Российские туристы жалуются на сервис онлайн-бронирования City.Travel

Люди говорят о проблемах с возвратом денежных средств и грозят сервису юридическими последствиями. Правда, тяжбы усложняет то, что компания зарегистрирована в ОАЭ

Обновлено в 22:17

В редакцию Business FM обратился пострадавший турист Алексей, летевший в Таиланд. Он приобрел билеты через отечественный агрегатор, который и перенаправил его на сайт City.Travel. За неделю до вылета Алексей решил билет сдать, но не смог ни дозвониться, ни решить вопрос в переписке с компанией. В City.Travel ему ответили стандартной фразой: ждите.

«Много людей обращаются за возвратом билетов, ждут по полгода — и ничего не происходит. Я начал пробовать вернуть билет за неделю до вылета, никакой реакции. Завтра вылет, я уверен, что деньги мне не вернут. Мы, пострадавшие от City.Travel, создали чат, мы рассматриваем различные варианты защиты своих интересов. Я обязательно буду подавать на них в суд. Что удивительно, с этой компанией продолжают сотрудничать такие уважаемые компании, как Aviasales, «Тинькофф путешествия». Эта ситуация по меньшей мере длится с марта этого года. Авиакомпания, я обращался к ней напрямую, не собирается заниматься моим вопросом. Они говорят: «Где покупали билет, туда и идите». Я обращаюсь в City.Travel по всем каналам — по почте, по телефону, через мессенджеры, но не получаю никакого ответа, кроме одной маленькой отписки на официальную досудебную претензию».

История Алексея типична. Если в строке интернет-поисковика даже на русском забить City.Travel, можно убедиться, что аналогичным историям посвящены целые ветки форумов — много совсем свежие, есть и прошлогодние. Авторы утверждают, что в случае, если авиакомпания отменила рейс либо пассажир сам захотел перенести дату вылета или сдать билет, добиться какой-то помощи от City.Travel вряд ли получится.

Сначала, как сообщают пострадавшие туристы, компания ссылалась на трудности с переводом денежных средств из-за отключения в России систем Visa и Mastercard. Теперь в письменном комментарии, полученном от директора City.Travel Светланы Агиян, говорится, что всему причиной события, случившиеся после 21 сентября:

Светлана Агиян директор City.Travel «В связи с многократным (более чем в 20 раз) ростом количества обращений начиная с 21 сентября обработка звонков и письменных обращений пассажиров производится в усиленном режиме, с приоритетом на обработки обращений на ближайшие даты вылета. Агентство сталкивается с многотысячными очередями, иногда не в состоянии оказать услуги по обмену и возврату авиабилета в день обращения. Во избежание потери денежных средств пассажиров мы рекомендуем не терять время в очереди ожидания, а обратиться в авиакомпанию напрямую. Авиакомпании имеют юридическое основание и технические возможности оказать эти услуги, однако зачастую пытаются отказать пассажиру, отправляя обратно в агентство».

Если пассажир купил билет непосредственно у авиакомпании, то по российскому закону вернуть деньги или обменять его он действительно должен через перевозчика. Но если документ приобретен у турагентства или через сайт агрегатора, то только с ними покупатель и должен взаимодействовать, поскольку через них осуществлялась оплата авиабилетов.

На сайте City.Travel указано, что это сервис онлайн-бронирования авиа- и железнодорожных билетов и гостиниц. Иными словами, агрегатор. Юридический адрес этой компании — дубайская башня Indigo Icon Tower. То есть если пострадавшие клиенты намерены всерьез добиваться справедливости в суде, им нужно обращаться к служителям Фемиды именно в Эмиратах, объясняет партнер Paragon Advice Group Александр Захаров:

Александр Захаров партнер Paragon Advice Group «Я не исключаю, что даже в случае получения позитивного решения для себя на территории России данное решение будет сложно исполнить, им придется уже столкнуться с необходимостью просуживать это же решение и проходить весь процесс на территории ОАЭ — именно там, где эта компания зарегистрирована. Каждый россиянин, который приобретает услуги или авиабилеты у иностранных компаний, которые не имеют физического и фактического присутствия в России, несет подобные риски».

Иск, поданный в юрисдикции Эмиратов, потребует затрат явно больших, чем цена авиабилетов. А заодно и времени, чтобы этим заниматься. Пойдут ли на это авиапутешественники — вопрос.

Российский агрегатор Aviasales заявил Business FM, что работает с проверенными партнерами, и дал советы. Комментирует представитель пресс-службы Светлана Лихачева:

Светлана Лихачева представитель пресс-службы Aviasales «Все продавцы, которые есть в нашей выдаче, перед подключением проходят многоэтапную проверку на финансовом, технологическим, юридическом уровнях. Что можно сделать, чтобы быстрее прояснить ситуацию со своим возвратом? Во-первых, проверьте условия, сроки возврата вашего авиабилета. Если условия соблюдены, а сроки уже прошли, напишите продавцу. Если продавец не отвечает по почте, проверьте папку «спам». Если ответа от продавца так и нет, а вы бронировали авиабилеты через Aviasales, напишите в нашу поддержку».

Казус в том, что путешественники ведут такую переписку в течение нескольких месяцев. Но проблему это не решает.