Рейтинг на каждого. В столице заработал сервис, с помощью которого можно оценить не только ресторан или салон, но и конкретного сотрудника сферы услуг — от официанта и бармена до администратора и фитнес-тренера. Проект «Рейтинг культуры сервиса» запустила платформа «Нетмонет». Система сама рассчитывает балл на основе отзывов клиентов за последние 30 дней. Причем учитывается не просто средняя оценка, а регулярность положительных откликов — хвалить сотрудника должны постоянно.

Как к этому механизму относится бизнес? Бизнес ФМ спросила предпринимателей и их подчиненных:

Главный врач и основатель клиники эстетической медицины HealthFace Сирануш Аванесова:

«Абсолютно каждому человеку приятно, когда его оценивают положительно. Минус только в том, что мы правда привыкаем к хорошему качеству, к хорошим людям вокруг и не всегда оставляем эти положительные рейтинги и отзывы. А вопрос минуса как раз в том, что не дай бог нам что-то не понравится — тогда многим людям хочется оставить отрицательный отклик о заведении или о конкретном человеке. Здесь ситуация будет такая же, как и с компаниями: для того чтобы мы получили хороший отзыв от уже лояльных пациентов или клиентов о клинике или о любом заведении, нам придется немножечко им об этом напоминать. И, конечно же, это определенные действия, но глобально, на мой взгляд, идея замечательная, и качество от этого будет становиться только выше и лучше».

Работник «Вкусно — и точка» Юра Карпович:

— Я считаю, что это нормальная тема, но это в целом все равно можно накрутить. Поэтому я считаю, что это не всегда будет честно.

— Для тебя как для сотрудника это определенного рода неудобство или нет?

— Ради бога, оценивайте. Достаточно долго работаю в общепите, чтобы сказать, что я нормально отношусь ко всякого рода оценкам и критике.

— У вас же есть какие-то внутренние рейтинги?

— Нет, уже нет.

— Вообще это стимулирует?

— Если за это платят, то да, конечно, это стимулирует. Если не платят, то что у меня двойка, что пятерка — я все равно буду работать.

— То есть ты не думаешь, что это может быть поводом для шантажа? Например, ты мне не понравился, я накатала на тебя и грожу тебе увольнением?

— Достаточно много процедур должно пройти, чтобы можно было уволить за такое. Но в целом да: если напишут на меня плохой отзыв, я буду писать потом объяснительную. По деньгам минуса нет, штрафы запрещены.

— А если касается тебя как клиента?

— Не сильно часто отзывы пишу конкретно на людей. То есть я если пишу, то это значит, либо мне все понравилось, либо все не понравилось.

Отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы:

«Услуга гостеприимства нематериальна, передается через сарафанное радио, репутационные истории, и лучшим инструментом, конечно, являются отзывы и рейтинги, особенно если они сопровождаются конкретными отзывами гостей или даже фотографиями. Рейтинги сотрудников — это тоже очень важная и ценная штука для гостей, как, скажем, например, в службе такси. Это правда помогает в каких-то ситуациях мне как потребителю. Если мне нужна ответственная поездка, то ты, конечно, начинаешь изучать рейтинг водителей. По этой же аналогии работает рейтинг обслуживающего персонала в отелях и ресторанах. И когда у тебя важная встреча и тебе нужно не ошибиться с выбором официанта, то те рейтинги, которые составляются на обслуживающий персонал, имеют, конечно, очень серьезное влияние — как для руководителей, так и для меня как для потребителя. В каких-то ситуациях мне может быть все равно, но в каких-то это важно. Негативных факторов нет: есть мотивирующий фактор, а во-вторых, фактор ответственности, когда сотрудник понимает, что сейчас есть условно единый реестр рейтингов и отзывов на персонал, и какие-то повторяющиеся ошибки так или иначе вылезут в отзывах и в рейтингах».

С логикой не поспоришь: мы привыкли выбирать отели по звездам, а таксистов — по рейтингу. Но есть нюанс: официанта не выбирают — кто первый подошел, тот и обслуживает.