Сбербанк претендует на состоятельную клиентуру

Сбербанк объявил о старте программы лояльности для своих клиентов – держателей карты Visa Infinite. Финансисты отмечают, что клиенты пользуются минимумом VIP-услуг, и чтобы новая программа стала успешной, Сбербанку нужно придумать что-то особенное

Программа лояльности Сбербанка подразумевает, что владелец карты Visa Infinite может круглосуточно, в выходные и праздники, обратиться по телефону в службу клиентской поддержки Сбербанка России. В сообщении Сбербанка уточняется, что VIP- клиент может обратиться в кредитную организацию не только по финансовым вопросам, но и по вопросам организации деловых и семейных поездок, досуга, а также для решения своих повседневных проблем.

Надо сказать, что VIP-сектор — достаточно новое направление в деятельности банка, который исторически принято считать «народным», но Сбербанк активно в последнее время развивает сектор услуг для состоятельных клиентов.

Вице-президент Первого республиканского банка Дмитрий Орлов говорит, что предложение сервиса для состоятельных клиентов, который не ограничивается финансовыми услугами, уже сегодня является достаточно распространенной практикой на финансовом рынке: «В данном случае Сбербанк — не новатор, многие крупные банки уже предлагают подобный сервис».

По его словам, в рамках подобного сервиса могут предоставляться assistant-услуги — помощь в организации поездок, бронирование билетов, доставка эксклюзивных товаров, налоговая и юридическая поддержка, а также другие опции.

«Ключевое слово в предложении Сбербанка — это наличие у клиента банка карты Visa Infinite, стоимость годового обслуживания которой составляет порядка 30 тысяч рублей в месяц. Даже у большинства кэптивных банков, привыкших обслуживать крупные компании и топ-менеджеров этих компаний, подобных карт выпущено не очень много, ибо в нашей стране люди любят подчеркивать свой статус, а вот платить за него готовы не всегда», — говорит зампред правления крупного коммерческого банка.

Он отмечает, что в последнее время крупные компании готовы открывать счета в госбанках, в том числе и в Сбере, уводя часть своих финансовых потоков из коммерческих банков. При таком раскладе Сбербанк может получить и часть топов таких компаний. «Но для того, чтобы удержать таких клиентов, учите, весьма капризных, сервис Сбербанка должен быть безупречным», — подчеркивает собеседник BFM.ru.

«Любая программа лояльности, конечно, позитивным образом сказывается на клиентском сервисе. Каждый банк в принципе должен выделять клиентов, к которым нужен особый подход. Минимум — теплое поздравление с днем рождения, но не официальная рассылка. И персональное оперативное реагирование на срочные вопросы. При этом необходимо правильно выделить пул VIP-клиентов, чтобы затраты на сервис не превысили ожидаемый доход», — говорит вице-президента банка «Интеркоммерц» Денис Хренов. По его словам, программа Сбербанка, несомненно, должна быть востребованной, а с учетом масштабов бизнеса и объемов клиентской базы и выгодной.

Перечень доступных услуг зависит от статуса клиента и того пакета, на который подписан банк: ведь, как правило, подобные услуги VIP-сервиса оказывает не сам банк, а сторонние компании, говорит Дмитрий Орлов. «В основном из описанного перечня услуг VIP пользуются заказом и доставкой товаров, иногда бронированием, ведь у многих клиентов есть персональный помощник, который берет на себя эти функции», — отмечает Орлов.

«Думаю, что большая часть наиболее обеспеченных клиентов, заплатив за обслуживание карты высшего уровня, может вообще не воспользоваться предлагаемыми опциями. Им, скорее, приятно внимание, а наличие самой дорогой карты — это вопрос статуса. Это первый тип пользователей премиальных карт», — отмечает Денис Хренов.

С банкирами согласен и вице-президент Санкт-Петербургской товарно-сырьевой биржи Михаил Темниченко, владелец карты банка ВТБ24 Visa Platinum. По его словам, он иногда пользуется услугами консьерж-службы, когда надо найти за границей гостиницу по определенным параметрам или билеты, скажем, из Милана в Токио. «Более простые задачи, например, забронировать просто перелет из Москвы в Лондон, проще поручить секретарю», — говорит Михаил Темниченко. Правда, он отмечает, что часть его знакомых, владельцев банковских VIP-карт пользуются услугой по бронированию столиков в известных ресторанах Европы.

«Но есть еще и вторая другая группа VIPов — состоятельные клиенты, для которых плата за статусную платиновую карту — это значимые средства. Такие клиенты, получив полный пакет VIP-услуг, стараются «отжать» его по максимуму», — говорит Денис Хренов. И те, и другие клиенты важны для банка, отмечает специалист. Но на последних банк практически не зарабатывает, а больше тратит. Однако такие клиенты служат «ходячей рекламой», восторженно рассказывая окружающим о возможностях своей карты и привлекая новых клиентов в банк, отмечает банкир.

«Сберу надо предложить что-то действительно уникальное, поскольку только за счет объявления программы лояльности перетянуть клиентов трудно», — считает Дмитрий Орлов.