16+
Четверг, 2 апреля 2020
  • BRENT $ 33.03 / ₽ 2573
  • RTS1022.51
10 марта 2020, 11:10 Компании

Альфа-Банк начал зарабатывать на интеллектуальном анализе разговоров с клиентами

Лента новостей

Это позволит банку оперативно определять темы обращений и удовлетворенность клиентов

В Альфа-Банке заработала интеллектуальная система голосовой аналитики. Теперь все разговоры операторов контакт-центра с клиентами автоматически анализируются с применением технологий искусственного интеллекта. Это позволяет банку оперативно определять темы обращений и удовлетворенность клиентов и улучшать процессы обслуживания.

«Теперь мы точно понимаем с какими запросами к нам звонят клиенты прямо сейчас, где нам надо что-то поменять, как сделать так, чтобы клиент завершил общение довольным, даже если разговор начался с какой-то проблемы. Если клиент не смог решить свой вопрос, уже через несколько часов все операторы нашего контакт-центра будут знать, что нужно делать и говорить, чтобы такого не повторилось», — рассказывает руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка Ольга Асламова.

Новая система точно определяет, какие действия и слова оператора вызвали негативную реакцию клиента, либо наоборот, помогли клиенту. Обновленные рекомендации по общению с клиентом доходят до операторов быстрее чем за один день. Благодаря рекомендациям системы контакт-центр Альфа-Банка нарастил продажи розничным клиентам на 9,3% и на 12,4% в сегменте малого и среднего бизнеса.

Также на основе результатов работы системы голосовой аналитики специалисты банка дорабатывают интеллектуальный голосовой помощник Альфа-Банка, с которого начинается общение с клиентом — он становится понятливее и дает более полезные ответы на вопросы клиента.

Уже летом 2020 года система голосовой аналитики будет дополнена голосовой биометрией — банк начнет узнавать клиентов по голосу. Это усилит безопасность операций со счетами, а также позволит клиентам получать больше услуг дистанционно, без посещения отделения.

Добавить BFM.ru в ваши источники новостей?

Рекомендуем:

Фотоистории
BFM.ru на вашем мобильном
Посмотреть инструкцию