Купить на маркетплейсе, вернуть — любым удобным способом. С 1 октября могут измениться правила возврата товара, купленного дистанционно. Это предусматривает проект закона, который разработал Роспотребнадзор. Сейчас документ на стадии публичного обсуждения. Он был разработан после недавнего решения Конституционного суда по жалобе жителя Мурманской области, который не смог вернуть купленный онлайн детский комбинезон.

Продавец, чтобы принять возврат, требовал привезти товар в розничный магазин, расположенный за 200 километров от места жительства покупателя. И вот, согласно проекту закона, покупатели смогут возвращать товары, которые им не подошли, любым удобным для них способом. Например, по почте. А продавец должен иметь возможность проверить товар. Как это может выглядеть на практике? Мнением делится селлер, который торгует на маркетплейсах барной техникой, Василий Захаров:

Василий Захаров селлер «Как продавцы будут проверять, что товар не испорчен, не разбитый и так далее? Точно так же, как и сейчас. Вскрывать товар под камерами. Я думаю, что только так это можно сделать. Хотелось бы, чтобы были серьезные ограничения в плане принятия закона, когда покупатель может отправить не удобным ему, а единственно допустимым способом, когда нет других. Понятно, что в ситуации, когда человек живет в населенном пункте, где кроме «Почты России» ничего нет, допустимо отправить «Почтой России». Покупатель отправил, допустим, за свой счет какой-нибудь удобной ему почтовой службой. Но что это значит для продавца? Продавец должен до этой почтовой службы каким-то образом доехать. Покупатель не будет отправлять доставкой до двери. Он, скорее всего, оформит это в пункт выдачи, поэтому для бизнеса это, конечно, неудобно. В настоящее время большинство маркетплейсов давно уже ввели пагубную систему, когда продавцы имеют сильно меньше прав, чем даже обязывает закон о защите прав потребителя. Мы с этим как продавцы товаров регулярно сталкиваемся. Например, не так давно у нас была ситуация, когда человек три раза пытался вернуть использованный товар надлежащего качества после истечения официального срока возврата, спустя месяц. Когда мы отклонили заявки, подключилась служба маркетплейса, которая, естественно, все заявки абсолютно одобряет. Когда мы попытались обратиться в службу поддержки, нам служба поддержки официально отвечает, что вы сами добровольно подписались на оферту, согласно которой мы можем улучшать условия для клиента, даже если Роспотребнадзор говорит о том, что условия должны быть более лояльными к продавцу».

Некоторые продавцы и производители и сейчас принимают возвраты не только через маркетплейсы, но и напрямую, например по почте или через службы доставки. Говорит председатель совета директоров и управляющий компании CosmoTex, которая производит верхнюю одежду, Андрей Лошкарев:

— Бывают ситуации, где мы идем навстречу, если, например, видим, что наша ошибка, нам присылают с производственным браком. Это крайне редко случается, но тем не менее мы это принимаем, и даже не через ПВЗ и после истекшего срока возврата. Поэтому для нас ничего не меняется особенно. С точки зрения покупателя, тоже, наверное, ничего не меняется, потому что он как мог этот возврат сделать, так он его и будет делать.

— В каких случаях нововведение действительно будет полезно для покупателей? Ведь получается, что оплачивать доставку нужно будет за свой счет.

— Когда розничная сеть требовала возврат исключительно в розничный магазин, я думаю, в этом случае такое нововведение будет кстати, потому что, если у сети розничные магазины в трех-пяти городах России — в Москве, Петербурге, Самаре, — что делать людям с другого конца страны? Поэтому, мне кажется, в этом была как раз идея, чтобы уравнять в правах региональных потребителей. Хотя понятно, что уравнивание условное, потому что чем дальше от штаб-квартиры, куда надо отправить товар, тем дороже логистика.

Хотя нововведение призвано упростить жизнь покупателям, для маркетплейсов и селлеров это может означать заметное усложнение всей логики возвратов. Как к проекту закона относятся Ozon и Wildberries и как может измениться их логистика и правила возвратов? Бизнес ФМ отправила запрос в эти маркетплейсы.