Даже если видео постановочное, урок получился наглядным. Эксперты комментируют скандал с увольнением курьера «Вкусвилла». На минувшей неделе по соцсетям разошелся ролик, в котором доставщик снял свой разговор с заказчиком, требовавшим поднять на 23-й этаж без лифта шесть пятилитровых бутылок воды. В итоге курьера уволили.В кадре — курьерский электроскутер, на котором шесть пятилитровок с водой. Доставщик звонит клиенту:

— Если вы в курсе, у вас два дня, как там в доме лифты не работают.

— Да, я знаю, но вы обязаны поднять.

— Я никому ничего не обязан. Смотрите, если вы спуститесь, то мы вдвоем это как-то... Мне надо два раза туда подняться к вам. Если вы за заказом спуститесь, то мы вдвоем это как-то поднимем. Я один это не буду все на 23-й этаж таскать.

— Я не буду спускаться.

После того как этот ролик разошелся по сети, в компании «Вкусвилл» заявили, что уволили курьера, потому что грубость в общении с покупателями неприемлема, а к этому самому курьеру и раньше были претензии. Тем не менее в сети многие комментаторы встали на сторону уволенного доставщика и начали призывать к бойкоту «Вкусвилла». Позднее компания опубликовала развернутый пост, в котором заявила, что ролик этот постановочный, что курьер снял это видео вместе со своим знакомым. Увольнение доставщика «Вкусвилл» подтвердил, но с пояснением, что курьеры не обязаны самостоятельно поднимать тяжелые заказы на высокие этажи, если не работает лифт, и могут в нештатных ситуациях через куратора подключить второго курьера, согласовать доставку частями или найти другое решение вместе с покупателем. Если заказ все же поднимают вручную, предусмотрены дополнительные выплаты в зависимости от веса заказа и этажа, заявили в компании.

Бизнес ФМ попросила посмотреть этот ролик курьера Ozon из Подмосковья по имени Евгений. По его словам, видео выглядит вполне правдоподобным, тем более что недавно Евгений сам был в похожей ситуации:

— Заказ на 20-й этаж. В доме сработала пожарная сигнализация. Все лифты открылись. Соответственно, лифтов нет, а тяжелый заказ — порядка 20 килограммов — по идее, нужно было нести наверх. Что я делаю? Я связываюсь с покупателем и договариваюсь с ним, например, о переносе доставки либо на другое время, либо на следующий день, если это уже позднее время.

— Клиент мог написать негативный отзыв, этот отзыв пошел бы в репутацию вашу как курьера?

— Ну, взять, например, эту ситуацию. Человек пошел навстречу. Все разговоры записываются. Если он потом напишет негативный отзыв, его можно оспорить. А если, например, взять, что с человеком не получилось договориться, он там уперся... Но здесь, опять же, курьер тоже человек, он может принимать решение за себя. Он может подвергнуться санкциям каким-то, но он может пойти на это, беречь свое здоровье, силы».

В объяснениях «Вкусвилла» говорится о том, что еще до принятия заказа курьеры видят его вес, адрес и условия доставки и сами принимают решение, готовы ли его выполнить. Но компания в любом случае отреагировала на инцидент неправильно, считает медиаменеджер, основатель коммуникационного диджитал-агентства bQ Group Дмитрий Бескромный:

Дмитрий Бескромный медиаменеджер, основатель коммуникационного диджитал-агентства bQ Group «Вкусвилл» допустил классическую ошибку: сначала наказал, а потом объяснил. В публичном поле порядок действий — это и есть позиция бизнеса. По сути, люди увидели, что курьер отказался тащить 30 литров на 23-й этаж без лифта, и его уволили. Все, точка. Все остальное — что ролик постановочный, что были жалобы раньше на курьера, — все это пришло на следующий день, когда эмоция массового зрителя уже сформировалась. По сути, правильная последовательность, на мой взгляд, была бы такой: сначала пауза, потом внутренняя проверка, потом публичный ответ с четкой фактурой. Не в стиле «мы его уволили», а «мы разобрались, и вот что выяснили». Это принципиально разный сигнал, потому что в первом случае бренд выглядит как система, которая сдала своего, во втором — как взрослая компания, которая зрело принимает решение и не реагирует сиюминутно на давление».

Другими словами, этой коммуникации не хватило вкуса.