Директор сети фотомагазинов «Снято.ру» в Екатеринбурге Иван Попов рассказал Бизнес ФМ свою историю со всеми деталями. 13 июля в одном из его салонов клиент сделал фотографии на документы, заплатил 420 рублей. А ровно через неделю предпринимателю пришло сообщение от «Сбера»: у клиента претензия, он заявил банку, что не получил услугу и поэтому хочет вернуть деньги.

Бизнесмен посмотрел видео с камеры и говорит, что клиент получил фотографии, даже поблагодарил. Правда, приложить видео в ответ на претензию не получилось: по словам предпринимателя, там нет такой кнопки. И вскоре банк списал с него деньги. Иван Попов пересказывает дальнейший разговор с менеджером:

Иван Попов директор сети фотомагазинов «Снято.ру» в Екатеринбурге «Там девушка с очень понимающим голосом говорит: ну да, есть у нас проблема, люди так ведут себя мошенническим образом. Я говорю: прекрасно, что делаем-то? Она говорит: все, поезд ушел. Я говорю: как поезд ушел, давайте сядем на яхту или самолет, давайте догонять. Отвечает: нет, не получится, вы не предоставили документы. Я говорю: а какие я должен был документы предоставить? Девушка: а я не знаю. Я: как это вы не знаете? Она: вот так получается, уж извините, но, наверное, 420 рублей не такие большие деньги».

Сервис, которым воспользовался клиент, известен как чарджбэк. Услугу предоставляет не только «Сбер». Еще один банк, например, недавно активно рекламировал ее по ТВ, уверяя, что сразу вернет деньги, а с продавцом разберется сам. Для потребителя это прекрасная возможность вернуть через банк деньги, когда, например, не привозят товар или добровольно не отдают средства, что тоже, конечно, бывает. Но случается и то, что называется потребительским терроризмом. И происходит такое, судя по рассказам бизнеса, обычно в сфере услуг. К примеру, чашка кофе. Клиент ее выпивает, а потом сообщает банку, что этого не было, и просит вернуть средства. Дальше по процедуре банк связывается с продавцом, и, если считает, что тот не доказал ему свою правоту, встает на сторону потребителя.

Правда, доказать, что клиент не всегда прав, все-таки можно. Но занимает время, делится своей практикой директор юридической компании «Юрвиста» и владелец других бизнесов Алексей Петропольский.

Алексей Петропольский директор юридической компании «Юрвиста», управляющий партнер и учредитель инвестиционной компании «Диалот» «Мы с таким сталкиваемся по всем онлайн-оплатам. Особенно при продаже онлайн-курсов, которые фактически человек оплатил, ему прислали все ссылки, он получил доступ к ним, после чего просто пишет, что это ошибочный платеж. Эти деньги возвращаются обратно покупателю. Мы пишем в банк, показываем, что все выслали, человек все получил. Но это недельные разборки».

Историю предпринимателя из Екатеринбурга Бизнес ФМ с его разрешения, указав данные, переслала в «Сбер» с просьбой подтвердить и прокомментировать. Ответ на момент выхода материала не получили. Заодно редакция рассказала историю ведущему юристу Общества защиты прав потребителей Олегу Фролову. Он констатирует: лучший способ защиты для продавца — подписать с клиентом акт о выполненной работе. У свердловского бизнесмена такого документа нет.

Олег Фролов ведущий юрист Общества защиты прав потребителей «Отсутствует подпись покупателя о том, что он принял услугу или получил товар. Фотографии, видео и прочее носят оценочный характер. И в таких случаях в юридической плоскости должен быть строго документ. Потребитель платит деньги и подписывает акт приема-передачи».

Правда, сложно представить, как, например, парикмахер подписывает с каждым клиентом акт о подстриженных волосах или накрашенных ногтях. Да и суммы, как правило, небольшие. А вот когда у свердловского бизнесмена оспорили дорогой багет для фотографий за несколько тысяч, он связался с клиенткой и убедил ее, что она неправа. Что касается 420 рублей, то сейчас банк рассматривает его претензию на претензию. При этом опрошенные бизнесмены говорят, что они только за услугу оспаривания, потому что это возможность для покупателей без суда вернуть деньги, когда их действительно обманули. Но к тому, как этот сервис могут трактовать банки, остаются вопросы.