Селлеры жалуются, что «Честный знак» и необоснованные возвраты выдавливают их с маркетплейсов

Дмитрий: Мы торгуем на Ozon. Клиентом был приобретен у нас Google Pixel 10 Pro XL. Клиент попользовался телефоном более двух недель, и дня три назад я захожу и вижу, что у меня идет возврат без одобрения. То есть не было заявки в Ozon в личном кабинете, что к вам возврат какой-то. Ozon его просто по умолчанию одобрил. В заявке на возврат было указано, что покупатель просто передумал. Ни фотографии не прилагалось, ничего. В Ozon пишу в поддержку: «Почему вы одобрили возврат? Почему вы меня не уведомили? Какими нормами закона вы руководствуетесь, когда одобряете подобный возврат?» На что Ozon нам ответил: «Мы одобрили этот возврат, так как клиент у нас делает большое количество выкупов, мы к нему лояльны и, скорее всего, возврат приедет в нормальном состоянии, так что не переживайте». Когда я начал писать дальше, мне уже сказали, что вы уже получили ответ на ваш вопрос, дальше диалог будет закрыт. Потом еще два возврата пришло. Одно устройство было куплено в августе прошлого года — Samsung S25. Клиент почти год им попользовался, в заявке на возврат написал, что телефон якобы не держит батарейку, заявка на возврат также ко мне не пришла. Ozon это по умолчанию одобрил. Сейчас смартфон пришел, я его проверил, протестировал. Батарейка исправна, телефон полностью исправен, клиент просто попользовался почти год телефоном и вернул. Соответственно, Ozon с меня списал полную стоимость. Клиент тем самым может купить сейчас новое устройство, уже Samsung S26. Также Motorolla еще приехала — раскладушка Razr 60. Клиент разбил экран, и просто Ozon без технических заключений одобрил возврат.

Дмитрий: Обосновал тем, что телефон пришел в неисправность, у вас гарантия указана год. А я пишу: «Ну хорошо, гарантия год. Но мы должны не возвращать, мы должны произвести экспертизу, и если это заводской брак, то мы должны произвести ремонт. И это прописано в законе». На что нам Ozon сказал: «У вас гарантия год, и поэтому забирайте его назад, все». И средства в полном объеме списаны. Хотя это технически сложное изделие, это раскладушка, Motorolla. Там есть шарниры, и экран сгибается. Я посмотрел, и там такие жесткие следы от эксплуатации: вмятины, краска содрана с телефона и, скорее всего, переклеена пленка, потому что там заводская пленка, она защищает экран и позволяет делать гладкий сгиб. Ее нельзя снимать. И такое ощущение, что эта пленка вздута, клиент просто переставил пленку. На экране есть трещина, экран потек.

Дмитрий: Хочу найти экспертизу, которая будет приниматься в суде, и все три устройства сдать на экспертизу, и в дальнейшем будем обращаться в суд. Клиенты берут, пользуются телефоном полгода-год, потом под выдуманной причиной сдают это устройство, получают деньги в полном объеме. Инструкций в интернете, как можно сдавать устройство, которым ты попользовался на Ozon, очень много, и люди начинают этим пользоваться. И Ozon им потворствует в этом. Просто говорят: «Мы лояльны к своим клиентам». Ну хорошо, вы лояльны. А почему ваша лояльность должна моими убытками сопровождаться?

Дмитрий: Нет, это незаконно. Любое технически сложное изделие, если возникает какой-то брак, должно проходить экспертизу, должно в сервисный центр попадать и выявлять дефект. Но это не является основанием для возврата, тем более без сервисного центра, без моего ведома.

Дмитрий: Да, я работаю еще на Wildberries. С Wildberries таких нет проблем. Когда мы видим проблему, только телефон человек получил и говорит: «У меня не включается». Хорошо, мы одобряем возврат. Но когда прошло уже две-три недели, мы говорим: «Хорошо, без проблем, присылай его к нам. Мы его отправим на экспертизу, проверим, если там действительно проблема, обменяем либо вернем деньги». И Wildberries туда не вмешивается.

Дмитрий: Я в процессе. Я снял все товары, я предупредил их об этом. Ну, там же службы поддержки, они никак не реагируют. Они всегда отвечают так: «Мы видим, что мы вам уже предоставили ответ, ваше обращение будет закрыто».

Дмитрий: Да, так и есть. Если, например, магазин, наверное, какой-нибудь из Китая, туда не вернешь. А селлерам внутренним, мало того, что у нас комиссия выше, чем у китайцев, так нам еще и возвращать можно.

Дмитрий: Я думаю, что мы скоро со всех площадок уйдем, потому что сейчас закон о «Честном знаке» начинает включать товары, которые мы приобретаем, например, на рынках, и их нельзя продавать на Wildberries, на Ozon, если там этот «Честный знак» будет контролироваться. Начиная с конца ноября, с декабря, я думаю, многие уйдут, останутся только китайцы как раз, потому что все товары, которые здесь есть, не имеют «Честного знака». Ну либо Ozon. Сам магазин Ozon тоже продает товары. Они продают Samsung, Honor.

Дмитрий: Вот это большой вопрос, потому что сейчас все, кто приобретает технику на рынках московских, соответственно, приобретают за наличные и перепродают условно на маркетплейсах Ozon, «Яндекс Маркет», Wildberries.

Дмитрий: Да, именно так делаю. Я знаю, что есть на Савеловском рынке или на «Горбушке» поставщики, кто торгует iPhone, кто торгует Samsung, кто торгует Google по нормальным ценам. У меня есть возможность сделать продажу и ждать два-три месяца, пока ко мне эти все деньги вернутся. То есть я могу так продавать. А люди, у которых нет оборотки, не могут так продавать. Соответственно, они, если начинают так торговать, они через неделю-две кассовый разрыв получают. И они продают на «Aвитo», потому что им нужна наличка. Я могу продавать, уходить в безналог, могу подождать. Но в данном случае, когда введется «Честный знак», я уже не смогу этого делать, и не только я, и все другие. Как будут получать этот знак продавцы, которые торгуют из Гонконга или Эмиратов? С 1 июля у Ozon включилась система проверки «Честного знака» для продажи юрлицам. И к нам, когда пришел заказ 2 или 3 июля, мы хотели его отгрузить, и нам пишут: «Введите «Честный знак» в системе». И мы не можем его ввести. Мы написали клиенту: «Снимите, пожалуйста, товар, потому что мы не можем, мы не обладаем этим «Честным знаком». Клиент не снял товар, а написал в службу поддержки Ozon. Ozon сказал: «Отменяйте заказ», за что мы получили штраф 5 тысяч рублей. Получается, теперь мы даже если выставим товары обратно и у нас любое юрлицо заказывает, то мы попадаем под штраф. И первый штраф — 5 тысяч, второй уже будет 10 тысяч, третий будет 15 тысяч, соответственно, будет накапливаться. Если такую же систему введут с 1 декабря и Ozon и Wildberries и «Яндекс Маркет», так же будут жестко проверять эти «Честные знаки», то все, мы уже не сможем продавать. Только китайцы останутся.

Дмитрий: Да, это сложности, чтобы получить на ней «Честный знак», это просто сложности. Ну потому что товар ввезен, например, из Дубая. Ну какой «Честный знак»? Вы часто освещаете то, что комиссии на маркетплейсе для продавцов из России и Китая отличаются. Например, я закупаю товар, у меня в закупке он 50 тысяч рублей получается, но мне нужно посчитать налог, мне нужно посчитать комиссию Ozon, мне нужно посчитать риски, логистику. У меня товар выходит на внешний сайт Ozon или Wildberries с ценой 70 тысяч рублей, а рядом стоит Китай с ценой 50 тысяч рублей. Раньше было написано, что есть пошлина и срок доставки несколько недель. А сейчас позволяется так называемый кроссбординг. То есть товары находятся здесь, в стране, они не пересекают границу, за них не платится НДС. Но в то же время они пользуются условиями пониженной ставки. Я знаю, что на «Яндексе» 15%, я не знаю, сколько на Wildberries эта ставка. Но дело в том, что сейчас висит в карточке товара вот этот мобильный телефон и на нем написано: «Доставка из Москвы». Все, нас, селлеров местных, просто выкидывают. Вот вы задавали вопрос: «Что делать дальше?» Да не знаем мы, что делать дальше. Идти просто на радиорынок, снимать точку, там арендовать? Да не ходят уже люди по радиорынкам. Открывать свой сайт — регионы не будут покупать. Wildberries и Ozon нам дают выход на всю Россию. А в Москве здесь очень большой демпинг, очень большая конкуренция. У меня есть также профиль на «Авито», я могу продавать на «Авито» за наличные. Но когда мне человек пишет из региона: «Я хочу у вас купить», я говорю: «Окей». Но я не могу, говорю, от вас принять перевод на карту как физлица, потому что банки с меня спросят: «На основании чего? Что за перевод?» Если, говорю, на счет ИП переводить, хорошо, плюс 8%, чтобы я мог заплатить налоги, чтобы это все вбелую было. А он говорит: 8% — это дорого, все, я не буду у вас покупать. Ну вот так это все примерно сейчас выглядит.