не соглашаюсь, что мне будут сообщать о новых услугах и продукта банка".
Однако надоедливые звонки в этом случае не самое главное. Сбербанк будет пользоваться услугами колл-центра на условиях аутсорсинга, а значит, как минимум имена и телефоны клиентов попадут в третьи руки. Сбер, конечно же, потребовал от всех потенциальных конкурсантов предоставить описание мер по защите коммерческой тайны и персональных данных, но это совершенно ничего не гарантирует, говорит эксперт компании "Развитие Бизнес Систем" Александр Филимонов:
"В колл-центре работают люди получающие, как правило, не самую большую зарплату и текучка в колл-центре, как правило, достаточно большая, поэтому сто процентов гарантировать, что в колл-центре не будет утечки контактов, я бы не стал".
По словам экспертов, если информация все-таки попадет к мошенникам или в свободный доступ, доказать вину банка в таком случае будет практически не реально.
