KPI во вред. Как показатели эффективности могут довести до кризиса

Иногда они такие, что работники используют разные ухищрения, чтобы достичь поставленных результатов. Самый громкий итог провала KPI за последнее время — обвал на американском фондовом рынке

KPI до кризиса доведет. Одной из причин обвала на американском фондовом рынке стало то, что ФРС наказала третий по величине в стране банк Wells Fargo. Скандал разгорелся еще полтора года назад, когда выяснилось, что сотрудники финкомпании открыли 3 млн никому не нужных счетов и кредитных карт. И все ради того, чтобы достичь запредельных KPI. В каких случаях KPI только вредят компании?

Сотрудники Wells Fargo в течение четырех лет создавали фейковые адреса электронной почты и отправляли оттуда фальшивые заявления на выдачу кредитных карт, открыв более трех миллионов никому не нужных счетов. Банковские работники уверяли: другого выхода не было, иначе не достичь KPI, согласно которым некоторые сейлзы должны были продавать по 20 услуг в день.

Как рассказывала одна из сотрудниц банка на страницах The New York Times, чтобы побороть панические атаки перед каждой встречей с клиентом, где пришлось бы продавать ненужные услуги, она стала пить дезинфицирующее средство для рук. То, на что пошли сотрудники Wells Fargo, чтобы достичь KPI, это уже мошенничество. Обычно ухищрения, которые используют работники, куда мягче, но для компании это не менее серьезно. В России система KPI очень популярна. Но иногда она приводит к совсем непредсказуемым последствиям, рассказывает директор департамента консалтинга «Делойт СНГ» Алексей Суханов:

Алексей Суханов директор департамента консалтинга «Делойт СНГ» «На одном производстве был случай, когда был поставлен завышенный план по выплавке стали. И один из руководителей просто пошел на чисто технологическое нарушение и слил металл из форм, чего делать нельзя, потому что в этих формах должен постоянно поддерживаться определенный уровень расплавленного металла. Он взял его, слил, чтобы увеличить именно выход объема. Это в конечном итоге привело к значительно более серьезным последствиям».

Еще один случай, который приводит Суханов, произошел в крупной логистической западной компании. Были поставлены KPI на экономию затрат, и новый региональный менеджер в течение года действительно оптимизировал затраты. Он порезал бюджеты на поддержание автомобильного парка в надлежащем состоянии: сократил предупредительные ремонты, замену запчастей. Цель по итогам года менеджер выполнил, его перевели в другой регион, а в компании возникли проблемы: сильно выросла аварийность транспорта, потому что в прошлом году никто его не чинил.

Конечно, дело в адекватности установки KPI: многое портит формальный подход к оценке эффективности, ставящий во главу угла цифру, а не качество. В некоторых компаниях борьба за показатели — постоянный предмет для споров, интриг и обид. Мерчандайзеры и медицинские представители нередко дорисовывают или просят менеджеров дорисовать количество посещенных точек. О других ситуациях говорит вице-президент по операционному управлению кадрового холдинга «АНКОР» Алексей Миронов:

Алексей Миронов вице-президент по операционному управлению кадрового холдинга «АНКОР» «Мы сталкивались с ситуациями, когда сотрудники, работая на производстве, где оплата почасовая, приписывают себе определенный объем работ, который фактически не был сделан, или указывают дополнительные часы, которые они потратили на выполнение той или иной работы, которую они не выполняли».

На рынке ходит и такая история: в одной компании HR-директор увольняла ценных сотрудников, чтобы снизить затраты, и нанимала в команду плохих — зато быстро. Топ-менеджмент вызвал ее и спрашивает: «Ты что творишь?» А она отвечает: «Так у меня такие KPI! Поменяете их, тогда буду работать по-другому».