Call-центры переключаются на аутсорсинг

С началом кризиса многие компании закрыли корпоративные call-центры или «заморозили» проекты по их строительству, решив перейти на аутсорсинговые схемы работы

С началом кризиса многие компании закрыли корпоративные call-центры или «заморозили» проекты по их строительству, решив перейти на аутсорсинговые схемы работы. Однако несмотря на нынешнее оживление в сегменте внешних контакт-центров, темпы роста объемов услуг на этом рынке могут снизиться с 40% до 20%, и по итогам 2009 года он достигнет всего 3,5 млрд рублей.

Согласно исследованию экспертов РБК, ежегодный рост рынка внутренних (корпоративных) call-центров в мире составляет 1–3%, в то время как аутсорсинговых — 8–10%. В России в последние годы именно рынок дистанционного обслуживания вызовов переживал наиболее существенный рост, увеличиваясь в 2006–2007 годах примерно на 77%. Однако развитие рынка как корпоративных, так и аутсорсинговых call-центров приостановилось в конце 2008 года в связи с финансовым кризисом.

В конце прошлого года многие компании, планировавшие инвестировать в строительство корпоративных контакт-центров, либо отказались от своих планов, либо заняли выжидательную позицию, подчеркивает начальник Центра обслуживания вызовов компании «Синтерра» Дмитрий Фалалеев. «Развитие уже существующих внутренних call-центров также заморожено, а в некоторых компаниях в связи с сокращением деловой активности и падением спроса прошло сокращение рабочих операторских мест», — отметил он в интервью BFM.ru.

В связи с этим на рынке труда появилось существенное количество безработных операторов call-центров, а рост задействованных рабочих мест в российских аутсорсинговых call-центрах также был незначительным. В марте этого года по отношению к 2008 он составил всего 4% — до 5,9 тысяч, подсчитали в РБК.

При этом тенденция по переносу call-центров в регионы за последнее время только усилилась. «В условиях кризиса перенос call-центров за пределы Москвы позволяет снизить затраты предприятий», — отмечает Александр Левашов. По его словам, «АйТи» использует региональный центр для проведения своих маркетинговых акций.

С другой стороны, клиентская база российских call-центров в 2008 году практически не изменилась. «Руководители call-центров отметили, что в связи с кризисом от услуг call-центров отказались некоторые банки и страховые компании, но массового оттока не произошло», — говорится в исследовании. Эту тенденцию подтверждает и Ксения Корнеева, пресс-секретарь «Вымпелкома» (развивает аутсорсинговый call-центр «Билайн Бизнес», — BFM.ru): «В начале года в связи с кризисом был небольшой отток клиентов. Ситуация была не понятная для многих компаний, одни предпочитали ничего не предпринимать, кто-то испытывал финансовые трудности, кто-то пересматривал свои процедуры». Однако, по ее словам, в настоящий момент этот сегмент рынка call-центров вновь переживает оживление, хотя и не такое бурное, как было до кризиса.

По сравнению с аналогичным периодом 2008 года, сейчас в call-центре «Синтерры» наблюдается двукратное увеличение числа обращений, говорит Фалалеев. Появился еще интересный тренд на рынке аутсорсинговых call-центров: его услугами стали активно пользоваться государственные заказчики. «Есть новые серьезные проекты, — добавляет Ксения Корнеева. — Это и страховые компании, и компании, которые занимаются обучением, самые разные отрасли. Единственное, можно отметить, что банковская отрасль, которая ранее была очень активным потребителем услуг call-центра, сейчас еще не очнулась от кризиса».

Тем не менее, исследователи РБК отмечают, что по итогам проведенного ими опроса в 2009 году 84% руководителей call-центров планируют начать оказывать услуги компаниям, до этого не пользовавшихся аутсорсингом. В целом, в России доля аутсорсинговых call-центров составляет около 10%.

«Она будет расти, и в первую очередь из-за текущей экономической ситуации, — подчеркивает Дмитрий Фалалеев. — Компании поняли, что услуги внешних call-центров — это очевидное антикризисное решение. Причем оно эффективно как на краткосрочные маркетинговые акции, так и для проектов, идущих на постоянной основе». Он оценивает российский рынок услуг аутсорсинга call-центров по итогам 2009 года в 3,5 млрд рублей — то есть этот бизнес продемонстрирует рост в 20% по сравнению с 2008 годом. «Это говорит о падении темпов данного сегмента, так как последние несколько лет рынок рос на 40% ежегодно», — уточняет он.

Более пессимистичные прогнозы дает руководитель управления систем связи и мультимедиа компании «АйТи» Александр Левашов. «По нашим предварительным оценкам, снижение объемов рынка услуг call-центров составит по итогам 2009 года порядка 10–15%, а вот инвестиции российских компаний в строительство новых call-центров снизятся примерно в два раза», — рассказал он в интервью BFM.ru.