Пришел ли конец «потребительскому экстремизму»?

Ozon, «Яндекс Маркет» и Wildberries & Russ сообщили, что не фиксируют массовых возвратов заказов после новогодних праздников. Однако в соцсетях селлеры жалуются, что покупатели возвращают нарядную одежду, которую, скорее всего, надевали на фотосессии или корпоративы. А сами покупатели хвастаются, что якобы возвращают горнолыжную экипировку после катания и сдают обратно даже разбитые шлемы

Елочные игрушки, новогодний декор, нарядные платья — нередко все это покупают на маркетплейсах, а после использования возвращают. Но проблема с возвратами актуальна не только для продавцов этих товаров. Селлер Андрей Чистяков продает на маркетплейсах детские игрушки, аксессуары, бытовую технику и говорит: под Новый год число заказов всегда растет, поскольку люди покупают подарки. Одна из частых причин возврата: заказ пришел не вовремя и уже не нужен. А платить за то, чтобы товар уехал обратно к продавцу, придется селлеру.

Андрей Чистяков селлер «Проблемы возникают разного характера. Первое — это доставка, которая не справляется с тем, чтобы вовремя привезти. Зачастую на маркетплейсе мы видим, что товар якобы придет через один-два дня, но в реальности он задерживается. И люди понимают, что они его получат после праздников, начинают делать отказы, возвраты. Вторая часть товаров — это не подошло, подарили — не понравилось и так далее. Уже с 1 января по настоящее время мы ежедневно получаем заявки на возвраты или просто одобренные возвраты. В целом эта проблема довольно-таки серьезная, потому что каждый возврат стоит денег. У нас такая политика маркетплейсов, что мы возвращаем все, что возвращается. Не стоит забывать тот факт, что состояние товаров, которое нам возвращают, оставляет желать лучшего: битые, поцарапанные, использованные, вскрытые упаковки».

Не рады возвратам и владельцы ПВЗ, делится Илья, владелец пунктов Wildberries в Москве и Сочи:

«Есть большое количество людей, которые заказывают горы товаров и часами сидят в примерочной, а потом сдают все обратно и забирают зубочистку или зажигалку. Люди просто не понимают, что все эти 40, 60 или 80 товаров нам потом приходится переупаковывать, сортировать, складывать в коробки и отправлять обратно на склад. Самая большая проблема здесь — то, что они создают очереди на пунктах выдачи и часами занимают примерочные. Второй тип людей — это которые берут какие-то вещи, пользуются ими и потом сдают это обратно. Люди приносят вещи из дома и пытаются их сдать. От них исходит запах табака, запах пота».

По наблюдениям Ильи, после Нового года люди чаще всего пытаются сдать детские нарядные и карнавальные костюмы. Однако в этом году масштаб недобросовестного потребительского поведения все же пошел на спад, говорит основатель Клуба партнеров на маркетплейсах Илья Бухарин:

Илья Бухарин основатель Клуба партнеров на маркетплейсах«Картина в этом году оказалась гораздо позитивнее прошлых лет. Во-первых, потому, что Ozon сократил сроки возврата с 21 дня до 15 дней для большинства категорий товаров. Для новогодней атрибутики вовсе до семи дней сократили, и, как показывает практика, это сработало очень позитивно. Wildberries в целом большую часть товаров сейчас принимает через заявку на возврат, которую рассматривает продавец, и продавцы сами определяют возможность возврата того или иного товара. Тем не менее на днях в наших сообществах продавцов возникло громкое обсуждение. Есть недобросовестные клиенты, которые возвращают горнолыжную экипировку после того, как покатаются. И это, заметьте, не елки, не игрушки и не новогодние наряды. Это дорогостоящее оборудование. К сожалению, у сотрудников пункта выдачи нет должного навыка проверять такого рода оборудование».

Примерные цифры: при возврате куртки, которая стоит около 9 тысяч рублей, на селлера ложатся дополнительные траты в размере больше тысячи рублей. И, скорее всего, селлер переложит эти траты в цену.