Костас Дубосас, МТС Exolve: «Искусственный интеллект помогает создать естественный диалог»
Лента новостей
В интервью BFM.ru директор по продажам и обслуживанию МТС Exolve Костас Дубосас разобрал ключевые технологические, регуляторные и экономические тренды рынка бизнес-коммуникаций в 2025 году, а также рассказал, какие стратегии помогут бизнесу оптимизировать расходы и повысить эффективность контактов в 2026 году
Рынок бизнес-коммуникаций переживает глубокую трансформацию: на смену массовым обзвонам и шаблонным сценариям приходят точечные контакты и необходимость предвосхищать потребности клиентов. Регуляторные изменения ускоряют этот процесс, заставляя компании пересматривать подходы к взаимодействию с аудиторией. В этих условиях ключевым драйвером перемен становится искусственный интеллект — не как модная технология, а как практический инструмент оптимизации и персонализации коммуникаций.
Костас Дубосас: На рынке телекоммуникаций несколько ключевых трендов. Конечно, доминирует внедрение искусственного интеллекта, и отрасль телекоммуникаций не исключение. При этом ИИ в телекоммуникациях — это проверенный способ повышения эффективности. Например, речевая аналитика дает полноценный набор инструментов для принятия верхнеуровневых управленческих решений. Анализ звонков и сообщений позволяет получать объективные данные, выявлять точки роста, оптимизировать процессы и принимать решения. ИИ-ассистенты — необходимый и работающий функционал для автоматизации рутины. Умные агенты не просто ведут диалоги или подсказывают, а самостоятельно выполняют задачи по фиксации, суммаризации обращений, интеграции с CRM. Современные технологии синтеза речи делают голосовых роботов практически неотличимыми от живых людей.
Еще один тренд— платформизация и уход от «зоопарка» сервисов. Сегодня коммуникационные платформы объединяют в себе все каналы связи: телефонию, SMS, мессенджеры, электронную почту — и позволяют управлять стратегией «из одного окна».
Помимо технологий, большую роль играют социальные и регуляторные тренды. И здесь, наверное, основным поводом для изменений стал федеральный закон № 41-ФЗ, который ввел, помимо прочего, обязательную маркировку звонков для бизнеса. Борьба с мошенниками трансформировалась в социальный запрос, на который отреагировали и регулятор, и государство. Закон изменил правила для рынка, превратив маркировку из факультативного инструмента в обязательное требование.
Костас Дубосас: Во-первых, думаю, нельзя будет назвать коммуникации эффективными без интеллектуальной оптимизации, которая должна прийти на место массовых обзвонов. Необходимо задействовать инструменты больших данных, сервисы умной проверки активности номеров для очистки баз и определения оптимальных каналов, времени контакта перед началом кампании.
Второе — экономия времени и уменьшение рутины. Эффективнее будут те компании, которые снабдят свой персонал ИИ-помощниками. Внедрение ассистентов суфлирования для операторов и агентов для автоматизации процессов даст кратный прирост в их эффективности.
Ну и, если вернуться к трендам, обязательную маркировку звонков можно использовать не для формальности, а как конкурентное преимущество, повышающее доверие и отклик. Использование аналитики для понимания запроса клиента, для проактивного реагирования и контакта — это базис успешной коммуникационной стратегии. И для этого необходима надежная технологическая платформа, которая гарантирует соответствие регуляторным требованиям, обеспечит надежность, стабильность и безопасность подключения.
Рекомендуем:
Рекомендуем:
