Обновлено в 19:37

У Ozon серьезные проблемы с логистикой на складах в Москве и Петербурге. Продавцы несут убытки, поскольку покупатели, не дождавшись заказов в срок, массово отказываются от товаров.

А возвраты приходится оплачивать самим продавцам. У некоторых покупателей из-за задержек серьезно страдает их бизнес. О своей ситуации Бизнес ФМ рассказал основатель фирмы Secrec, занимающейся установкой видеонаблюдения, Александр:

«На Ozon в основном закупаем продукцию, то есть видеокамеры, регистраторы и так далее. Почему мы так делаем? Потому что удобно доставлять, иногда в машину все оборудование не влезает, и ты можешь заказать непосредственно на пункт выдачи к поставщику. Столкнулись с тем, что, например, запланированы работы на 1-е число, мы всегда заказываем заранее, соответственно, уже обычно оборудование приходит по месту и лежит там два-три дня, и мы приезжаем, забираем его уже и монтируем. Столкнулись с тем, что получается постоянный перенос доставок, срыв этих установок. Соответственно, сейчас ситуация на рынке такая, что люди не все готовы понимать, входить в это положение, многим сроки горят и так далее. И из-за этого тоже теряем клиентов, начинаются проблемы. Ситуация еще в следующем: мы покупаем у конкретного продавца, это наш поставщик, он находится в Митине, мы территориально живем в Раменском, соответственно, нам не всегда удобно ездить на другой конец Москвы, и поэтому мы закупаемся у него через Ozon, всем это удобно. И он столкнулся с такой проблемой, что иногда люди отказываются от этого товара из-за того, что сроки нарушены, соответственно, с него списывают логистику до пункта выдачи и обратно. Сегодня уже произошла другая ситуация, товар пришел с опозданием на три-четыре дня, но он уже лежал в ПВЗ, в приложении горит то, что он доставлен и ожидает на месте, по приезде в ПВЗ на выдаче заявляют, что, извините, вчера произошел сбой, и весь товар, что был доставлен в последние три дня, сегодня утром уехал обратно на склад. Соответственно, я созвонился с нашим продавцом, и он этого не видит, то есть у него числится, что товар находится на ПВЗ, и он сейчас в замешательстве от того, что, возможно, с него сейчас спишут еще за логистику обратно опять. При этом в ПВЗ нам сказали, что в течение двух-трех дней они вернут это все обратно, доставят в Раменское, возможно, и еще раз за логистику с него спишут».

Первые сообщения о том, что на складах Ozon возникли проблемы с приемкой и размещением товаров, появились еще 1 августа. Речь шла о складе Шушары в Петербурге. Там скопились неразобранные коробки с товаром, писал телеграм-канал «Клуб партнеров на маркетплейсах». Спустя две недели появилась информация о проблемах в сортировочном центре в московском Строгине. Тот же канал публиковал видео, где сотрудник склада объяснял: нет места, товары со склада не вывозят и не принимают новые. Некоторые продавцы уже решили менять способ доставки товаров, рассказывает основатель «Клуба партнеров на маркетплейсах» Илья Бухарин:

Илья Бухарин основатель «Клуба партнеров на маркетплейсах» «Нам прислали кадры загруженного склада в питерских Шушарах еще 1 августа. Тогда было сложно понять масштаб проблемы, потому что речь шла только о Шушарах. После начали всплывать и проблемы на других складах. Об этом писали в чатах селлеров, в том числе в комментариях на официальном канале Ozon. Сроки доставки клиентам действительно сдвинулись, некоторые клиенты не готовы ждать до победного, если заказ отменяет сам клиент, значит, логистика ложится на плечи продавцов. Сейчас наблюдается картина, как некоторые селлеры перешли на доставку своими силами или через независимые курьерские службы. Ну, это хотя бы хоть как-то делает доставку предсказуемой».

Слушатель Бизнес ФМ Роман прислал в редакцию видео со склада Ozon в Шушарах. На нем видно множество коробок, сложенных друг на друга. Судя по записи, свободного места на складе почти нет, при этом часть коробок небрежно разбросаны по полу.

Как отмечает сам Роман, проблема может быть в новых сотрудниках. По его словам, они совсем не понимают своих задач.

К тому же в начале года маркетплейс запустил новую систему мотивации для продавцов. Согласно ей селлер получит скидку на комиссию, если быстрее отправит товар на склад. Все это привело к хаосу, отмечает селлер на Ozon Роман.

«С начала июля у них какие-то проблемы начались с отгрузкой и возвратом, их не могут найти в этом хаосе. Сейчас при условии, что мы забираем ежедневно товар, примерно около 20 мы не можем забрать уже, наверное, месяц. Ушли старые сотрудники, которые были компетентные, они отлично работали, отлично выполняли свою работу, никаких очередей, задержек, ничего, и на их смену пришли другие сотрудники, которые вообще не понимали, что им делать. Доходило до такого абсурда, что сотрудники сами спрашивали у нас, как принимать товар. Сначала там скапливались очереди из продавцов, которые сдавали товар, очереди большие, по два-три часа ждут отгрузки товара, и уже начали сами по времени двигаться. Кто-то приезжал вечером, когда основной час пик, а кто-то приезжал днем специально, чтобы не стоять в этой очереди. В начале августа нас перевели вообще на другой склад, и там тоже сотрудники, которые не понимают, как правильно принимать товар, не умеют работать с таким объемом. Мы сдавали, например, сегодня, приезжаем послезавтра сдавать в очередной раз отгрузку, и наши отгрузки, которые мы позавчера сдавали, мы по номерам заказов смотрели, они все еще лежат, и они никуда не отправляются. Мы даже в поддержку писали, они никак не реагируют, там все свободно, отвечают. В начале года они ввели новую мотивацию, для продавцов такая: например, у тебя комиссия 4 тысячи рублей за продажу товара, если ты сдаешь товар сегодня на склад Ozon, то ты получишь скидку примерно 300-500 рублей, один заказ — это несущественно, но если ты сдаешь 200 заказов в день, это реальная сумма, поэтому, естественно, все продавцы побежали побыстрее сдавать товар».

Бизнес ФМ обратилась за комментариями в Ozon. Маркетплейс сообщил, что массовых проблем на складах нет. Задержки возникли лишь на пяти объектах в Москве и Санкт-Петербурге, а всего у Ozon около 200 складов. «Вовремя клиентам в двух столицах мы доставляем семь из десяти заказов и не видим роста отмен заказов», — отметили в маркетплейсе. Ozon сказал, что работает над решением локальных проблем: в компании вывели дополнительный персонал, часть товаров перевозят на другие объекты.

Эксперты полагают, что проблемы с логистикой могут быть связаны с нехваткой персонала. С 1 августа маркетплейс отказался от найма сотрудников для складов на аутсорсе и теперь нанимает людей с помощью собственной кадровой платформы Ozon job. В самой компании сказали, что поэтапно переходили на новую систему.