Российским банкам надо постараться, чтобы их полюбили

Банковскими услугами пользуются 74% россиян. Такие данные содержатся в исследовании Национального агентства финансовых исследований (НАФИ). Но большинство граждан, имеющих банковскую карточку, лишь снимают с нее зарплату или оплачивают услуги

Наиболее востребованными среди услуг, предоставляемых банком, до сих являются пластиковые карты и обязательные платежи: за ЖКХ, телефон, Интернет, штрафы. Картами пользуются 43% опрошенных, и 39 % в банке оплачивают услуги.

Кредитными продуктами пользуются 24% населения, текущий счет или вклад в банке есть у 18% опрошенных, а посещают банковское отделение для осуществления денежного перевода всего 8% респондентов.

Четверть населения не пользуется никакими банковскими услугами. Таковы результаты Всероссийского опроса, проведенного НАФИ в феврале 2011 года в 42 регионах страны и 120 населенных пунктах. В ходе исследования опрошено 1 600 человек.

Как и раньше, подавляющее большинство владельцев пластиковых карт — 92% — являются обладателями зарплатных карт, открытых по инициативе самих работодателей. Людей, оформивших по собственной инициативе дебетовые пластиковые карты, всего 8% среди держателей карт, а кредитные карты — 6%.

«Такое распределение верно для практически всех регионов России, кроме крупных городов, например, Москвы и Санкт-Петербурга. Не буду спорить, что первую пластиковую карту практически все мы получили от работодателя — в качестве зарплатной. Но уже не первый год банки предлагают дебетовые карты для всей семьи с привязкой к одному счету, поэтому современная молодежь в больших городах уже вполне может первую карту получить не от работы и не в институте, а от папы с мамой лет в 12-14», — говорит преподаватель Института фондового рынка и управления Дмитрий Бобров. Кроме того, он отмечает, что практически у каждого жителя Москвы сегодня есть кредитная карта и даже не одна.

Среди кредитных продуктов, сообщает НАФИ, бесспорное лидерство принадлежит потребительским кредитам — ими пользуются 88% заемщиков. Автокредиты востребованы у 13% заемщиков, а ипотека — лишь у 7%. По мере роста уровня доходов увеличивается и доля тех, кто пользуется автокредитом или ипотекой. Доля заемщиков по потребительским кредитам с ростом благосостояния, наоборот, сокращается.

«Да, для многих пользователей банковских услуг первый шаг к кредитам — это кредит на товар, но при этом, опять же, в больших городах часто первый кредитный продукт — это карта. Особенно сейчас, когда активизировались предложения карт, высылаемые просто на почту — тем людям, у которых даже нет счета в этом банке. Так, например, работают банки «Русский Стандарт» и «Тинькофф Кредитные системы», — отмечает директор маркетингового агентства IQ Ольга Белобровцева.

Многие исследователи финансовых услуг сейчас делают упор на то, что в ситуации жесткой конкуренции на розничном рынке клиенты ориентируются при выборе банка не только на финансовые показатели кредитных организаций и на условия предлагаемых услуг, но и на эмоциональное восприятие банка, складывающееся в первую очередь под действием его корпоративного стиля.

Ольга Белобровцева категорически не согласна с такими выводами: «А вот такие заявления [эмоциональное восприятие складывается под действием корпоративного стиля] — это же вообще шедевр, это потрясающе! — иронизирует она. — Никто не выберет банк добровольно, если ему пришлось час торчать в очереди, да еще если после этого и нахамили».

В банке и его услугах важно все: и вежливость операционисток, и процент комиссии, и то, как часто отключают банкоматы, считает она. «Печален тот факт, что банк может отказать людям в кредите без объяснения причин, даже если заемщик соответствовал всем требованиям банка и принес все требуемые документы. И пока банки будут себя вести с клиентами, как учителя с нелюбимыми учениками, проникновение финансовых услуг в наши круги будет таким же крайне низким. Те, кто может себе позволить жить без кредита, так без него и будут жить — лишь бы снова лишний раз не испытать на себе все радости сервиса банка», — говорит специалист.