Обновлено в 17:17

Логистический коллапс в Ozon продолжается. Об этом в телеграм-канал Бизнес ФМ пишут селлеры маркетплейса. Они говорят, что из-за переноса сроков доставки покупатели возвращают примерно каждый пятый товар. А это дополнительные траты для продавцов, поскольку именно они платят за логистику при возврате товаров.

В самом Ozon Бизнес ФМ накануне сообщили, что проблемы есть на пяти складах в Москве и Петербурге. Компания говорила, что вывела на работу дополнительный персонал и часть товаров перевозят на другие объекты. Радиостанции написал селлер Богдан, он вчера пытался сдать товар на складе Ozon в Петербурге:

«Основная проблема началась в августе из-за того, что, как говорят сами ребята, которые работают на Ozon, что им понизили зарплату и они начали оттуда уходить. На приемку на складе на Софийской работает трое ворот. В одни принимают чуть больше машины, которые загружены паллетами, в другие — «Газели», которые тоже с паллетами, и в третьи ворота принимают легковушки и «Газели» с коробками. В последнее время на все трое ворот стали ставить два человека. То есть они принимают вдвоем одни ворота, потом закрывают их, идут на другие и так далее. Последнее время в вечернее и ночное время вообще начал работать один человек. То есть он один вообще там бедный разрывается на трое ворот, постоянная очередь. Стоишь там по два-три часа иногда. Недавно стояли четыре часа ночью, он там один зашивался, но хотя бы видно, что что-то работает, потихоньку очередь движется. Вчера, например, я приехал туда в 7 часов вечера, в 8 часов у них пересменка. До пересменки они отпустили всего четыре машины, а с 8 часов ворота закрылись, и я уехал. Было без десяти 10, ни одна машина, ни одни ворота так и не были открыты, то есть приемка вообще остановилась. Там на эти трое ворот накопилось, наверное, машин 50, может быть, 60. Мы ходили в диспетчерскую. Диспетчер говорит: людей нет, мы же не только разгружаем, мы еще и загружаем, у нас не хватает людей. Я говорю: а нам-то тогда, что делать? Ну вот селлеры приехали, привезли поставку в свое время, там еще как бы идет определенное окошко времени, когда нужно приехать. Хорошо, штрафовать они перестали в последнее время за то, что ты не попадаешь в свое окно, но все равно, туда приезжаешь, и там каждый день клоака».

Другой селлер, Александр, рассказал, что столкнулся с возвратами из-за проблем с доставкой товаров. При этом маркетплейс утверждал, что это клиент отказался от товаров, но это неправда, говорит Александр. Он продает крепления для бруса и бетона.

«Буквально дня три назад я отправил восемь коробок креплений клиенту в Москву, у него стояла функция «доставка курьером». Как он мне написал, ему в первый день пришла одна коробка, во второй день пришли три коробки, a на четыре коробки поставили отказ в доставке. Мне в приложении написали, что клиент отказался. Я обратился в Ozon, открыл спор с формулировкой, кто заплатит за транспортировку товара моего по России, потому что есть скрин клиента, где ждет мой товар, а они мне пишут, что клиент отказался. Мало того, он вдогонку еще заказал четыре штуки такие же, потому что у него стоит стройка».

Радиостанции пишут и покупатели. Одна из наших подписчиц рассказала, что столкнулась с задержкой доставки беспроводных наушников. Доставка планировалась до 12 августа. Но сейчас сообщают о сроках 20-30 августа. Продюсер Бизнес ФМ Дарья Горшкова столкнулась с тем, что товар привезли на неделю позже, чем было указано при заказе:

Дарья Горшкова продюсер Бизнес ФМ «Я достаточно часто заказываю на Ozon, особенно детские товары, всегда все было хорошо. Но недавно заказала детский крем, была пометка «доставка завтра со склада Ozon в Московской области». Но на следующий день ничего не пришло, через день тоже ничего не пришло. И где-то дня через три появилась плашечка на моем заказе «срок доставки уточняется». Так прошло еще, по-моему, два дня. Потом было написано «срок доставки неизвестен», и я в первый раз с таким столкнулась. А потом «срок доставки уточняется», в итоге крем пришел ко мне, изрядно помятый, через неделю после заказа».

Селлер Роман из Петербурга пообщался с сотрудниками одного из складов Ozon. Вот с чем они связывают происходящее:

«Раньше у них сотрудники были оформлены как самозанятые, насколько я понимаю. В каком-то смысле, возможно, это была экономия, а сейчас они начали переводить их на договоры, и в этих договорах зарплата не устраивала. Скорее всего, с этим и связан уход сотрудников. Куда они реально ушли, мы уже не знаем, мы видим: ушли одни лица, пришли другие, плюс у них были ночные смены. И здесь как раз-таки произошел коллапс с возвратами, потому что те, кто работал в ночные смены, занимались приемом и разбором возвратов».

Эксперты полагают, что проблемы маркетплейса с логистикой могут быть связаны с нехваткой персонала. С 1 августа маркетплейс отказался от найма сотрудников для складов на аутсорсе и теперь нанимает людей с помощью собственной кадровой платформы Ozon job. В самой компании Бизнес ФМ сказали, что поэтапно переходили на новую систему, и отметили, что массовых проблем на складах нет, клиентам из Москвы и Петербурга вовремя доставляют семь из десяти заказов.

Сам «Озон» в ответ на запрос Бизнес ФМ ответил следующее:

«Информация об отменах каждого пятого заказа не соответствует действительности: доля отмен со стороны клиентов не превышает 2% заказов в Москве и Санкт-Петербурге. В других регионах она еще ниже: менее 1% от всех заказов. Да, у отдельных продавцов доля отмен и возвратов может быть выше. Но чаще это связано с типом товара и клиентским поведением при заказе такой категории, чем с сроками ожидания. И такая ситуация касается не только этого августа.

Говорить о логистическом коллапсе нельзя: у нас порядка 200 складов, задержки возникли лишь на 5 объектах в Москве и Санкт-Петербурге. Тем не менее, вовремя клиентам в двух столицах мы доставляем абсолютное большинство заказов, а в случае задержек предупреждаем клиентов. Уже работаем над решением: вывели дополнительный персонал, активно оптимизируем нагрузку между 38 складами в столицах. И в ближайшее время мы откроем новые пункты для сдачи товаров на фулфилментах в Москве, чтобы помочь предпринимателям отгружать товары быстрее.

Говорить о том, что на сроки повлиял переход на новую систему работы с персоналом, также нельзя — изменения с начала января не могли повлиять на август. Мы постепенно переходили на собственную систему привлечения работников. Уже к июню доля аутсорсинговых работников снизилась до 10%, а в июле составляла всего 5%. Изменения проходили в первой половине года, чтобы обеспечить качество работы складов до начала высокого сезона».