Селлеры на Ozon жалуются на новую разновидность потребительского терроризма
Лента новостей
Площадка, как рассказал Бизнес ФМ один из селлеров, одобряет покупателям возврат дорогих смартфонов, купленных год назад, без экспертизы и согласования. При этом деньги за использованные гаджеты она списывает со счета продавца и возвращает покупателю в полном объеме. Насколько это законно? И чем обосновывает Ozon свои действия?
Дмитрий — селлер. Продает на Ozon смартфоны. Он пожаловался, что с некоторых пор площадка самостоятельно — без уведомлений, согласований и экспертиз — стала одобрять его клиентам возврат техники, бывшей в употреблении от двух недель до года.
По словам Дмитрия, Ozon одобрил клиенту возврат смартфона, который тот купил и пользовался им больше двух недель. При этом гаджет технически исправен. Причиной возврата, как заявили Дмитрию в Ozon, стало то, что покупатель передумал. У этого покупателя, мол, всегда большой процент выкупа, и по этой причине площадка к нему лояльна.
При этом заявка на возврат товара Дмитрию не поступала, то есть маркетплейс одобрил возврат по своему усмотрению. Такая лояльность обернулась для селлера потерей денег и бывшим в употреблении гаджетом на руках.
Эту историю можно было бы счесть неприятной случайностью, но до этого Ozon прислал Дмитрию еще два дорогостоящих товара по возврату от покупателей. Один телефон был в эксплуатации с октября, другой — с августа 2025 года. Товар с повреждениями, но Ozon вернул его без одобрения продавца и заключения сервис-центра, а также списал за него полную стоимость, жалуется Дмитрий:
«Samsung S25. Клиент почти год им попользовался, в заявке на возврат написал, что телефон якобы не держит батарейку. Когда остается 5%, телефон нагревается и выключается. Также неожиданно для себя я увидел, что смартфон ко мне уже едет, заявка на возврат также ко мне не пришла. Ozon это по умолчанию одобрил. Сейчас я смотрю, что смартфон пришел. Проверяю — батарейка исправна, телефон полностью исправен, клиент просто попользовался почти год телефоном и вернул. Ozon с меня списал полную стоимость. Клиент тем самым может купить сейчас новое устройство, уже Samsung S26. Также Motorolla еще приехала — раскладушка Razr 60. Клиент разбил экран, и Ozon без технических заключений одобрил возврат. Обосновал это тем, что телефон пришел в неисправность, у него гарантия указана год. А я пишу: «Ну хорошо, гарантия — год. Но мы должны не возвращать, мы должны произвести экспертизу, и если это заводской брак, то мы должны произвести ремонт. И это прописано в законе». На что нам Ozon сказал: «У вас гарантия год, поэтому забирайте его назад, все». И средства в полном объеме списаны».
К слову, Wildberries, где Дмитрий тоже ведет бизнес, по его словам, такое не практикует. Ozon, как сообщил Дмитрий, не идет на дальнейший диалог, считая тему исчерпанной. В связи с чем предприниматель снял все свои товары с продажи и будет выводить средства. По правилам площадки это можно сделать только через месяц, то есть в августе. Дмитрий намерен заказать стороннюю экспертизу и подать на Ozon в суд.
Начать надо с досудебной претензии, советует руководитель консалтинговой группы vvCube Вадим Ткаченко:
Вадим Ткаченко руководитель консалтинговой группы vvCube «Нужно написать о том, что есть правила, которые устанавливают возврат товара в течение определенного срока. В эти условия возвращения подпадает то, что, если товар не соответствует изначально заявленным характеристикам, если были выявлены грубые производственные нарушения, он должен быть возвращен. Но если это просто желание маркетплейса вернуть товар, потому что человек хороший, это не совсем законно. Если маркетплейс считает, что это такой хороший клиент, что его нужно уважить таким образом, тогда, пожалуйста, возместите убытки, которые понес данный продавец».
Ozon прокомментировал Бизнес ФМ данный кейс, из ответа площадки следует, что каждая жалоба клиента проходит проверку маркетплейса. В случаях, которые привел Дмитрий, по мнению площадки, все было в рамках закона и гарантийных сроков.
После выхода в эфире Бизнес ФМ интервью с Дмитрием в редакцию обратился другой селлер на Ozon, Роман Гарнер. Он подтвердил практику одобрения площадкой возвратов испорченных клиентами вещей под предлогом гарантии. Хотя по закону такие товары возврату не подлежат.
Роман Гарнер селлер на Ozon «У нас есть похожие случаи. Клиент заказывает пылесос, на него гарантия три года, спустя полтора года клиент пишет о том, что у него перестало что-то работать, он нам его возвращает. Товар приходит в отвратительном состоянии: отломанные колеса и так далее. Если бы даже клиент пошел в сервисный центр для проведения ремонта по гарантии, ему бы просто отказали, не говоря уже о возврате. По закону только в случае, если подтвержден заводской брак, клиенты имеют право вернуть товар в течение гарантийного срока. Но у нас есть еще более абсурдные случаи. Клиент заказывает у нас йогуртницу, спустя полтора года заказывает еще одну, буквально через пять дней после получения товара он пишет о том, что йогуртница нерабочая. Мы, естественно, одобряем заявку. Нам приходит йогуртница, а она в хламину. Мы проверяем серийный номер — товар был куплен полтора года назад. То есть клиент заказал новую йогуртницу в обмен на старую. И таких случаев очень много. Также писали в поддержку Ozon, пытались разобраться. Но это бесполезно. Там либо роботы отвечают, либо сотрудники шаблонно отписываются скриптами».
Интервью с Дмитрием о проблемах селлеров на Ozon полностью можно почитать и послушать по этой ссылке.
Рекомендуем:
Рекомендуем:
