Почему мои клиенты мне звонят

Это вопрос, на который нужно ответить каждому контакт-центру: что заставляет клиентов звонить? Выясните это, и вы сможете принять меры по целому спектру вопросов: от подготовки операторов для работы с каждым типом взаимодействий до внесения конкретных улучшений в процессы, что, прежде всего, позволит сократить количество нежелательных звонков.

Когда отдел биллинга компании Telefonica O2 Ireland задумался о поисках ответа на этот вопрос, было выяснено, что причиной большой доли звонков стала одна единственная проблема: клиенты не могли получить доступ к своему счету в ходе процедуры переустановки пароля. Компания быстро приняла меры по улучшению процесса, и результаты говорят сами за себя: ежемесячный объем звонков сократился на 6 тысяч. Естественно, что клиенты довольны, очереди сокращены, а операторы могут посвящать большее количество времени другим звонкам. Более того, наблюдается явное сокращение расходов, что важно в нынешней экономической обстановке.

ВЫЯВЛЕНИЕ ГЛУБИННЫХ ПРИЧИН ЗВОНКОВ

Ключом к этому открытию стало решение компании Telefonica O2 Ireland внедрить ведущие в отрасли решения Verint для анализа речи в рамках контакт-центра. Компания уже использовала пакет программ для оптимизации трудовых ресурсов Verint Impact 360 Workforce Optimisation, включая контроль качества, запись вызовов и управление трудовыми ресурсами, начиная с 2007 г. Компания недавно добавила решения для анализа речи к базовой платформе и смогла добиться значительных преимуществ. Что делает решение Verint таким эффективным? Дело в том, что оно не полагается просто на инструменты поиска, разработанные аналитиками. Оно обеспечивает анализ тенденций, который может выявить изменения в поведении клиентов. Путем постоянного мониторинга всех слов и фраз система динамически определяет наиболее часто используемые выражения в определенных временных рамках, причем пользователям не нужно программировать их заранее. Когда сотрудники компании Telefonica O2 Ireland увидели, что постоянно возникали такие фразы, как «переустановка пароля», они получили возможность оперативно исследовать этот вопрос.

Эйблин Пейн, руководитель службы поддержки клиентов Telefónica O2 Ireland, говорит: «В компании Telefonica O2 решения для анализа речи позволяют ускорить процесс идентификации и принятия решений». «Обеспечение быстрого реагирования на запросы клиентов является ключом. Решения Impact 360 Advanced Speech Analytics позволяют нам быстро выявлять проблемы обслуживания, которые заставляют клиентов связываться с нами», - добавляет Пейн.

ОСНОВЫВАЯСЬ НА ИНВЕСТИЦИЯХ В КОНТРОЛЬ И ЗАПИСЬ

Контакт-центрам, которые уже инвестировали в запись вызовов или контроль качества, решения для анализа речи помогли разблокировать дополнительные ресурсы. Клиенты Verint по всему миру уже используют аналитические данные для улучшения продаж, выявления тенденций убыли клиентов и определения общих побудительных факторов, которые позволяют агентам успешно убеждать клиентов приобретать большее количество продукции (up-sell) или приобретать сопутствующую продукцию (cross-sell). Другие используют эту технологию в контакт-центрах с целью улучшить процедуру урегулирования проблем клиента при первом звонке (first contact resolution) путем использования качественного подхода на базе аналитики, когда операторы учатся на наиболее успешных звонках, а руководители могут быстро выявлять проблемные звонки без необходимости производить случайную выборку звонков.

Результатом является беспрецедентная возможность видеть определенные схемы взаимодействий с клиентами и понимать, что клиенты говорят на самом деле. Чем бы вы ни занимались и какие бы звонки вы ни принимали, эта возможность остается ключевой для оптимизации операций и поддержания удовлетворенности клиентов.

Материалы предоставлены: Директором в регионе EMEA компании Verint Systems, Йоханом Дуистерсом