14 января 2010, 11:35
О результатах исследования и том, какую реакцию оно вызвало у банкиров – журналист Бизнес FM Ольга Бояринцева.
Эксперимент проводили в крупнейших банках - Сбере, ВТБ 24, Barclays, Альфа-банке, Райффайзене, Уралсибе, Юникредит.
Одним из ключевых параметров оценки стала доступность отделения - насколько просто его найти. Среди других факторов: внешний вид офисов и сотрудников, скорость обслуживания - вплоть до реакции персонала на просьбу клиента посетить туалет.
"Контрольные закупки" проходили по технологии Mystery Shopping, рассказывает руководитель группы компаний Nextep Оксана Аульченкова:
"Клиенты обращались в банк с вопросом "они хотели бы открыть депозит". И дальше мы, конечно, не сравнивали условия по депозиту, но мы сравнивали параметры, насколько смогли выявить потребности клиента в конкретном банке, удовлетворен ли он и принесет ли он по сути деньги в банк. Важно отметить, что как в Москве, так и в регионах состояние отделений, тех оснащение на очень высоком уровне, банки получали в среднем от 80 до 90 баллов. А когда речь касается работы персонала, здесь у всех одни и те же проблемы".
Самый высокий сервис показали московские банки. Что вполне понятно, все-таки в столице у большинства самая широкая филиальная сеть. Банкиры признали: результаты эксперимента похожи на правду. А все выявленные недочеты обещали исправить. Говорит член правления, директор департамента сети банка ВТБ 24 Вячеслав Воробьев:
"Несмотря на ту динамику, которую мы имеем за последние 2 года - у нас где-то с начала сентября 2008 количество клиентов, входящих в отделение увеличилось на 70%. Увеличилась скорость обслуживания в операционной линии, и очереди стали короче. Если мы хотим быть выбором №1 для клиента, сделать еще нужно очень много".
В повышении качества удовлетворения потребностей клиентов заинтересованы и сами сотрудники банков, говорит начальник отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер:
"Большие планы, связанные с утверждением единого методологического подхода к измерению сервиса и к командному поощрению в соответствии с результатами, которые они показывают в обслуживании клиентов именно. Мы рады, что у нас сильные конкуренты, и что они, как и мы, уделяют внимание качеству обслуживания".
В России сейчас более 1000 банков. Филиальная сеть крупнейших из них покрывает всю страну. Тем не менее, этого не достаточно, считают в правительстве. Офисы должны находиться в шаговой доступности. Власти давно готовят амбициозный проект - создание крупнейшего банка на базе Почты России и Связь-банка. По числу отделений он должен стать вдвое больше Сбербанка.
Клиенты инкогнито оценили качество сервиса в крупнейших российских банках
Лента новостей
Специально обученные клиенты инкогнито оценили качество сервиса в крупнейших российских банках. По данным компании "Нэкстэп", которая провела исследование по всей стране, оказалось, что на выбор часто влияют не широкая линейка продуктов и дешеви
Специально обученные клиенты инкогнито оценили качество сервиса в крупнейших российских банках. По данным компании "Нэкстэп", которая провела исследование по всей стране, оказалось, что на выбор часто влияют не широкая линейка продуктов и дешевизна услуг, а зачастую качество обслуживания.О результатах исследования и том, какую реакцию оно вызвало у банкиров – журналист Бизнес FM Ольга Бояринцева.
Эксперимент проводили в крупнейших банках - Сбере, ВТБ 24, Barclays, Альфа-банке, Райффайзене, Уралсибе, Юникредит.
Одним из ключевых параметров оценки стала доступность отделения - насколько просто его найти. Среди других факторов: внешний вид офисов и сотрудников, скорость обслуживания - вплоть до реакции персонала на просьбу клиента посетить туалет.
"Контрольные закупки" проходили по технологии Mystery Shopping, рассказывает руководитель группы компаний Nextep Оксана Аульченкова:
"Клиенты обращались в банк с вопросом "они хотели бы открыть депозит". И дальше мы, конечно, не сравнивали условия по депозиту, но мы сравнивали параметры, насколько смогли выявить потребности клиента в конкретном банке, удовлетворен ли он и принесет ли он по сути деньги в банк. Важно отметить, что как в Москве, так и в регионах состояние отделений, тех оснащение на очень высоком уровне, банки получали в среднем от 80 до 90 баллов. А когда речь касается работы персонала, здесь у всех одни и те же проблемы".
Самый высокий сервис показали московские банки. Что вполне понятно, все-таки в столице у большинства самая широкая филиальная сеть. Банкиры признали: результаты эксперимента похожи на правду. А все выявленные недочеты обещали исправить. Говорит член правления, директор департамента сети банка ВТБ 24 Вячеслав Воробьев:
"Несмотря на ту динамику, которую мы имеем за последние 2 года - у нас где-то с начала сентября 2008 количество клиентов, входящих в отделение увеличилось на 70%. Увеличилась скорость обслуживания в операционной линии, и очереди стали короче. Если мы хотим быть выбором №1 для клиента, сделать еще нужно очень много".
В повышении качества удовлетворения потребностей клиентов заинтересованы и сами сотрудники банков, говорит начальник отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер:
"Большие планы, связанные с утверждением единого методологического подхода к измерению сервиса и к командному поощрению в соответствии с результатами, которые они показывают в обслуживании клиентов именно. Мы рады, что у нас сильные конкуренты, и что они, как и мы, уделяют внимание качеству обслуживания".
В России сейчас более 1000 банков. Филиальная сеть крупнейших из них покрывает всю страну. Тем не менее, этого не достаточно, считают в правительстве. Офисы должны находиться в шаговой доступности. Власти давно готовят амбициозный проект - создание крупнейшего банка на базе Почты России и Связь-банка. По числу отделений он должен стать вдвое больше Сбербанка.
