Какие потребительские разочарования провоцируют россиян на обращение в суд?

Суды ежегодно удовлетворяют около 70% исков потребителей. Сложнее всего отстоять свои требования в судебном споре с банками и автопроизводителями, а наиболее легко — в сфере розничной торговли

Онлайн-сервис Pravoved.ru провел крупнейшее в России исследование 200 тысяч судебных решений в области защиты прав потребителей за пять лет. Наибольшее число подобных судебных споров у россиян возникает с телекоммуникационными компаниями, которые оказывают услуги за абонентскую плату (23%). Вторая сфера — продажа транспортных средств и их обслуживание (15%). На третьем месте оказались иски в области торговли строительными материалами и ремонтных работ (13%).

В конце 2014 года против банка СМП были введены санкции. Появились различные ограничения, функционал сократился, тогда клиент компании Антон Хреков решил отказаться от карты. Приехал в отделение, сотрудник при нем разрезал карту ножницами и сообщил, что она аннулирована, карточный счет при этом остался. Тогда существовала следующая форма: можно было карту закрыть, а счет сохранить для онлайн-операций, говорит Хреков:

Антон Хреков предприниматель, бизнес-тренер «Довольно продолжительное время я этим счетом не пользовался, карты уже давно не было. Вдруг так получилось, что по ошибке я отправил определенные средства на этот счет, нажав не на ту кнопку в онлайн-банке. Каково же было мое удивление, когда банк списал с меня комиссию на сумму около 10 тысяч рублей, причем вперед за пользование картой, которой не существует. Десять тысяч не гигантские деньги, но было обидно за сам факт, что с тебя пытаются содрать, компенсируя, видимо потери от санкций. Я обратился в суд, мне помогали очень хорошие адвокаты. Тяжба длилась не один год. В итоге суд они проиграли. Только относительно недавно, в конце прошлого года, служба судебных приставов обязала СМП-банк вернуть мне эти 10 тысяч рублей».

Разочарования в банковских услугах не так уж часто приводят потребителей в суд: данные иски составляют 12% от всех. Причем выигрывают, в основном, банки, в семи из десяти подобных случаев суд полностью отклоняет требования истцов.

Высокий процент отказов в этой сфере связан с тем, что потребители не всегда могут четко сформулировать свои требования, допускают ошибки в данных. Чаще всего россияне идут в суд из-за споров с телекоммуникационными компаниями. Например, из-за навязанных услуг. Так, потребители оспаривают ненужную услугу, которую в индивидуальном порядке не отключить по условиям договора, говорит заместитель гендиректора по правовым вопросам сервиса Pravoved.ru Иван Тимшин:

Иван Тимшин заместитель генерального директора по правовым вопросам сервиса Pravoved.ru «Например, потребителю могли предоставлять услугу по ускорению ночного интернета, но она ему не нужна, потому что ночью он не пользуется интернетом. По условиям договора в индивидуальном порядке он не мог ее отключить, возможность отключения была предусмотрена только при смене тарифного пакета, либо при соблюдении других каких-то условий. В принципе, по закону о защите прав потребителей это незаконно, потому что нельзя обосновывать выставление одной услуги по условиям приобретения другой».

Если суд встал на сторону потребителя, к его выигрышу добавляется потребительский штраф, равный половине суммы требований. Эти деньги автоматически взыскиваются судом с организации. Фактически компания штрафуется за то, что не выполнила требования потребителя в добровольном порядке.