Private banking в смартфоне: как удалось оцифровать консервативный банковский сервис

Какие требования к private banking и персональным банкирам предъявляют современные клиенты?

Private banking сегодня — это уже не пафосный офис с дорогой мебелью и белоснежными улыбками красивых сотрудников. Сегодня это прежде всего скорость оказания услуг с тем же уровнем качества. Сотрудники все так же красивы, но все они — уже в телефоне клиента.

Дилшод Ибрагимов Директор по росту бизнеса Tinkoff Private Клиентам нравится пользоваться диджитальными возможностями. Если раньше для private banking было привычным ходить в офисы, чтобы проконсультироваться со своим инвестиционным консультантом, то сейчас это проще сделать в телефоне. Уже давно мы сделали стандартом для наших клиентов возможность не ходить в офис, чтобы получить карточку, а получить ее на дом в любое время, это касается и private-клиентов.

Клиенты этого сегмента становятся моложе. Многие из них буквально выросли со смартфоном в руках, поэтому и требования к сервису и скорости предъявляют соответствующие. А через молодых состоятельных клиентов в digital private banking приходят и люди старшего поколения. Например, у нас есть кейс, когда человек из списка Forbes пришел к нам по совету своей дочери. Ей так понравилось наше мобильное приложение, что он увидел ее восторг и тоже начал им пользоваться.

Digital private banking способен удивить даже опытных клиентов. В традиционном private banking для того чтобы внести на свой счет наличные или снять, клиент приходит в отделение, тратит свое время на визит в офис, на парковку, на процессинг. В Tinkoff Private же реализован сервис Инкассация — заказать наличные можно в один клик в мобильном приложении. Необходимую сумму денег доставят по указанному адресу или, напротив, увезут в банк, в зависимости от запроса.

Предложения по lifestyle-сервисам в разных банках в сегменте private чаще всего схожи, но когда весь этот набор помещается в телефоне — качество выходит на новый уровень.

Если мы говорим о повседневной жизни нашего private клиента, то лайфстайл-сервисы тоже переходят в digital. Например, налоговые и юридические консультации можно получить в том же приложении, где вы покупаете акции. Вас не направляют к какому-то консультанту. Профессиональные консультанты отвечают на вопросы прямо в чате мобильного приложения.

В том же приложении можно заказать в подарок ящик элитного вина. У нас заключены партнерские соглашения с винным клубом. И наши клиенты автоматически становятся клиентами этого клуба. В чате того же мобильного приложения можно даже пообщаться со своим сомелье.

В digital private banking общение с клиентами происходит онлайн, в чатах в приложении, в мессенджерах, по телефону — большинство вопросов сейчас можно решить без личных встреч. В «Тинькофф» продолжают встречаться с клиентами, но в удобных для клиента местах. Обязательных визитов в офис для оформления каких-либо документов нет.

Какие бы требования к сервису ни предъявляло время, в сегменте private banking огромное значение играют именно люди — банкиры и инвестконсультанты должны обладать необходимыми компетенциями и знаниями, уверенно ориентироваться в инвестиционных продуктах и стратегиях wealth management.