Как уже отмечалось, функционирование сферы ЖКХ и работа управляющих компаний в сегменте многоквартирных домов — едва ли не самая активно обсуждаемая сегодня недвижимая тема, и инициативы по донастройке того или иного ее аспекта сыпятся как из рога изобилия. По мнению членов Альянса сервисных УК, о предложениях которого мы начали говорить в прошлый раз, главное в деле переустройства системы управления МКД — перестать лечить симптомы. «Кадры, долги, суды — это следствие. Причина в том, что ЖКХ осталось единственным островком плановой экономики. Пока мы не дадим рынку работать (выбор УК, справедливая цена), ничего не изменится. Дома будут ветшать, УК — банкротиться, жители — злиться, а государство — тратить миллиарды на капремонт, которого могло бы не быть», — говорят в альянсе.

И добавляют: «Мы не выступаем против контроля как такового. Важно, чтобы он был разумным, прозрачным и не подавлял инициативу участников рынка. Не менее значима и реальная конкуренция — честная, открытая и основанная на качестве услуг, а не на административных барьерах». В такой модели, уверены эксперты, выигрывают все стороны. Жители получают качественный и стабильный сервис. Добросовестные управляющие компании — возможность работать, развиваться и зарабатывать. Органы власти — снижение социальной напряженности и постепенное восстановление доверия к отрасли. В результате уходят навязанные стереотипы прошлого, меняется отношение людей к сфере управления недвижимостью, а сам рынок становится более зрелым, прозрачным и ориентированным на потребности жителей.

Фото: Владимир Новиков/АГН«Москва»

Бизнес ФМ предложила другим игрокам рынка оценить общее положение дел в сегменте управления МКД и конкретно предложения членов альянса. А заодно рассказать, есть ли у них свои собственные рецепты оздоровления УК-сферы.

Андрей Юдин, директор по сервису компании UDS

«Сегмент управления многоквартирными домами сегодня переживает довольно сложный этап. С одной стороны, жители стали гораздо требовательнее: они ждут от дома не только уборки и исправного лифта, но и сервиса, быстрой реакции, красивых общественных пространств, удобных цифровых решений. С другой, сама система управления по-прежнему во многом устроена по логике 1990-х — с устаревшими правилами, непрозрачными тарифами и постоянной необходимостью договариваться о базовых вещах. Самая острая проблема — разрыв между ожиданиями и возможностями. Тариф на содержание дома часто становится предметом торга, а не профессионального расчета. При этом современный дом требует совсем другого уровня эксплуатации: сложной инженерии, качественных материалов, регулярного обслуживания, внимания к деталям. Попытка сохранить низкий тариф обычно приводит к тому, что через несколько лет дом начинает жить по принципу «чинить, когда уже сломалось». У недвижимости, как и у здоровья, профилактика обычно обходится дешевле лечения. Еще одна серьезная проблема — отсутствие системной обратной связи между эксплуатацией и проектированием. Большинство управляющих компаний подключаются уже после сдачи дома и работают с тем, что получили. Но качество эксплуатации во многом закладывается гораздо раньше — в проектных решениях, материалах, инженерии. Поэтому сервисная компания UDS подключается еще на стадии проектирования и передает девелоперской команде опыт эксплуатации уже построенных домов — какие решения действительно работают, какие материалы красиво выглядят только на рендерах, а в реальной жизни требуют замены через год, где возникают типичные сложности у жителей. Такой подход позволяет делать каждый следующий проект более удобным и долговечным. В этом смысле управление домом начинается задолго до того, как в него заехали первые жители. Главное, чего сегодня не хватает системе, — понятных и единых правил. Сейчас слишком многое зависит от конкретного дома, конкретной управляющей компании и конкретного собрания собственников, которое зачастую проходит по законам древнегреческой трагедии: все участвуют, у всех разные интересы, а финал редко кого-либо устраивает. Отрасли нужны прозрачные стандарты: как должен формироваться тариф, какие услуги и в каком объеме входят в содержание дома, как оценивать качество работы сервисной компании. Это помогло бы убрать постоянные споры и сделать систему понятнее для жителей. Второе важное направление — цифровизация. Голосования, заявки, финансовая отчетность, информация о работах должны быть максимально открыты и доступны в одном месте. Жителю важно понимать, за что он платит, когда будет решена его проблема и почему принято то или иное решение. Чем меньше непрозрачности и сложных формулировок, тем меньше конфликтов. Третье — необходимо менять саму логику управления домом. Управляющая компания будущего — это уже не диспетчерская и не аварийная служба. Это полноценная сервисная структура, которая умеет работать с данными, прогнозировать проблемы и заниматься не только устранением последствий, но и профилактикой. Хорошая эксплуатация редко заметна: если все работает, жители обычно вспоминают о сервисной компании только тогда, когда получают квитанцию. И, пожалуй, это лучший комплимент. Заниматься этими изменениями должны все участники рынка одновременно. От государства необходимы четкие правила и современная нормативная база. От сервисных компаний — готовность работать прозрачно и брать на себя ответственность. От девелоперов — проектировать дома так, чтобы ими было удобно управлять через 5, 10 и 20 лет, а не только красиво продавать их на старте. В этой связке может появиться современная система управления жильем — устойчивая и профессиональная».

***

Юлия Воробьева, руководитель клиентского сервиса компании Plus Development

«Сегмент управления многоквартирными домами сегодня находится в довольно сложном состоянии. Главные острые проблемы — хроническое недофинансирование и отсутствие реальной конкуренции. Кроме того, люди часто не хотят платить за услуги, руководствуясь логикой «за любые деньги сделают то же самое». Допустим, если муниципальный тариф держится на уровне 50 рублей за квадратный метр, жители будут считать, что цена 150 рублей — просто наценка без реального результата, хотя в него будут входить разнообразные дополнительные услуги. В итоге качественный сервис сложно организовать: деньги не покрывают ни нормальную зарплату сотрудникам, ни современное оборудование, ни полезные «допы». Играет роль и слабая вовлеченность в управление домом — у людей часто нет времени и желания разбираться с финансовыми аспектами в этой сфере. От непонимания нередко принимают странные решения на собраниях собственников, качество сервисов в итоге страдает. Предложение нового Альянса сервисных УК я в целом поддерживаю, особенно две ключевые идеи. Во-первых, вполне разумно сделать выбор управляющей компании альтернативным: пусть на общем собрании несколько УК презентуют свои программы, а жители голосуют. Во-вторых, переход к рыночному ценообразованию при обязательной единой методике расчета тарифов и типологии домов — абсолютно правильно. Без этого собственники продолжают голосовать за «дешево», а рынок не может развиваться. Здравым здесь выглядит именно стремление к прозрачности и конкуренции. Но кое-что вызывает вопросы. Без четких утвержденных стандартов и перечней услуг любая «альтернатива» рискует превратиться в демпинг и новые конфликты. Со своей стороны я бы добавила еще один важный элемент, который уже отлично работает в смежной отрасли. Нужно создать ассоциацию управляющих компаний (или расширить существующие профессиональные объединения), которая ежегодно собирала бы реальные данные по затратам и формировала официальные расценки на дополнительные услуги. Например, это сделали в клининге. СРО АКФО публикует методики расчета цен на услуги в человеко-часах и по их фиксированной стоимости. Все участники рынка ориентируются на эти стандарты — и конкуренция становится честной. Для жилых комплексов это могло бы выглядеть так: единый перечень базовых услуг для класса эконом, расширенный — для «комфорта» и премиальный — для «бизнеса». С утвержденными расценками, которые все УК понимают и используют. Тогда консьерж-сервис, более качественное благоустройство, видеонаблюдение или дополнительные уборки перестанут быть «серой зоной»: можно будет предлагать прайсы открыто и обоснованно. В итоге честная конкуренция появится не на словах, а на деле: жители будут видеть, за что именно они платят больше, и осознанно выбирать уровень сервиса. Кто должен этим заниматься? В первую очередь — сами УК через сильную отраслевую ассоциацию, потому что именно мы знаем реальные затраты и боли процесса. Государство должно задать рамки и единую методику типологии домов, а дальше — дать рынку работать. Когда все игроки будут играть по понятным и одинаковым правилам, качество сервиса в ЖК заметно вырастет».

***

Виталий Симак, генеральный директор ГК «Юнисервис»

«Сейчас главная проблема отрасли — не столько нехватка идей, сколько нехватка ресурсов для нормальной ежедневной работы. Прежде всего это дефицит линейного и технического персонала. Примерно с 2019 года подбирать квалифицированные кадры в ЖКХ становится все сложнее. Речь идет о специалистах, которые должны не просто формально числиться в штате, а реально обеспечивать эксплуатацию дома на нужном уровне. Таких людей на рынке мало, и с каждым годом ситуация становится напряженнее. Вторая острая проблема — отсутствие комплектующих для современного оборудования, установленного в многоквартирных домах за последние десятилетия. За годы активного строительства в домах появилось большое количество импортных инженерных систем. Сегодня часть нужных деталей и узлов стала недоступна. В ряде случаев импортозамещение возможно, но далеко не всегда. Иногда заменить отдельный элемент нельзя, и тогда приходится менять оборудование целиком. Особенно чувствительно это для лифтового хозяйства и вообще для вертикального транспорта. Третья проблема — низкая престижность самой отрасли. ЖКХ по-прежнему редко рассматривают как привлекательную профессиональную сферу. Из-за этого и управленческий, и технический персонал часто выбирает другие направления, где выше доход, понятнее карьерная перспектива и меньше репутационных рисков. Нужно учитывать и экономику отрасли. Средняя маржинальность частных управляющих компаний сегодня составляет около 7-12%. Для такого сложного, трудоемкого и социально чувствительного бизнеса это немного. Высокая инфляция, рост стоимости материалов, комплектующих и фонда оплаты труда только усугубляют ситуацию. Это напрямую влияет и на кадровые возможности, и на качество обслуживания, и на устойчивость самой системы управления домами. Что касается предложений альянса, то в самой постановке вопроса есть доля истины. Любая система, которая делает выбор управляющей организации более осознанным и более прозрачным для собственников, заслуживает внимания. Собственники действительно должны понимать, кого они выбирают, на каких условиях, с каким набором услуг, стандартов и обязательств. Но, если говорить прямо, мы не видим в предложенной конструкции большого практического смысла в том виде, в котором она сейчас звучит. Действующее жилищное законодательство в этой части в целом уже дает необходимые инструменты. Проблема не в том, что у собственников нет права выбора. Проблема в том, что выбор часто делается без достаточного понимания состава услуг, экономики тарифа и реальных возможностей управляющей компании. Именно поэтому, по нашему мнению, конкуренция должна происходить не в формате условной предвыборной кампании на общем собрании, а до него. К моменту проведения ОСС собственники должны уже прийти с пониманием, какую компанию они рассматривают, какой тариф предлагается, из чего он складывается, какие работы в него входят и какие обязательства компания на себя берет. Тогда решение будет осознанным. Если же превращать само собрание в площадку для соревнования программ, обещаний и тарифных предложений, есть риск, что обсуждение уйдет в популизм, а не в профессиональный разговор о реальном управлении домом. Что касается идеи о том, что конкурентный тариф должен определяться рынком, с этим в целом можно согласиться. Но мы не считаем, что государство должно активно принимать участие в регулировании тарифа на управление многоквартирным домом. В этой системе есть две основные стороны: собственники и управляющая организация. У профессиональных компаний, которые давно работают на рынке, есть специалисты, способные корректно рассчитать тариф, раскрыть его структуру и объяснить ее жителям. Это более работоспособный подход, чем попытка централизованно регулировать цену на столь разнородном рынке. При этом единая классификация и типология домов как ориентир могли бы быть полезны. Но именно как ориентир и методическая база, а не как жесткий административный инструмент».

По словам эксперта, одно из действительно полезных изменений — законодательное закрепление минимального срока управления домом после того, как собственники выбрали управляющую организацию. Например, пять лет. «Почему это важно? Сегодня компания может зайти в дом, начать выстраивать процессы, вкладываться в людей, в восстановление инженерных систем, в приведение в порядок конструктивных элементов, в накопившиеся проблемы, но при этом не иметь уверенности даже в среднесрочной перспективе. Если через короткое время ее можно без труда заменить, у управляющей организации объективно снижается мотивация вкладываться в сложные и долгие работы. В такой модели все начинают думать короткими циклами, а дом от этого не выигрывает», — поясняет Виталий Симак.

Фото: АГН«Москва»

Если же есть установленный и понятный срок управления, компания может работать на результат, а не только на текущее удержание объекта. Это выгодно и собственникам, и самой системе управления, потому что появляется горизонт планирования, возможность принимать инженерные решения не на месяц вперед, а на несколько лет, уверен собеседник Бизнес ФМ.

Второй важный, по его мнению, момент: в управлении домами должно быть больше прозрачности. «Не нужно перегружать систему новыми требованиями. Нужно, чтобы собственники просто и ясно понимали, за что они платят и как работает управляющая компания. Они должны видеть, какие работы входят в тариф, какие нет, что делается обязательно, что дополнительно, какие затраты объективны для конкретного дома, а какие спорны. Когда собственникам все ясно, поводов для недоверия и споров становится меньше», — делится наблюдениями эксперт.

Третье направление, на котором он заостряет внимание, — это кадровая политика в отрасли, и здесь без участия государства не обойтись. Нужны системные меры по повышению привлекательности профессий в ЖКХ, по подготовке технических кадров, по формированию понятной профессиональной траектории для людей, которые работают в эксплуатации недвижимости. Но и сами управляющие компании тоже должны многое делать: выстраивать обучение, повышать стандарты управления, работать над качеством сервиса и внутренней организацией.

«Тут не может быть простого ответа в духе «либо государство, либо рынок». Работать должны все вместе. Государство должно отвечать за понятные правила и подготовку кадров. Управляющие компании — за профессиональную работу, ясный расчет тарифа и качество обслуживания. Собственники — за взвешенные решения по своему дому. Только при такой совместной работе систему можно сделать более устойчивой и понятной», — резюмирует Виталий Симак.