Не поехал — заплати: пользователи «Яндекс.Такси» жалуются на списания за несостоявшуюся поездку

Водители из-за пробок и снега долго едут к пассажиру, тот поездку отменяет, а сервис списывает деньги. «Яндекс» признает проблему

Пользователи «Яндекс.Такси» жалуются на неправомерные списания оплаты за несостоявшуюся поездку. Водители застревают в пробках и в снегу и зачастую слишком долго едут до клиента. Накладывается предновогодний ажиотаж и загруженность на дорогах. «Яндекс» признает проблему. Клиенты же не согласны с тем, что отмена таких заказов для них становится платной.

В редакцию Business FM обратился один из слушателей, москвич Борис. Проблема, которую он описал, знакома многим. Однако слушатель пошел несколько дальше и вышел на общение с самим «Яндексом». Вкратце история такова: по словам Бориса, не так давно у «Яндекс.Такси» появилась платная отмена заказа, если клиент передумает позже, чем через три минуты после заказа, и отменит его, с него снимутся деньги — примерно 170 рублей.

Оповещение в приложении о том, что отмена заказа — платная, высвечивается, по этому поводу претензий нет. Однако в случае Бориса приложение показывало, что машина доедет до него через десять минут, при этом водитель еще не закончил предыдущий маршрут, а уже согласился на новый. Десять минут прошло, водитель предыдущего пассажира так и не высадил, а Борис уже не мог ждать и оформил заказ заново. Деньги «Яндекс» с него удержал. После этого он написал в поддержку.

«У меня вопрос в законности самой услуги. «Яндекс» не отрицает в переписке, что он не может контролировать время подачи машины, потому что платная услуга, как правило, предполагает платную подачу машины к определенному времени, а не просто заказ. За это и берутся деньги, потому что предполагается, что водитель едет издалека, и если отменяешь, то возникает некая компенсация. В данном случае «Яндекс» в переписке не отрицает, что водитель едет издалека, но не ко мне, а он завершает свой маршрут. Во-вторых, «Яндекс» не подтверждает расчетное время. Ровно потому, что предыдущий маршрут не закончен. И они в переписке говорят: да, мы понимаем, что предыдущий пассажир может изменить маршрут, может отказаться, может задержать водителя. Тогда возникает вопрос: а в чем эта платная услуга и почему ее списывают, если «Яндекс» не может подать машину? В конце концов, они мне написали: мы вам вернули деньги. И все. Хотя вопрос мой был не в возврате средств, а в принципе в отмене этой услуги».

Из-за обильных снегопадов и предновогоднего ажиотажа загруженность дорог в Москве остается стабильно высокой. Водители добираются до клиентов очень долго, причем имеют привычку соглашаться на новый заказ, не закончив предыдущий. Клиент все это видит, он торопится, ему надо ехать сейчас, и он перезаказывает машину. А значит, платит за холостой пробег предыдущего водителя. «Яндекс» с такой практикой борется по-разному, но наказывает в таких ситуациях именно нетерпеливых пассажиров. Не только сделал отмену заказа платной услугой, но и ввел трехминутное время бесплатного ожидания, когда водитель уже подъехал на место. Если пассажир опаздывает, каждая минута сверху будет стоить плюс 9 рублей к стоимости поездки. Жалоб на то, что «Яндекс» сократил лимит бесплатной отмены заказа, от пассажиров не поступало, но интересно, что те самые 170 рублей в качестве платной отмены водителям не идут, а отправляются агрегатору, таким образом, таксист не получает никакой компенсации за свой холостой пробег, говорит председатель общественного движения «Форум такси» Олег Амосов:

Олег Амосов председатель общественного движения «Форум такси» «Пассажиры об этом не жаловались, а так на самом деле, если вы сделали заказ и отменили, пока машина не подана, и компенсации водителю никакой не происходит. А есть такое, когда водитель принимает заказ, там сверху написано: платная подача. Если повышенный спрос и идет эта платная подача, то какая-то компенсация водителю придет. Там копейки, но приходят. Понимаете, это именно борьба с отменой. Это в разных регионах еще и по-разному работает. Где-то пассажир может отменять безнаказанно. Но отмен достаточно много. «Яндекс» явно сам себя страхует в этом случае».

Радиостанция обратилась в «Яндекс.Такси». В ответ на запрос там признали, что в загруженный зимний период, когда желающих уехать на такси больше обычного, дворы занесены снегом, а в центре города есть трудности с геопозицией, число отмен поездок может увеличиваться. «Если пассажир решает отменить поездку, а водитель уже приехал или преодолел большую часть до точки начала поездки, с пассажира может удержаться часть суммы, чтобы компенсировать водителю холостой пробег. Информация об этом показывается на экране приложения заранее, до отмены поездки», — подчеркнули в «Яндексе». При этом, по данным сервиса, сейчас количество отмен как со стороны водителей, так и со стороны пассажиров, соответствует показателям за декабрь прошлого года. В «Яндексе» обещают, что если возникнет вопрос по заказу, отмененному со стороны водителя, служба поддержки проверит ситуацию и примет меры, в том числе компенсирует разницу, если потребуется.