Orange готовит «Захват-2015»

В ближайшее время на российском рынке может появиться новый виртуальный оператор, причем корпоративный. Его намерена организовать компания Orange Business Services

Уже более года в России есть все юридические основания для создания виртуальных операторов сотовой связи (MVNO — Mobile Virtual Network Operator). Однако на практике примеров реализации таких проектов фактически нет. Исключения единичны — «виртуальный» проект «Алле» компаний МТС и X5 Retail Goup (владеет торговыми сетями «Перекресток», «Карусель» и «Пятерочка»), а также «внутренний» виртуальный оператор «МегаФона». Все остальные планы по организации MVNO пока так и остаются планами. Впрочем, в ближайшее время на российском рынке может все-таки появиться еще один виртуальный оператор, причем корпоративный. Его намерена организовать компания Orange Business Services, предоставляющая на российском корпоративном рынке различные услуги связи и передачи данных под торговой маркой Orange.

Информация о планах оператора по созданию MVNO появилась весной текущего года. Однако, по словам сотрудников компании, переговоры с действующими российскими мобильными операторами заняли больше времени, чем предполагалось, и они все еще продолжаются. Причина тому — особенности российского правового регулирования: разночтения в законодательстве по MVNO пока не позволяют Orange Business Services продвигаться в этом направлении так быстро, как хотелось бы. Впрочем, у компании есть и другие планы по развитию своего бизнеса в России, которые реализуются более успешно.

В частности, на днях оператор открыл в Нижнем Новгороде аутсорсинговый контакт-центр, создание которого назвал одним из первых шагов в реализации стратегии Conquests 2015, разработанной группой France Telecom, в состав которой входит Orange. По словам генерального директора Orange Business Services в России и СНГ Кристофа Жоанбланка, данная стратегия предусматривает целенаправленное развитие бизнеса компаний группы по различным направлениям. Для себя Orange определила шесть таких направлений, которые, по оценке оператора, наиболее важны на российском рынке: каналы очень высокой пропускной способности, решения в области видеотехнологий, сервисы на основе облачных вычислений, решения по безопасности, решения для взаимодействия с заказчиками и организация «рабочих мест будущего».

Как уже отмечалось, одним из первых шагов в реализации Conquests 2015 Orange назвала создание контакт-центра в Нижнем Новгороде. Отметим, что прежде у компании уже были две площадки по «контактному» обслуживанию клиентов — московская и новосибирская. То есть изначально контакт-центр оператора был распределенным. Таким он остался и после запуска нижегородской площадки, которая стала основной. При этом ядро центра — решения компании Avaya — осталось в Москве.

Фото предоставлено пресс-службой компании Orange

«Помещение нижегородского контакт-центра имеет общую площадь 1100 кв. метров. На этой территории расположено 178 рабочих мест операторов, число которых может быть увеличено до 400, — рассказал руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ Михаил Назаров. — В целом, с учетом московского и новосибирского центров, сегодня у нас есть 290 рабочих мест».

Михаил Назаров отметил также, что московская площадка (100 рабочих мест) ориентирована на тех корпоративных заказчиков, которые заинтересованы в наличии своих сотрудников контакт-центра именно в Москве. В столице организован более широкий выбор по специализациям операторов центра.

Что касается Нижнего Новгорода, то выбор этого города в качестве места размещения контакт-центра Назаров объяснил тем, что здесь имеется развитая инфраструктура — это промышленный центр, в котором есть несколько технических университетов, а значит — не будет проблем с квалифицированными кадрами. Кроме того, в городе и аренда, и «ожидания по зарплатам» значительно ниже, чем в Москве. В то же время Нижний Новгород находится недалеко от столицы и в том же часовом поясе, что облегчает управление деятельностью этой площадки.

Если говорить о технической составляющей контакт-центра, то она включает в себя систему мониторинга работы операторов CMS, IVR-систему, систему генерации речевых сообщений TTS, систему распознавания речи ASR, систему записи разговоров NICE. Кстати, по утверждению компании, до открытия нижегородской площадки контакт-центр принимал 250 тысяч вызовов. Теперь же этот показатель увеличен до 1 млн. В автоматическом режиме, то есть с использованием IVR, центр может обрабатывать до 10 млн минут в месяц.

Михаил Назаров рассказал также, что в компании создан не классический колл-центр, а полноценный контакт-центр, который принимает и обрабатывает не только телефонные вызовы, но и другие виды обращений — факс, электронную почту, веб-чат и т. п. При этом компания предлагает заказчикам не просто прием вызовов или входящих сообщения, а, фактически, аутсорсинг того или иного процесса. Для этого компании приходится заниматься подготовкой своих операторов, для которых разрабатываются достаточно сложные интерактивные сценарии.

Говоря о российском рынке контакт-центров, Кристоф Жоанбланк отметил, что у этого сегмента рынка огромный потенциал — в том числе потому, что пока он недостаточно развит по сравнению c западным рынком. Поэтому компания ожидает существенного роста по этому направлению. По оценке Orange, сейчас в России контакт-центры преимущественно маленькие и очень маленькие. В то же время на этот сегмент телекоммуникационного рынка приходят новые крупные игроки. В свою очередь, небольшие контакт-центры вынуждены меняться — объединяться, входить в состав более успешных центров.

«Еще одна особенность российского рынка контакт-центров — менталитет. На Западе рынок контакт-центров хорошо развит, — говорит Жоанбланк. — Там передача оператору связи на аутсорсинг своего контакт-центра — нормальная практика. Российский рынок пока далек от этого, хотя все больше компаний — как российских, так и международных — склоняется к использованию аутсорсинговых центров, но на данном этапе предпочитают это не афишировать».

Кристоф Жоанбланк рассказал BFM.ru и о других направлениях стратегии Conquests 2015: «Несмотря на то, что в ближайшее время компания не планирует самостоятельно выходить на российский рынок мобильной связи, особое внимание будет уделяться развитию партнерства с действующими мобильными операторами по двум основным направлениям. Так, уже сейчас идет активное сотрудничество с двумя мобильными операторами в сфере предоставления услуг по конвергенции фиксированной и мобильной связи (FMC — Fixed Mobile Convergence). Кроме того, в планы компании входит создание в России виртуального мобильного оператора — MVNO; с начала 2010 года идут переговоры с мобильными операторами, ведется разработка бизнес-кейса. В случае успешной реализации проекта Orange получит возможность предоставлять своим корпоративным заказчикам услуги сотовой связи под собственной торговой маркой. Дальнейшее развитие отношений с российскими мобильными операторами предоставит Orange Business Services в России большую гибкость при разработке новых продуктов (например, в части передачи данных через GPRS) и ценовой политике для поддержки стратегии компании — предоставлении комплексных услуг корпоративным заказчикам».

В области информационной безопасности Кристоф Жоанбланк выделил два направления. Одно — услуги Business Everywhere. Их суть — предоставление сотрудникам компаний, находящимся в командировках или работающим удаленно, защищенного доступа в корпоративную интранет-сеть с тех мобильных и портативных устройств, которыми они пользуются. Причем независимо от их места положения и вида подключения: ADSL, Wi-Fi или 3G. В мире эта заслуга была запущена в прошлом году и в настоящее время ею пользуются несколько десятков тысяч человек.

Второе направление работ в области безопасности напрямую связано с деятельностью российских финансовых институтов. По словам Кристофа Жоанбланка, некоторое время назад вышла директива Центробанка РФ, согласно которой банки должны защищать свои сетевые ресурсы от DDoS-атак (атаки типа «отказ в обслуживании»). Для таких клиентов компания разработала услугу Internet Umbrella, которая обеспечивает круглосуточную защиту корпоративной сети заказчика от DDoS-атак на стороне оператора связи.

Говоря об облачных вычислениях, глава российского подразделения Orange Business Services отметил, что сейчас это уже не такое футуристичное название, каким оно было некоторое время назад. «Сегодня это реальность, — заявил Жоанбланк. — Сейчас мы обеспечиваем предоставление облачных сервисов по всем основным направлениям IaaS, SaaS и PaaS». В то же время Orange присоединился к альянсу компаний Cisco, EMC и VMware, которые в свое время объединились для создания специализированных решений для построения Центров обработки данных. В результате был образован новый альянс — Flexible 4 Business, в рамках которого партнеры собираются предлагать корпоративным заказчикам услуги и решения в сфере облачных вычислений.