Сбербанк сам собой не доволен

Сбербанк провел два замера качества обслуживания клиентов в 8 тысячах своих отделений. Средняя оценка банк не удовлетворила — всего 62–65% по 100%-й шкале. Но он обещает существенно ее поднять к концу 2011 года

Сбербанк провел два замера качества обслуживания клиентов. В рамках этой программы проверялась работа более 8 тысяч отделений. Средняя оценка качества составила 62–65%. Такие данные привел директор департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексей Черников. По его словам, в качестве критериев оценки качества работы отделений учитывались: время ожидания в очереди, внешний вид сотрудников, организация рабочего места, умение сотрудника предложить банковские продукты клиентам и так далее. Результаты исследования оказались далеки от идеала, а 8% отделений вообще получили оценку «неуд».

При этом Алексей Черников выразил надежду, что к концу 2011 года отделения Сбербанка будут соответствовать стандартам качества на 75–80%. Он также отметил, что в Москве работают несколько филиалов, где качество обслуживания отвечает стандартам Сбербанка на 80%. Речь идет об отделениях нового формата, которые появились около двух лет назад в Москве — в цоколе главного офиса Сбербанка на улице Вавилова.

«Есть у меня опыт общения со Сбербанком нового формата, но он региональный. Год 2010, крупный город России — Волгоград. Я там родился, там же и прописан. Захожу в центральный офис Сбербанка в городе, из трех окон обслуживания открыто два, причем принимает клиентов только одна операционистка, вторая чем-то своим занята. Подхожу к ней и с надеждой спрашиваю, может ли она принять мои платежки — я сдавал документы на заграничный паспорт и мне нужно было доплатить немного налогов Родине. Платежки я сам, как верноподданный гражданин страны, в которой народ приучают к самостоятельности и электронному правительству, скачал с сайта — то есть на них были все штрих-коды, мой ИНН и прочие атрибуты. Девушка согласилась меня принять, но когда я ей отдал свои бумаги... Видели бы вы ее глаза! Я спросил, что повергло ее в такой ужас, ведь индикатор сканера я перед ней видел. Оказалось, что штрих-коды ведомств в России никак не совпадают со штрих-кодами Сбербанка. У каждого ведомства — своя система штрих-кодирования. Девушке пришлось забивать все мои данные в базу вручную. Спрашивается,  кому и зачем нужен такой сервис в свежеотремонтированных отделениях?» — рассказал BFM.ru преподаватель Института фондового рынка и управления Дмитрий Бобров.

«При всей непоколебимости моего мнении о том, что сервис в банковской сфере ближайшего Подмосковья хорош, я не пользуюсь Сбербанком уже лет пять, если не больше. И не хочу начинать пользоваться — хватит с меня постсоветских реалий. За коммунальные услуги плачу через систему интернет-банкинга другого банка, который тоже с натягом, как и Сбербанк, можно называть коммерческим. Но, по крайней мере, сервис платежей через Интернет работает, и идти в Сбербанк просто нет необходимости», — говорит заместитель генерального директора УК «Ронин Траст» Сергей Стукалов.

«Подавляющее большинство клиентов приходит в банк, чтобы осуществить разовую операцию. До недавнего времени банк активно не продавал банковские продукты. До настоящего времени наша сеть была в большей степени ориентирована на сервисную функцию», — сказал Алексей Черников. По его словам, впредь Сбербанк будет ориентировать всех сотрудников предлагать клиентам не только услуги, но и продукты. «Начинаем заниматься продажами», — сказал он.

«Я пользуюсь услугами Сбербанка по причине крайней необходимости — у банка лучший, на мой взгляд, ко-брендинговый проект платежной карты и авиакомпании «Аэрофлот», а летаю я часто, бонусные мили для меня важны, — рассказал BFM.ru один из журналистов российского авиа-пула. — Но о каком сервисе, о каком ремонте и о каком обслуживании операционисток может идти речь, если деньги, положенные на счет карты в Сбербанке, идут до самой карты по пять часов? В то же время в любом банке, имеющем банкоматы с приемом наличных, деньги на счет зачисляются онлайн. И лишь в Сбербанке, создается такое впечатление, они пешком ходят от банкомата к клиенту через всю Москву. И пока Сбербанк не отстроит свой сервис внутри, как угодно можно покрасить вывеску — толку не будет. Говорю это так уверенно лишь потому, что до прихода в журналистику я сам работал в Тверском Сбербанке».