Речевые технологии Tinkoff VoiceKit анализируют звонки и повышают продажи

Показываем на конкретном примере

Компания Calltouch продает систему сквозной аналитики собственной разработки, которая помогает бизнесу оценивать эффективность рекламных каналов. Маркетологу не нужно выгружать и сопоставлять отчеты, система делает это за него. Она видит, откуда пришел клиент: например, это может быть баннер или реклама в соцсетях. Или же человек считал QR-код в автобусе.

Но есть бизнес с традиционно большим потоком входящих звонков от клиентов. Это, например, авторетейл, недвижимость, медицина. Для таких компаний Calltouch разработал инструмент речевой аналитики Calltouch Predict. Он помогает определить тип обращения, проконтролировать работу операторов кол-центра и оценить эффективность рекламных площадок. Продукт основан на системе распознавания речи Tinkoff VoiceKit.

Звонки бывают разные

Эффективность звонка оценивают по-разному. Самый популярный способ — по стоимости. Если подключить данные по сделкам и выручке, можно настроить более точную оценку, но небольшие компании обычно выбирают стоимость звонка. Они сопоставляют количество звонков, полученных из каждого канала рекламы, со стоимостью размещения в этих каналах. На основании этих данных можно рассчитать, сколько стоит один входящий звонок, сгенерированный каждым каналом.

Проблема в том, что в компанию поступают звонки не только от потенциальных клиентов, но еще и спам, а также обращения по вакансиям. Поэтому нужно оценивать стоимость не всех звонков, а только тех, которые привели к результату.

Сделать выборку не так-то просто: надо прослушивать все звонки и отсеивать ненужные. Некоторые компании даже нанимают в кол-центр специального человека. Он слушает каждый звонок и помечает его тегом в статистике. За час один человек может прослушать в среднем 10-12 звонков. За семь рабочих часов — около 60 с учетом перерывов на отдых и обед. Кроме того, к концу дня скорость работы падает. Если звонков намного больше, придется нанимать несколько человек и, естественно, платить зарплату. И тут еще надо смотреть, покроет ли эти дополнительные расходы потенциальный рост выручки от ручного анализа входящих звонков.

Как работает преобразование звонков в текст от «Тинькофф Бизнеса»

В компании поняли, что нужно некое решение, которое позволит автоматизировать монотонную работу по прослушиванию звонков. Так появился Calltouch Predict.

Как это работает: сначала система распознавания речи преобразовывает звонки в текст. Потом алгоритмы выявляют речевые паттерны, которые соответствуют разным типам звонков — к примеру, продажа, определенный вопрос или же претензия. Наконец, система автоматически помечает звонки нужными тегами.

Фото: depositphotos.com

Ксения Федоринина директор по продукту Calltouch Predict Когда мы только начинали работать с инструментом в 2018 году, технологии только начинали появляться, качество расшифровки было невысоким. Текст часто выглядел как из онлайн-переводчика: с нарушенной логикой и порядком слов. Но ничего другого не было, поэтому работали так. В этом году партнеры из «Тинькофф Бизнеса» предложили нам протестировать их собственную разработку — Tinkoff VoiceKit. Качество распознавания речи в «Тинькофф» оказалось выше. Проверили просто: взяли один и тот же текст, который распознавал робот и человек, и сравнили с помощью специального алгоритма.

Высокое качество распознавания связано с тем, что в «Тинькофф Бизнесе» обучали свою модель на телефонных звонках из собственного кол-центра, использовали инструмент для решения своих задач и только потом вывели продукт на рынок. Больше не нужно слушать сотни аудиозаписей: система, построенная на базе Tinkoff VoiceKit, преобразует звук в текст и найдет нужную информацию.

Мы обучаем систему под каждого клиента. Сначала наш клиент предоставляет выборку звонков на каждый тег, а дальше Predict сам понимает, как расставлять теги в других звонках. Чтобы точность распознавания была 95%, достаточно дать нам 100-150 звонков и два-три тега. Например, по 100 звонков с тегами «Целевой/отдел продаж», «Запись на прием» (для клиник), «Звонок в отдел продаж».

Распознавание речи помогает не только выделять целевые звонки, но также быстро корректировать работу операторов. Пример выдуманный, но наверняка кто-то с ним сталкивался в реальной жизни. Допустим, в интернет-магазине бытовой техники нет в продаже определенной модели тостера. Но люди звонят и спрашивают именно эту модель. По идее, операторы должны переориентировать их на другие модели, но этого не происходит.

Раньше руководителю продаж пришлось бы самому отслушивать звонки и искать причину: возможно, операторы не умеют отрабатывать возражения или плохо разбираются в модельном ряде. С Calltouch Predict достаточно вбить в поиске название товара и прочитать расшифровки разговоров, где он упоминался.

Есть еще один вариант использования продукта: в отличие от других инструментов, Tinkoff VoiceKit не скрывает нецензурные выражения. Инструмент дает полную расшифровку звонка: там все так, как было в разговоре. Руководителям легко найти звонки, где клиенты проявляют агрессию, и провести работу с операторами.

Практический результат

Без системы распознавания речи клиентам Calltouch приходилось нанимать людей для расшифровки звонков. Теперь благодаря VoiceKit от «Тинькофф» они могут переложить эту работу на систему и снизить расходы на зарплату.

С Calltouch Predict у официального дилера Lada в Санкт-Петербурге появилась возможность просмотра текстов разговоров. Стало проще отслеживать, насколько правильно кол-центр обрабатывает входящие заявки. Клиент проанализировал работу своего кол-центра, выяснил, какой менеджер работает не по скрипту, а потом скорректировал его работу. Результат: продажи автомобилей выросли на 12%.

До использования Calltouch Predict на базе Tinkoff VoiceKit рекламное агентство «Аксиома-Веб» привлекало трех фрилансеров: они слушали звонки и проставляли теги. Это монотонная работа, нередко случались ошибки. На зарплату этим сотрудникам агентство тратило до 40 тысяч рублей в месяц. Сейчас ручное тегирование в компании используется редко и только в целях контроля. А за Calltouch Predict агентство платит до 10 тысяч рублей в месяц, то есть в четыре раза меньше, чем сотрудникам, которые раньше прослушивали все входящие звонки.

Следующий материал проекта читайте здесь