Авиапассажиры станут мобильнее

К 2015 году авиапассажиры станут свободнее, мобильнее и требовательнее. К такому выводу пришли эксперты, анализировавшие применение новейших информационных технологий для авиационной отрасли. Для России это будет актуально, если туристы перестанут бояться пластиковых карт

В течение следующих трех лет технологические решения для авиаиндустрии изменят пассажиров. Такие результаты получили в ходе исследования рынка аналитики компании SITA, разрабатывающей телекоммуникационные и IT-услуги для авиации.

По мнению экспертов, пассажиры в скором времени по-другому будут покупать билеты и регистрироваться на рейс, значительно возрастет роль мобильных устройств в жизни авиапассажиров, а информацию о клиентах компании они будут получать в социальных сетях. Таким образом им будет уровень обслуживания выйдет на новый уровень.

«Информационные технологии уже оказали огромное влияние на авиаперевозки. Если верить прогнозам, к 2030 году мировой пассажиропоток увеличится вдвое, поэтому роль информационных технологий будет только расти. Во время исследования мы выявили четыре основные тенденции в области IT, которые окажут влияние на поведение пассажиров во время всего полета: это касается как ассортимента услуг, так и технологий заказа билетов, и коммуникаций со службами аэропортов и авиакомпаний», — говорит Найджел Пикфорд, директор по исследованию рынка, SITA.

По итогам исследований авиакомпаний, аэропортов и пассажиров, аналитики компании SITA определили четыре глобальные тенденции, которые изменят отрасль авиаперевозок.

Онлайн-бронирование

Во-первых, к 2015 году в основном авиабилеты будут покупать через интернет и мобильные телефоны, уверены в SITA. Исследователи объясняют, что новое поколение авиапассажиров хочет получать индивидуальный сервис, отрасль же старается отвечать на эту потребность. В пример приводят компанию Alaska Airlines, которая выпустила приложение, чтобы информировать клиентов о появлении в продаже выгодных тарифов на авиабилеты в города, где живут их родственники и друзья.

Современные электронные платформы для продажи авиабилетов уже позволяют подобрать удобные именно вам рейсы и стыковки, забронировать стоповеры, указать особые условия, если таковые требуются или выбрать место и питание. Рассылки таких систем уже превращаются из обычного спама в удобный инструмент для планирования отпуска или деловой поездки.

Представители систем онлайн-бронирования называют российский рынок одним из самых быстрорастущих в мире и предполагают, что ситуация не изменится ближайшие 5-10 лет. «За последние несколько лет объем российского рынка онлайн-бронирования путешествий вырос в 4,5 раза. Только за прошедший год он увеличился на 45%. Этот сегмент туризма лишь формируется в стране, и в процентном соотношении его объем по сравнению с традиционными каналами продаж довольно невелик — около 10-15%», — ранее заявила бренд-менеджер BudgetAir.ru Виктория Дубровская. По данным компании, объём российского рынка онлайн-туризма может достигнуть 10 млрд долларов в 2013 году.

Правда, отвечая на вопрос корреспондента BFM.ru, Виктория Дубровская заметила, что одна из основных проблем российских путешественников в том, что они опасаются использовать пластиковые карты для оплаты операций. Этим инструментом туристы пользуются только в 40% случаях. В остальном предпочитают онлайн-кошельки или наличную оплату.

Мобильная регистрация

Аналитики SITA предполагают, что к 2015 году 90% авиакомпаний позволят пассажирам оформлять регистрацию на рейс с помощью мобильного телефона. Пока же таким сервисом клиентов балует только половина авиакомпаний. «На различных этапах своего путешествия (например, в пункте выхода на посадку, в зоне ускоренного прохождения процедур безопасности или в зале ожидания повышенной комфортности) пассажиры смогут использовать как обычные бумажные посадочные талоны с двумерным штрих-кодом, так и мобильные устройства с поддержкой технологии NFC (Near Field Communications)», — говорится в сообщении компании. Технология NFC дает возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 сантиметров. Применяется для пластиковых карт и мобильных устройств.

Что касается применения новейших технологий на просторах нашей родины, московские путешественники могут вспомнить турникеты на выходе с аэроэкспрессов. Предполагается, что бумажный билет со штрих кодом можно не распечатывать. Вместо этого достаточно открыть ссылку, которая придет в сообщении на ваш телефон после оформления билета, найти так называемый бар-код и приложить телефон экраном к турникету. Просто удобно и быстро. Правда, в половине случаев пока не срабатывает. Любителям природы, берегущим деревья и постеснявшимся использовать лишний лист А4, придётся постоять в сторонке, подождать «пока все пройдут» и контролер у турникетов справится с вашей проблемой. Так что, применительно к нашей действительности, технологии вроде Near Field Communications пока вызывают вопросы.

«У них» вроде работает: в исследовании SITA упоминается приложение Touch & Go авиакомпании Japan Airlines. Оно позволяет пассажирам попадать в зону выхода на посадку, используя телефон с поддержкой NFC.

Мобильные приложения подчеркнут индивидуальность

Эксперты считают, что к 2015 году вырастет роль мобильных приложений для путешественников. Предполагается, что информировать пассажира о рейсах с помощью приложений будут девять из десяти авиакомпаний и аэропортов. Эти же приложения намереваются использовать, чтобы повысить уровень обслуживания. В сообщении компании говорится о японском аэропортах Токио и Эдинбурга, где с помощью приложений для планшетных компьютеров можно получать информацию о рейсах и отелях, планировать перелеты, использовать карты терминалов и даже заранее выбирать парковочное место.

Использование подобного рода приложений даст развитие ещё одной тенденции — повышению уровня обслуживания клиентов благодаря персонализации услуг. Через три года, предполагают в SITA, 80% аэропортов и авиакомпаний будут вкладывать средства в решения бизнес-аналитики.

«Потребности и предпочтения пассажиров меняются. Сегодня пассажиры хотят сами контролировать все этапы поездки. Они ждут, что изменится не только ассортимент услуг, предлагаемый авиакомпаниями и аэропортами, но и способ коммуникаций. В то же время авиатранспортные предприятия инвестируют в решения бизнес-аналитики и инструменты совместной работы, чтобы повышать свою операционную эффективность, уровень обслуживания и лояльность клиентов», — говорит Найджел Пикфорд.

Нельзя не отметить, что, вопреки распространенному мнению, авиаперевозки — низкомаржинальный бизнес. Даже крупные европейские авиакомпании вынуждены бесконечно сокращать издержки, чтобы удержаться на плаву. Наиболее прибыльными остаются крупные низкобюджетные перевозчики.

В последнее время рынок находится в бесконечном поиске решений, которые могли бы сделать бизнес более прибыльным. Одним из возможных вариантов специалисты считают как раз индивидуализацию подхода к авиапассажирам. В пример приводят авиакомпанию Vueling, которая, стремясь осознать потребности своих пассажиров, проводит исследования в социальных сетях. Эта информация включается в программы бизнес-аналитики, направленные на повышение лояльности клиентов.

О компании SITA: Международная компания SITA разрабатывает информационные и телекоммуникационные решения для авиатранспортной отрасли. Компания обеспечивает комплексное обслуживание авиакомпаний, аэропортов, государственных структур и глобальных дистрибутивных систем. Среди приложений и услуг, предназначенных для авиакомпаний и аэропортов, — системы регистрации пассажиров и интегрированные системы управления багажом, системы управления воздушным движением, системы связи с наземными службами, а также системы дистрибуции и управления тарифами.