Услуга оспаривания покупок все чаще оказывается в руках недобросовестного покупателя. Ранее историю о том, как клиенты банков злоупотребляют сервисом, Бизнес ФМ рассказал Иван Попов, директор сети фотомагазинов в Екатеринбурге. После выхода сюжета в эфир с ним оперативно связались представители банка, ранее списанные деньги с его счета вернули. Теперь бизнесмен переживает, что благодаря огласке еще больше «потребтеррористов» могут узнать о процедуре
Иван Попов. Фото: из личного архива
«С теми, кто в теме». Опасный чарджбэк. Сегодня с предпринимателем Иваном Поповым обсуждаем тему наживы, поле для которой открывает нечестным покупателям чарджбэк — процедура оспаривания платежа у банка. Как бизнес в текущей ситуации может себя обезопасить? И почему на нынешнем этапе лучшее решение — это временная приостановка таких сервисов?
Напомним кратко ход истории. Клиент в вашем салоне сделал фотографии на документы, заплатив 420 рублей. Спустя неделю вы узнаете от банка, что клиент, по его собственным словам, никакой услуги не получал, с вас списывают деньги. И несмотря на то, что они символические, для вас это становится делом принципа, потому что на руках неопровержимые доказательства того, что услуга была оказана, а покупатель вас за нее даже поблагодарил. После вашего обращения на Бизнес ФМ и нашего запроса в банк деньги вам возвращают. Справедливость восторжествовала. С ходу хочется спросить: после этого инцидента попытались ли вы контактировать с тем самым покупателем?
Иван Попов: Мы уже поняли, что это наш постоянный клиент. И чисто по-человечески хотелось бы задать вопрос: зачем? Неужели это такие большие деньги, чтобы идти на странный поступок? Или сервис не так сработал, или рука дрогнула?
Но сервис как-то по-особенному сработать не мог. Мы понимаем, что это целая процедура: нужно зайти, нажать определенные кнопки, составить жалобу. Это явно сознательно было сделано покупателем.
Иван Попов: Согласен. Это ли то, к чему надо стремиться? Увидел какой-то ролик какого-то блогера в соцсетях — неужели любознательность в тебе проснулась? Или что произошло? Не в плане того, что меня разорили эти 420 рублей. Просто целый год человек может вернуть эти деньги. Сегодня ты улыбаешься, машешь всем рукой, а завтра ты банкрот просто потому, что тема хайпанула. Мы же сейчас с вами разговариваем и можем эффект Барбары Стрейзанд получить. Тут тонкий лед, поэтому очень тревожно.
У вас уже появляются опасения, да?
Иван Попов: Я посмотрел: у меня было два обращения. Первое было полгода назад. И сотрудники Сбербанка сказали, что тихонько прикрыли этот сервис. Но, видимо, не до конца. И сейчас произошло. Понимаете, это может стать хайпом: сидя вечером на диване, как это в роликах у некоторых блогеров описывается, ты можешь просто возвращать деньги.
Но, говоря о возможном эффекте Барбары Стрейзанд, мы ведь понимаем, что в среднесрочной перспективе это будет благо, потому что, наверное, сервисы чарджбэка упорядочатся, станут более прозрачные правила игры и для покупателей, и для продавцов, оспаривание станет более цивилизованным. Сервисы еще не стали популярными среди потребителей.
Иван Попов: Еще это продвигается достаточно агрессивным способом через некоторых блогеров, мол, ты можешь попить кофе и не платить за это, я научу тебя. Вопрос в том, как этим пользуется большинство. Вы берете на себя ответственность, а меня именно оштрафовали, не разбираясь. И при этом я имел флеш-рояль. У меня было все для того, чтобы подтвердить свою невиновность.
Напомните, какие у вас были подтверждающие документы.
Иван Попов: У меня есть видео, у меня есть скриншоты. То есть мне же еще надо понять, что именно мне надо доказывать. По закону о защите прав потребителей претензия по бытовым услугам может быть предъявлена только в момент получения этой услуги. «Сбер» все-таки оставит этот сервис, видимо, потому что электронная коммерция нарастает и этот сервис, наверное, будет востребованным.
После инцидента какие-то дополнительные меры защиты вы внедрили у себя в салоне?
Иван Попов: Мы нашего технического администратора попросили нарастить жесткие диски. То есть мы понимаем сейчас, что двух месяцев наших видео- и аудиозаписей, скорее всего, будет мало. И желательно все-таки, чтобы полгода была видеозапись. Какие должны быть жесткие диски? То есть у меня должна быть в торговой площади еще комната с жесткими дисками?
Пытались уже посчитать, в какую копеечку эти дополнительные меры вам влетают?
Иван Попов: Я даже не представляю сейчас, сколько будут стоить жесткие диски, потому что сейчас такая пора, когда с чипами, жесткими дисками творится какая-то катавасия. Минимально на магазин надо будет около 35-40 тысяч потратить. А всего у нас 24 магазина. Наверное, около миллиона может получиться. Я не представляю, как в момент взять миллион. Поэтапно это возможно. Вопрос больше в том, чтобы разобраться и чтобы человек на том конце провода понимал свою ответственность. Вот сейчас было бы очень круто, если бы этому человеку прилетело. Прилетело каким образом? Чтобы его оштрафовали и сказали, мол, слушайте, у нас есть ситуация, контраргументы и так далее. У меня есть видео — пожалуйста, я жду этого человека. Хотя Сбербанк мне вернул деньги. Он сказал: «Вы знаете, вы такой лояльный клиент, мы вам вернем 420 рублей». Я говорю: «Спасибо». На самом деле у меня очень большое уважение к Сбербанку, потому что я с ним очень долго. Но сейчас без предупреждений появляется какой-то инструмент с непонятной коммуникацией со мной как с продавцом, и с покупателем не открывается какой-то чат, не открывается какой-то спор, где «Сбер» является неким рефери. Должны быть какие-то правила игры. Если банк будет занимать позицию «я сказал так, значит, так и будет», такое себе это правосудие. В нашей стране предпринимателей не любят. Единственное, что аудитория Бизнес ФМ вряд ли так скажет.
Вы много лет занимаетесь бизнесом?
Иван Попов: 20 лет. Тут вопрос в том, что должен быть инструмент, благодаря которому мы спокойно отбиваемся, имея на руках четкие аргументы. Есть ли у нас какой-то праведный гнев к предпринимателям? Не без этого. Будет ли это массовым явлением? Уверен, что нет. Но просто 0,1% может на разные суммы влиять. Имея стопроцентное доказательство, что ты прав, ты можешь быть наказан. После того как я дал вам интервью, со мной начал активно связываться Сбербанк, и он вернул мне эти деньги, но, на мой взгляд, он в ситуации не разобрался. Он, наверное, перепишет свой сервис, он, наверное, на время, надеюсь, закроет его и как-то подрихтует — и сервис будет уже в той форме, которая даже мне, возможно, понравится. Очень часто клиент прав. И мы как-то пытаемся искупить свои ошибки. Но фразе «покупатель всегда прав» я не верю. Так не может быть. Категоричность — это вообще признак недалекости, что ли.
Как бы то ни было, ваша история со счастливым концом. Мы на Бизнес ФМ это называем «кто надо — услышал». И исходя из наших с вами разговоров вне записи, я понимаю, что вы наш многолетний слушатель. И когда вы решили поведать историю, у вас не было изначально сомнений в том, что кейс будет опубликован, в том, что мы сделаем соответствующие запросы, в том, что ситуация так или иначе разрешится?
Иван Попов: Совершенно точно не было, потому что мне нравится, что в этот момент вы всегда вникаете, выслушиваете и занимаете взвешенную позицию. Мне это нравится. Ваше радио я слушаю ежедневно и вижу, что вы занимаете все-таки взвешенную позицию. Вы просто супер. Вот, выжали из меня это признание.
Иван, спасибо за эти добрые слова. Мы беседовали с предпринимателем Иваном Поповым, с которым затронули тему ответственности покупателя перед бизнесом.
