Современное «гостеприимство», которые демонстрируют отели, должен отличать не просто прекрасный сервис, но персональный подход к клиенту. Только это гарантирует его лояльность к вашему бизнесу
Фото: EPA/ТАСС
Серж Заалоф, президент и управляющий директор курорта Atlantis The Palm в Дубае, приезжал в Москву рассказывать о новом курорте — Royal Atlantis. За чашкой кофе мы поговорили о сезоне поездок в Объединенные Арабские Эмираты.
«За последние двадцать лет география путешественников изменилась. Тогда в основном путешествовали европейцы, затем все новые и новые страны открывали свои границы. Сначала мы стали встречать все больше русских гостей, затем туристов из Китая, потом — Индии. В каждой стране своя сезонность путешествий. Сначала детские каникулы в Англии, и у нас много английских гостей, затем на отдых приезжают русские. И это здорово. Это помогает нам развиваться, чтобы предложить самое лучшее путешественникам из разных стран. Например, у нас в отеле в общей сложности работают сотрудники 75 национальностей, ведь отельный бизнес — это, прежде всего, наука общения с людьми. И если гость видит, что в отеле прекрасный сервис, каким он и должен быть в пятизвездочном отеле, это одно, но истинное гостеприимство ─ это нечто другое, это более интеллектуальный сервис, ведь он воздействует на эмоции людей».
Русскому клиенту нравится выбирать, и часто он, приехав однажды, оценив качество и сервис, все-таки хочет пробовать что-то новое, посмотреть, какие еще есть места для отдыха. По моему ощущению, русский путешественник пока не разобрался, куда ему стоит ездить постоянно. Как вы возвращаете своих клиентов к себе?
«В условиях мирового кризиса слово «гостеприимство» стало значить еще больше. Лояльность клиента важна для гостиничного бизнеса: чем больше гостей возвращается в твой отель, тем лучше у тебя идут дела. Для меня не так важно, с какой стороны к гостю подойдет официант в ресторане. Гораздо более значимо, как именно ты отвечаешь на запрос клиента, улыбаешься ли ты ему. Согласитесь, есть большая разница между ответом «Нет проблем» и «Конечно, с удовольствием». И, конечно, я всегда говорю, как важно предвосхищать пожелания клиента. Дело в том, что в бутик-отеле гости ожидают получить безупречный сервис, их этим не удивишь. Но когда в большом отеле, таком как Atlantis The Palm, гостей узнают, называют их по имени и помогают во всем, что мы и стараемся делать, это всегда восхищает, потому что все ждут просто хорошего сервиса, а не персонального подхода».
