Шкаф с Ozon на три года стал предметом спора между продавцом и покупательницей
Лента новостей
В редакцию Бизнес ФМ обратился предприниматель Алексей, торгующий мебелью собственного производства на Ozon. На протяжении трех лет одна из покупательниц атакует его с требованиями вернуть деньги за сломанный ей же самой шкаф. И недавно маркетплейс все-таки согласовал ей заявку на возврат
У Алексея свое производство мебели, с Ozon он сотрудничает по системе FBS, то есть торгует с собственного склада. В октябре 2023 года покупательница приобрела у его компании шкаф за 7,5 тысячи рублей. И спустя две недели попыталась его вернуть. При проверке товара выяснилось, что покупательница повредила шкаф при сборке и таким способом решила вернуть за него деньги.
Алексей предоставил такое заключение Ozon, и в возврате женщине отказали. С тех пор на протяжении нескольких лет покупательница, по словам Алексея, постоянно пишет ему с требованиями все-таки вернуть ей деньги за товар или предоставить новый. Она к тому же продолжает оставлять заявки на возврат, которые продавец по правилам площадки должен отклонить вручную в течение суток. Продолжает Алексей:
«Она практически два года меня атаковала, мол, верните деньги. И она периодически запрашивает возврат средств за тот шкаф, который уже утилизирован. Прошло ровно три года. У нас, во-первых, срок гарантии товаров на Ozon — шесть месяцев. То есть прошло три года, она заново подает заявку на возврат денег. Мы эту заявку видим. Это была пятница, с утра, и мы на нее оперативно реагируем и делаем отказ. Ozon опять встает на нашу сторону. И она подгадывает такой момент, когда мы либо думаем, что это предыдущая заявка, либо не успеваем ее увидеть, и делает повторный возврат средств. Это была пятница, и мы на нее не успеваем отреагировать. Получается, что возврат средств происходит автоматически, потому что мы не отреагировали на эту заявку в течение 24 часов. И получается, что я в понедельник выхожу на работу, и оказывается, что у меня заявка уже одобрена».
Алексей сам признает, что 7,5 тысячи рублей не такая большая сумма, тем более с учетом прошедших трех лет. Но тут уже дело принципа. Тем более возникает логичный вопрос: сколько еще таких предприимчивых покупателей могут попытаться вернуть деньги за товар, купленный годы назад?
Бизнес ФМ направила запрос в пресс-службу Ozon. Там редакции ответили, что эта ситуация произошла по ошибке и ее взяли на контроль. Алексей подтвердил, что на следующий день после обращения он увидел в личном кабинете, что эта заявка закрыта и покупательнице в возврате денег все-таки отказали. При этом еще днем ранее у той же заявки был статус «одобрено».
Комментирует юрист по защите прав потребителей Правового центра поддержки москвичей Денис Проскуряков:
Денис Проскуряков юрист по защите прав потребителей Правового центра поддержки москвичей «Здесь, конечно, идет противоречие с законом «О защите прав потребителей» по возврату товара надлежащего качества в течение 14 дней. Полагаю, что действия Ozon являются незаконными, поскольку отношения возникают в первую очередь между продавцом товара и потребителем. Поскольку срок возврата действует 14 дней, а срок гарантии давным-давно прошел, действия по возврату денежных средств со стороны Ozon неправомерны».
В пресс-службе Ozon Бизнес ФМ также рассказали, что на платформе действует антифрод-система, которая может ограничивать возможность заказа товаров для пользователей, в активности которых замечены аномалии, например, те же систематические попытки возврата. И для покупательницы злополучного шкафа, как утверждают в пресс-службе, действительно с прошлого года действует ограничение на оформление заказов. Как с такими вводными ей сначала одобрили возврат средств, вопрос открытый.
Рекомендуем:
Рекомендуем:
