Новый стандарт цифровых платформ для бизнеса: как меняется клиентский опыт компаний

В рамках программы «Масштабный бизнес» руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка Сергей Паршиков и директор по развитию «СКБ Контур» Илья Бублик поговорили про новые стандарты цифровых платформ. Разговор вышел далеко за пределы обсуждения привычных интернет-банков: эксперты подискутировали о природе финтех-платформ, безопасности современных решений и будущем, в котором ИИ-агенты будут выполнять функции основных помощников

Эволюция банкинга

Дискуссия началась с вопроса о том, как сегодня меняется роль цифровых сервисов для бизнеса и остаются ли учетные системы и сервисы документооборота отдельными инструментами или становятся частью единой операционной среды компании.

Сергей Паршиков (Альфа-банк) занял прагматичную позицию: «Драматических изменений немного». Он напомнил, что еще лет 30 назад участники рынка решили создать интернет-банки и за это время прошло несколько значимых эпох. Где-то в 2010 году случилось революционное изменение — новая эпоха API. Появились небанковские сервисы, которые мимикрировали под банковский интерфейс, и тогда банковский ландшафт кардинально изменился. В интернет-банки встроились бухгалтерия, сервисы проверки контрагентов и другие продукты. Сегодня все это — неотъемлемая часть банковского ландшафта.

Илья Бублик («СКБ Контур») дополнил: в процессе эволюции появилась идея связать все сервисы друг с другом и сделать их единой экосистемой.

Илья Бублик директор по развитию «СКБ Контур» «Вот в этот самый момент и возникли идеи встройки нефинансовых сервисов в банковские решения. Все в одном интерфейсе, все удобно — и вроде бы вот оно, счастье. Но практика показывает, что встроенные решения не всегда развиваются с той же скоростью, что самостоятельные сервисы».

Как уверен Илья, сейчас все идет к тому, что первичными становятся пользовательский сценарий и бесшовность. Нужно, чтобы у клиента один интерфейс плавно перетекал в другой, а стыки были очень хорошо проработаны. Очень важно качество взаимодействия сервисов друг с другом.

Персонализация против фичеризма

Одной из главных проблем современного корпоративного банкинга участники назвали функциональное перенасыщение.

После активной фазы развития околобанковских продуктов в B2B-банкинге было затишье, отметил Сергей Паршиков. В этот период абсолютно все банки занимались так называемым фичеризмом.

Сергей Паршиков руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка «Мы увеличивали количество возможностей нашего интернет-банка. Отчасти нам помогали рейтинговые агентства, которые предлагали прозрачные критерии, отчасти мы копировали опыт друг друга, и в конечном счете многие интерфейсы и многие интернет-банки стали похожими друг на друга, а функционал, который доступен клиенту, достиг своего экстремума. В этот момент мы решили создать индивидуальные решения, персонализированные для ключевых ролей в компании: для бухгалтеров, предпринимателей, для руководителей крупных компаний и для финансовых экспертов».

Бизнес становится гораздо более требовательным к тому, чтобы функции были уместны, согласился Илья Бублик.

Илья Бублик директор по развитию «СКБ Контур»«Просто взять и представить человеку все многообразие функциональностей — это какой-то нечеловеколюбивый подход. Сейчас руководители, пользователи бизнес-систем требовательны к тому, чтобы все было в меру, все было уместно, они хотят видеть только те функции, которые способны решить текущую задачу».

Новая архитектура

Говоря о технологической базе, эксперты указали на фундаментальный сдвиг в архитектуре, вызванный развитием ИИ.

Илья Бублик подчеркнул, что для сложных сценариев ИИ нужен единый слой данных, а не разрозненные хранилища. При этом ключевым требованием времени становится кибербезопасность, защита доступа к этим данным.

Сергей Паршиков, в свою очередь, подтвердил, что безопасность — важный стандарт обеспечения качественного клиентского сервиса.

Сергей Паршиков руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка «Для нас это перманентная работа. Хочется отметить, что мы закрыли старые интернет-банки, так называемые Legacy-коробки, которые были поставлены западными вендорами. На сегодняшний момент все решения в банке сделаны инхаус, то есть внутри мы полностью понимаем особенности нашего кода».

При этом Сергей отметил, что безопасность — это не единственное, чем занимаются инженеры и команды Альфа-банка.

Сергей Паршиков руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка «Для нас важна продуктовая составляющая — это идеальный клиентский сервис плюс интуитивно понятный интерфейс. Последние пару лет мы обращаем внимание и на эмоциональную составляющую работы с нашим интернет-банком. Это касается и визуальной составляющей, а именно того, насколько пользователю комфортно работать с нашим интернет-банком. Например, мы делаем специальный интерфейс для бухгалтера с мягкой цветовой палитрой для снижения когнитивной нагрузки. Или же, наоборот, яркий интерфейс для предпринимателя с акцентом на наши предложения, или профессиональный инструментарий для финансовых экспертов, который чем-то похож на Excel».

Искусственный интеллект: апологеты и скептики

Сергей Паршиков прокомментировал ажиотаж вокруг создания личных ИИ-агентов:

«Задай любому спикеру-трендсеттеру вопрос, каким агентом он пользуется лично. 80% времени такие гики тратят на создание агента и 20% — на использование, в лучшем случае», — отметил он.

Эксперт выделил три реальных тренда в ИИ для корпоративного сектора. Первый — интеграция функций диалоговых моделей в контур цифровых поверхностей, например, внедрение в классический поиск модуля суммаризации, расширение семантики пользовательских вопросов для улучшения качества поиска информации или апргейд качества коммуникационных диалогов классических чат-ботов). Второй — копилоты (Copilots) для сотрудников (помощь менеджерскому звену, инженерам, operations, тестировщикам). Третий — агентская автоматизация, самое сложное и самое интересное направление.

Илья Бублик дополнил, что в «СКБ Контур» при помощи ИИ автоматизирована супервизия звонков и суммаризация встреч. Однако он подчеркнул: существует главный этический барьер, и ключевое, что нельзя делегировать ИИ, — это ответственность. Она всегда остается за человеком.

Сергей согласился с этим, но указал на технический парадокс: современные агенты (например, на базе codex) могут самовольно выходить за границы заданной папки и читать данные на компьютере пользователя. «Где граница безопасности в enterprise-контуре? Это может повлечь за собой определенные риски», — резюмировал он.

Итоги и прогнозы

В завершение эксперты попытались заглянуть в будущее.

Илья Бублик директор по развитию «СКБ Контур»«Мы уйдем от разовых запросов к сложным цепочкам действий. Агенты будут учитывать контекст, выполнять задания и готовить аналитику».

Сергей Паршиков, в свою очередь, рассказал о двух векторах развития ИИ.

Сергей Паршиков руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка «Первое — это рост эффективности сотрудников, которые используют ИИ-инструментарий, сравнимый с появлением компьютеров, и продукты для конечных пользователей. Второе — главный вызов для банков — удержать трафик внутри своего контура, чтобы ИИ-ассистент не «увел» клиента в стороннее приложение».

Оба спикера сошлись на том, что через два-три года цифровой ландшафт изменится кардинально. Будущее близко, и оно будет строиться не на количестве кнопок, а на качестве контекстного взаимодействия.