Сервис «Репутация» от «Тинькофф» помогает компаниям работать в условиях 115-ФЗ

О том, как это реализовано

Банки обязаны следить за соблюдением своими клиентами требований закона «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» 115-ФЗ. И в случае подозрительной активности, во-первых, сообщать об этом компетентным органам, а во-вторых, приостанавливать сомнительные операции.

Но иногда подозрительной кажется активность, которая такой на самом деле не является. Пример: перевод крупной суммы денег на счет физического лица. Или же слишком быстрый вывод средств со счета — практически сразу после входящего платежа. Робот может счесть подозрительной любую операцию, которая выбивается из ряда привычных для конкретной компании. Далеко не факт, что клиент замешан в чем-то нехорошем, но его операции в таком случае все равно изучат. И могут даже потребовать объяснений на тему того, почему и с какой целью он отправлял деньги конкретному получателю, а также спросить об их происхождении. Более того, если компания перевела средства ненадежному контрагенту, это тоже может вызвать вопросы у банка.

В крупных корпорациях проверкой контрагентов могут заниматься отдельные подразделения. Средний, а уж тем более, малый бизнес такое позволить себе не может. В лучшем случае, предприниматель «пробьет» контрагента по общедоступным базам.

На самом деле, банки заинтересованы, чтобы у законопослушных клиентов было как можно меньше проблем. И «Тинькофф» некоторое время назад решил создать сервис «Репутация». Идея была в том, чтобы помочь честному бизнесу вообще не сталкиваться с проверками по 115-ФЗ.

Фото: depositphotos.com

Этот бесплатный сервис автоматически анализирует, сколько компания платит налогов, снимает наличных и переводит физлицам, сравнивает эти цифры с рекомендациями регулятора и показывает текущий статус предпринимателю.

Как банк улучшал «Репутацию»

В ходе пилотного проекта «Тинькофф» максимально упростил навигацию, поставил крупные наглядные цифры, сделал цветовое кодирование. Но первый блин вышел комом. Пользователи восприняли «Репутацию» совсем не так, как планировалось.

Изначально статус клиента был оформлен в виде цветной плашки. Цвета подобрали по аналогии со светофором: зеленый — все в норме, желтый — нужно обратить внимание на некоторые показатели, красный — стоп, показатели сильно отличаются от критериев ЦБ. На самой плашке поместили короткий текст с пояснениями.

Красный цвет не означал, что клиента прямо сейчас заблокируют, а обращал внимание на высокий риск проверки. Но клиенты надпись не читали: они видели красный цвет, слово «блокировка» и в панике начинали писать в службу поддержки.

В итоге от «светофора» отказались, сделали зеленую полосу, когда все критерии в норме. Вместо трех статусов сделали два: «У вас отличная репутация» и «Вашу репутацию стоит улучшить».

Для банка было очевидно, что если показатели отклонились от нормы, на это надо реагировать. Допустим, клиент увидел, что заплатил мало налогов, и дальше сам разберется, что с этим делать. На практике оказалось, что это не так. А вот конкретные рекомендации работают хорошо. Например, если банк обратил внимание на то, что предприниматель заплатил мало налогов, клиенту предлагают выбрать из списка пункт, объясняющий это. Допустим, клиент заплатил налоги со счета в другом банке, поэтому «Тинькофф» не видит этого. В таком случае он может загрузить выписку, и показатель придет в норму.

Кроме того, был изменен стиль общения в сервисе. Вместо давления словом «блокировка» банк стал мягко советовать и больше объяснять, что к чему.

Добавились всплывающие подсказки. Их можно увидеть в личном кабинете «Тинькофф Бизнеса», если в «Репутации» есть изменения.

Когда банк задавал вопросы по 115-ФЗ, он запрашивал документы по платежам и просил заполнить информационное письмо. В нем компания должна была описать свой бизнес: на чем зарабатывает, кому продает свои услуги, есть ли работники. Чтобы ответить на вопросы, клиенту нужно было потратить какое-то время. Это увеличивало длительность проверки.

Теперь клиент может в удобное для него время заполнить анкету об особенностях бизнеса — там те же самые вопросы, что и в информационном письме. Если сделать это заранее, то в сомнительной ситуации сотрудники банка вообще не будут беспокоить предпринимателя, поскольку у них уже будут ответы.

Например, предприниматель часто получает деньги за реставрацию мебели, и вдруг ему приходит платеж за информационные услуги. Выглядит подозрительно. Но если в анкете он сообщил, что не только реставрирует мебель, но еще и консультирует за деньги начинающих мастеров, банк сразу понимает, что платеж соответствует деятельности предпринимателя. Дополнительных вопросов не возникает.

Еще в сервис «Репутация» добавили форму для обратной связи. В ней клиент может просто описать свою ситуацию.

Также под каждым советом добавили кнопки «палец вверх» — «палец вниз»: так компания сообщает, помог ей конкретный совет или нет.

«Тинькофф» регулярно дорабатывает сервис. Не секрет, что в условиях пандемии многие компании переживают кризис. И предпринимателям меньше всего хочется думать о 115-ФЗ. В отзывах клиенты сообщили, что заголовок «Вашу репутацию стоит улучшить» заставляет дополнительно переживать. Поэтому для тех, у кого показатели не соответствуют критериям ЦБ, банк изменил надпись на главном экране. Теперь это нейтральный заголовок «Репутация». Как только ситуация более-менее придет в норму, полноценный интерфейс будет возвращен.

Что получилось в итоге

В начале 2020 года «Тинькофф» перезапустил сервис «Репутация». За три месяца банк получил много положительных отзывов.

Статистика за последний месяц:

На 13% уменьшилось число запросов документов. Клиенты стали следовать рекомендациям, заполнять анкету об особенностях бизнеса, и спорных ситуаций стало меньше.

На 24% уменьшилось число запрашиваемых документов. Если, например, банк видит в анкете, что у предпринимателя нет работников, он не запрашивает штатное расписание.

Как результат, сократилось время проведения самих проверок.

Следующий материал проекта читайте здесь