«Аэрофлот» уценил свою репутацию вдвое

«Аэрофлот» раздаст пострадавшим в декабре пассажирам сертификаты на бесплатный перелет. На это компания выделит 10 млн долларов, вдвое меньше обещанного изначально. Ваучеры не будут учитывать стоимость такс и сборов, то есть компенсация будет неполной

«Аэрофлот» намерен реабилитироваться перед пассажирами, которые из-за плохих погодных условий и из-за того, что у крупнейшего российского авиаперевозчика не оказалось достаточно противообледенительной жидкости, в период с 25 по 29 декабря не смогли вовремя вылететь из аэропорта Шереметьево. Свою вину компания собирается искупить ваучерами, на которые, впрочем, планирует потратить вдвое меньше, чем предполагала изначально.

Компания объявила о том, что в рамках акции репутационной поддержки люди, которые в указанные дни вылетели из Москвы рейсами, задержанными более чем на 8 часов, имеют возможность получить именной ваучер. Его можно использовать в счет будущей покупки авиабилета в офисах продаж и представительствах «Аэрофлота» или для оплаты сверхнормативного багажа до конца этого года.

«Они превращали самолеты в сосульки»

Напомним, в вышеупомянутый период было отменено 212 рейсов, задержано 358. В аэропорту «Шереметьево» скопилось около 6 тысяч человек. Всего же не смогли вовремя вылететь более 20 тысяч пассажиров. «Мы столкнулись с аномальным погодным явлением, так называемыми ледяными дождями. Они превращали самолеты в сосульки», — так объяснил позже произошедшее генеральный директор авиаперевозчика Виталий Савельев. Он же заявил, что компания компенсирует пассажирам стоимость билетов, на что было выделено 20 млн долларов.

Однако в итоге было решено выдавать вместо денег ваучеры. Да и от изначально озвученной суммы компенсации осталась только половина. По словам заместителя гендиректора «Аэрофлота» по работе с клиентами Вадима Зингмана, раздача бесплатных билетов обойдется компании примерно в 10 млн долларов. При этом в сумму, указанную в ваучере, не войдут сборы аэропортов.

В ЖЖ появляется информация о пострадавших во время транспортного коллапса в «Шереметьево» в декабре, касающаяся особенностей обмена потраченных нервов и времени на ваучеры «Аэрофлота». Так, блоггер под ником roman_moscow пишет: «Наши билеты Москва - Берлин (туда- обратно) стоили порядка 11 000 рублей, получится, что билет в одну сторону стоит около 5500 рублей. «Аэрофлот» должен предоставлять билет, исходя из этой стоимости. Ну не все так просто. «Аэрофлот» компенсирует только сумму тарифа за вычетом такс и сборов. У меня это получилось 63 евро, то есть около 2500 рублей. То есть меньше половины от реальной оплаченной мною суммы за билет. Вот на эти 63 евро мне и полагается сертификат, который я могу использовать при покупке билетов компании «Аэрофлот». Стоит отметить, что немецкий дискаунтер Germanwings (на котором мы первоначально должны были лететь) выплатил всю сумму за билеты по одному лишь телефонному звонку и в течение трех дней, даже с учетом новогодних праздников».

Заметим, что на получение ваучера могут претендовать не все застравшие в аэропорту пассажиры национального авиаперевозчика — только те, кто попал в перечень авиакомпании. На получение ваучера, по расчетам Зингмана, претендуют пассажиры 198 рейсов. В общей сложности это почти 24 тысячи человек.

Ранее в «Аэрофлоте» заявили, что ваучеры на бесплатный билет не связаны с выплатой компенсаций пассажирам задержанных рейсов. Эти выплаты будут осуществляться в размере 25 рублей за час ожидания (согласно российскому законодательству) и, как подчеркнули в авиакомпании, только по решению суда.

Как сообщили BFM.ru в «Аэрофлоте», ваучер можно получить до 28 февраля этого года. Для этого необходимо предоставить несколько документов: оригинал посадочного талона (который пассажиры обычно не сохраняют после перелета), копию паспорта пассажира и подписанное соглашение установленного образца. Бланк соглашения выдается и заполняется при обращении в офис или представительство компании.

При отсутствии полного перечня перечисленных документов, либо отсутствии рейса пассажира в прилагаемом списке, пассажир имеет право направить обращение в адрес директора департамента управления качеством продукта и работы с клиентами «Аэрофлота» для рассмотрения в установленном порядке. Что же касается тех пассажиров, которые летели не из Москвы, то в пресс-службе «Аэрофлота» BFM.ru сказали, что «каждый случай будет рассматриваться индивидуально».

Таким образом, выходит, что хоть сколько-нибудь адекватную компенсацию гарантированно смогут получить лишь те, кто летели из Москвы, и при этом прождали свой рейс не менее восьми часов. Удел остальных — обращаться в суд.

Председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Михаил Аншаков отмечает, что пассажиры вправе взыскивать с компании суммы большие, чем те, которые складываются из расчета 25 рублей за час ожидания. Однако эксперт считает, что не многие в итоге дойдут до судов. «Если один процент пассажиров решатся на это — уже хорошо», — сказал он BFM.ru. Эксперт рекомендует при обращении в суд собрать как можно больше бумаг, подтверждающих, что человек в связи с задержками понес убытки. В таком случае можно действительно рассчитывать на положительный результат. Также достаточно эффективным методом может стать подача коллективных исков.

«Другая проблема — очень низкое возмещение морального вреда российскими судами. Максимум, чего можно ожидать —три-пять тысяч рублей. Такая издевательская судебная практика сложилась, потому что суды таким образом избавляются от большого количества исков», — рассказал Аншаков.

Что касается выдаваемых «Аэрофлотом» ваучеров, Аншаков рекомендует очень внимательно ознакомиться с соглашением, которое надо будет подписать, чтобы их получить. Вполне возможно, что в документе есть пункт, согласно которому пассажир отказывается от каких-либо претензий к авиаперевозчику. В таком случае, подписав соглашение, взыскивать денежную компенсацию с компании через суд уже не получится.

Хорошо там, где не «издевательское законодательство»

Михаил Аншаков считает нынешнее законодательство, согласно которому ответственность авиаперевозчика за задержку рейса предусмотрена в размере 25 рублей за час задержки и не более 50% стоимости билета, «издевательским по отношению к потребителю».

«Вы просидели 10 часов в аэропорту, а вам заплатят 250 рублей, не более. Таких санкций нет ни в одной развитой стране мира. В Европе санкции где-то около 80 евро в среднем за час ожидания, в Америке тоже приличная сумма, а у нас 25 рублей. Это положение в Воздушном кодексе было пролоббировано в свое время «Аэрофлотом» как монополистом. И до сих пор оно сохраняется», — сказал эксперт.

«Западные компании старались бы выплатить деньги в досудебном порядке, потому что суды им обошлись бы в разы дороже. И там, естественно, речь идет о 100-процентной выплате. Там редко, кто не пойдет в суд, зная, что в суде может получить адекватную компенсацию. Кто будет отказываться от денег, когда они ему на блюдечко положены», — рассказал Аншаков.

Также председатель общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» отметил, что существует международная конвенция в области авиасообщений, которая ратифицирована Россией. Согласно документу, через два часа после задержки рейса положено предоставлять прохладительные напитки, через четыре — горячее питание, через шесть — гостиницу. «У нас же, в условиях возникшего коллапса, ничего этого не предоставлялось», — сказал Аншаков.

Министерство доложит о потерях самому Путину

Накануне министр транспорта Игорь Левитин назвал главной ошибкой «Аэрофлота» неумение составить правильный график полетов. По его данным, в распоряжении авиакомпании было достаточно самолетов и экипажей для нормальной работы. Также он заявил, что Министерство транспорта РФ до конца января завершит расследование событий, связанных с коллапсом в московских аэропортах, и доложит председателю правительства РФ Владимиру Путину о его результатах.

Также Левитин сообщил, что совет директоров «Аэрофлота» на ближайшем заседании оценит компенсации, предложенные менеджментом компании пассажирам. «Мы будем обсуждать этот вопрос. Это решение принималось менеджментом. Они должны будут доложить, почему такое решение принималось, сколько есть претензий, на какую сумму, чтобы оценить те потери, которые были», — сказал Левитин.