Wildberries снова делает бесплатным возврат бракованных товаров

Ранее взимание маркетплейсом платы за возврат бракованных товаров незаконным признали и Роспотребнадзор, и суд. При ближайшем изучении оказывается, что Wildberries обязуется сделать бесплатным возврат товаров, брак которых подтвержден на ПВЗ или при курьере. Владельцы же ПВЗ уверяют, что деньги за обратную доставку брака WB списывает с них

В Wildberries возврат бракованных товаров снова станет бесплатным. По крайней мере, так обещают представители самой платформы. В феврале этого года площадка начала взимать деньги с покупателей за возврат некачественного товара или товара, не соответствующего заказу. Это вызвало большой скандал. И вот теперь маркетплейс заявляет о том, что он «упрощает возврат средств за обратную логистику товаров с браком». Однако партнеры Wildberries не спешат радоваться. И клиентам советуют не спешить.

Говоря об «упрощении процедуры» возврата денег за отказ от брака, в Wildberries почему-то не упомянули о том, что сам платный возврат незаконным недавно признал суд. А до этого Роспотребнадзор.

Но оставим это. К сути. Площадка пишет, что если покупателю пришел товар с браком или по ошибке была доставлена не та вещь, ее нужно вернуть менеджеру пункта выдачи или курьеру, указав на дефект. И что деньги вернут в полном объеме и автоматически. То есть писать заявление на возврат с объяснениями о том, что пришло что-то сломанное или не то, больше не нужно. Но в сообщении упускается важнейшая деталь. Где именно и на каком этапе клиент должен заметить брак? Отправив соответствующий запрос в пресс-службу маркетплейса, Business FM выяснила, что автоматом деньги вернут, если недостатки были обнаружены непосредственно в ПВЗ или в присутствии курьера — то есть при свидетелях. А вот если брак был замечен только дома — упрощенная схема не работает. Возврат нужно согласовывать — говорит PR-менеджер Wildberries Анфиса Ронжина:

Анфиса Ронжина PR-менеджер Wildberries «Если дефект обнаружен уже после оплаты покупки, для возврата стоимости обратной логистики необходимо заполнить заявку на проверку товара через специальный интерфейс в нашем мобильном приложении или на сайте. После ее утверждения продавцом происходит возврат денежных средств в полном объеме, а стоимость обратной доставки в этом случае вовсе не удерживается. Стоимость обратной логистики компенсируется за счет компании».

Партнеры ВБ так не думают. Собственники ПВЗ утверждают, что за брак и за его «обратную логистику» теперь платят они, говорит владелица ПВЗ ВБ Ксения:

Ксения собственник пункта выдачи заказов «Мы еженедельно получаем выплату за свои услуги, и там есть такая графа: удержание за брак. И списывается еженедельно с каждой точки какая-то сумма за брак, причем без всяких объяснений, за какой брак, в чем наша вина, даже какие товары — вообще никаких комментариев. Ни обжаловать это нельзя, ни понять, за что, — этого всего нельзя, поэтому в принципе на нас уже переложена эта ответственность материальная, вот эти убытки».

Ну а клиент, которому в ПВЗ скажут, что ему все-таки нужно писать заявку на возврат, у стойки будет гневно размахивать телефоном, цитируя сообщение пресс-службы ВБ об упрощении процедуры оформления возврата по браку. Платность которого, напомним еще раз, судом была признана незаконной. Все наконец-то понятно. Твердо и четко!