Обновлено в 21:18

Селлеры, опрошенные Бизнес ФМ, говорят о растущем объеме возврата товаров на маркетплейсах. Особенно в сегменте одежды и обуви. Высокий процент подтверждается и данными агентства по развитию бизнеса Shift. Согласно им, в случаях, когда фэшн-продукция продается через сайты брендов или собственные приложения, доля возвратов составляет 15-25%.

Если одежда или обувь продается на площадках Wildberries, Ozon или других крупных маркетплейсах, вероятность возврата товара — гораздо выше, 30-45%. Но и это не предел. Как рассказал Бизнес ФМ селлер Артем Комаров, доля возвратов может достигать 65-70%. При этом при возврате куртки, которая стоит около 9 тысяч рублей, на селлера ложатся дополнительные траты, больше тысячи рублей.

— В последние годы растет процент возвратов?

— По моим наблюдениям, на маркетплейсах растет. В основном это связано с увеличением матричной сетки в целом, количества товаров, которое у нас есть, и приходится бороться с конкуренцией, за счет чего расширять ассортимент.

— Вообще одежду возвращают, наверное, чаще других товаров?

— Это было всегда — в одежде есть размеры, цвета, фасоны и так далее, соответственно, из-за этого люди берут несколько позиций и сравнивают уже в примерочной.

— У вас какой процент возвратов?

— Выкуп у нас около 30%, где-то 65-70%.

— То есть 70% возвратов?

— Да.

— Если рассмотреть пример на какой-то вещи, сколько стоит она сама, сколько стоит ее вернуть?

— Если брать верхнюю одежду, сама вещь стоит 9 тысяч рублей, допустим, если мы про куртки в сезон, то возврат с учетом логистики выходит где-то 1,5-2 тысячи. Мы изначально это закладываем в экономику, поэтому для нас это не удивление, мы понимаем, что могут и при условии, что и испортить вещь, тоже закладываем.

— Насколько это сильно бьет по бизнесу?

— Если не учитывать этого в экономике, то, конечно, это будет сюрпризом для многих селлеров.

— Чаще всего из-за чего возвращают?

— Скорее всего, несоответствие размерам, то есть, бывает, люди не читают описание, где мы четко пишем про маломерит или не маломерит, потому что все разные. Либо же клиент покупает импульсивно несколько разных позиций, потом уже на месте выбирает.

— Есть ли предположение, как можно было бы снизить эти издержки?

— Был опыт у маркетплейсов, что они брали плату за возврат со стороны клиента, но снизился тогда процент вообще в целом заказов, поэтому лучше ничего такого не вводить. Со стороны маркетплейса нет смысла вешать что-то на клиента, какие-то обязательства, ограничения по возвратам — лучше с этим учиться работать, учитывать это в экономике. Пусть чуть ниже маржинальность, но за счет того, что больше представленность на площадке, можно больше заработать.

Селлер Тимофей видит рост доли возвратов, хотя работает в другом сегменте — туристических товаров. Когда товар возвращается к селлеру, расходы на логистику ложатся на его плечи. И иногда они сопоставимы с тем, сколько он мог бы заработать на этой продаже.

— Есть ли какая-то разница между невыкупом и тем, когда человек донес до дома и все-таки потом решил вернуть?

— Разницы нет, потому что везет логистическая компания, откуда и как везти, ей уже не так важно. Я продаю туристические товары, один из примеров — туристический котелок, предположим, это небольшой, два-три литра, недорогой, в районе 800-1200 рублей. За возврат я плачу порядка 120-200 рублей. Чем больше у вас объем, то есть на котелок 10-12 литров я уже буду тратить больше, рублей 300-350 на один возврат. Те же 350 ты можешь зарабатывать, скажем, прибыль у тебя чистая. Поэтому, если у тебя возвраты, их много, то это уже сократит прибыль. Приходится все эти возвраты по-правильному вкладывать в цену: чем выше доля возвратов, тем выше будет цена, но здесь тоже такая палка о двух концах: чем выше сделать стоимость товара, тем, возможно, будет и больше возвратов.

В детской одежде есть своя специфика, говорит Арон Тухватуллин — директор по развитию компании Lucky child, бренд продается в торговых центрах, интернет-магазине и на марткетплейсах. Одежду для новорожденных возвращают гораздо реже, чем вещи для детей постарше. И на маркетплейсах возвратов больше, чем в офлайн-магазинах:

— Если мы берем одежду для новорожденных, то там минимальный процент возврата по очень простой причине. Мы когда маленькие — антропометрически все плюс минус одинаковые, если ты в рост попал, то окей. А вот когда мы берем более взрослые возраста — да, там процент достаточно высокий, и это может сказываться на стоимости в итоге для потребителя. Почему? Потому что у вас начнется процесс, когда производители будут закладывать эти потери в стоимость. Почему в офлайн ретейле процент ниже — вы же сначала меряете одежду, а потом ее покупаете. Здесь вы, получается, по факту в ПВЗ, либо курьер к вам домой привез, померили и уже после этого приняли решение.

— В категории такой одежды для более взрослых детей сколько получается процент возврата?

— У нас небольшой, 15-20%.

— Это не критично для бизнеса? Вы это закладываете?

— Не критично.

— А какой процент был бы критичный?

— Свыше 30% — уже проблема.

Что касается одежды и обуви, как ранее рассказывала Бизнес ФМ, возвраты бывают особенно заметны после праздников. Менеджеры московских ПВЗ Wildberries рассказывали, что каждая шестая посетительница в декабре приходит с возвратом праздничного платья. Схема стара как мир — купил дорогую вещь, надел один раз на мероприятие, а через несколько дней сдал в магазин со словами: «Померил дома еще раз — не понравилось, как сидит».