Операторы массово подключают автоответчики на основе нейросети. Порой без ведома клиента

Нередко о работе автоответчика, который отвечает на звонки, владелец номера узнает случайно, а потом довольно долго пытается разобраться, как эту функцию отключить: порой автоответчик срабатывает настолько быстро, что абонент даже не успевает начать разговор. Есть ли у операторов выгода от подключенных умных секретарей и в чем может быть подвох?

Робот-секретарь на проводе, и даже может говорить вашим голосом. Умные автоответчики на основе искусственного интеллекта операторы подключают массово. Иногда без ведома абонента. Почему они это делают?

Нередко о работе автоответчика, который отвечает на звонки, владелец номера узнает случайно, когда ему говорят: я тебе звонил, а у тебя там какой-то секретарь. С этим столкнулась москвичка Арина — и 40 минут прождала на линии службы поддержки оператора, чтобы все-таки отключить эту функцию:

«В какой-то момент я заметила, что даже не успеваю ответить на телефонный звонок, на который я хочу ответить, потому что буквально после первого же гудка он переходил в категорию автоответчика. Я попыталась в личном кабинете своего сотового оператора найти эту услугу, чтобы ее отключить, нашла автоответчик, стояла такая галочка, что он не включен. Я успокоилась на день или два, но вся эта система продолжалась. Я потратила 40 минут, в итоге милая девушка мне рассказала про то, что это называется виртуальный помощник. Сказала, что я могу его найти там-то, там-то, там-то, там-то, там-то, бог знает где, в этом личном кабинете. Но я попросила ее прям сейчас, при мне, своими руками его отключить».

Некоторые подключают себе виртуальных помощников специально — чтобы те распознавали мошенников, сами отвечали на звонки и записывали разговоры. Правда, есть нюансы: один из голосовых ассистентов, разговаривая со звонившим, называет имя абонента — раскрывая любому желающему, кто именно владеет номером.

Но часто проблема в том, что отличить, кто с тобой говорит — виртуальный помощник или реальный человек, — удается не сразу. Описывает моя коллега, продюсер Бизнес ФМ Наталья Космачева, которая регулярно созванивается с экспертами по телефону:

Наталья Космачева продюсер Бизнес ФМ «Последние года полтора все чаще приходится сталкиваться с голосовыми ассистентами. И если процентов 80 — это ассистенты, которые представляются, то в 20% я не всегда понимаю, разговариваю я с роботом или с реальным человеком, с учетом того, что голос своего визави я потенциально не знаю. Это очень сильно раздражает, особенно, когда понимаешь, что голосовой помощник включается как антифрод-система на защиту от звонка с городского телефона на мобильный и по факту не работает. То есть если даже я оставлю голосовое сообщение, часто мой визави в итоге вообще не знает о том, что я ему в принципе звонила».

В чем экономический интерес операторов, которые подключают абонентам услугу виртуальных секретарей, объясняет генеральный директор «ТМТ Консалтинг» Константин Анкилов:

Константин Анкилов генеральный директор «ТМТ Консалтинг» «Здесь у оператора два интереса может быть. Первый — это автоответчик включился, звонок состоялся. Соответственно, оператор заработал деньги на этом, в отличие от просто гудков, когда звонка не было. И второй — сама услуга может тарифицироваться как автосекретаря и прослушивание этих записанных сообщений. В базовом варианте это бесплатно, но там есть возможности тарификации тоже».

Операторы связи платят друг другу за завершение вызова на свои сети, средняя ставка — около 1 рубля за минуту, писал «Коммерсантъ». Услугу робота-секретаря модернизируют — один из операторов научил автоответчик отвечать на звонки голосом абонента, если тот запишет короткий образец речи. Идея неоднозначная: одно дело, когда аудиосообщение человек записал сам. Другое — когда его голосом говорит виртуальный ассистент, пусть даже умный. Есть вопросы и к безопасности. Старший эксперт Глобального центра исследований и анализа угроз «Лаборатории Касперского» Леонид Безвершенко предупреждает: мошенники давно используют любые доступные записи для подделки голоса, включая открытые источники:

Леонид Безвершенко старший эксперт Kaspersky GReAT «Существует множество доступных онлайн-сервисов, которые позволяют клонировать голос на основе всего нескольких секунд аудиозаписи, иногда достаточно даже пяти секунд. Гипотетически подобный дипфейк может быть создан как на основе короткого приветствия на автоответчике, так и из голосовых сообщений в мессенджерах».

Кому-то эта функция полезна — например, если человек получает на личный номер бизнес-звонки и важно ничего не упустить. Но многие абоненты говорят: робот на той стороне провода часто пугает, и люди просто бросают трубку. Тем более что можно просто оставить голосовое в мессенджере.