Делать все, что хочет клиент, и никаких правил

Пример идеального сервиса подала компания Wilderness Safaris, имеющая штаб-квартиры в Йоханнесбурге (ЮАР) и в Мауне (Ботсвана), 70 кемпингов и 2700 сотрудников (85% которых — жители местных сельских общин, расположенных рядом с заповедниками в семи странах).

Со слов Джона Шоула, автора книги «Реальные полномочия», вышедшей в издательстве «Альпина Паблишер», ни в одной другой компании нет такой глубины распространения лидерских качеств всех сотрудников организации. Компания помогает тихим и застенчивым людям стать выдающимися, ориентированными на идеальное обслуживание клиентов.

Сотрудники получают в среднем 265 долларов в месяц, они живут в лагере в течение 3 месяцев (проживание и питание бесплатно), потом получают месячный отпуск, компания оплачивает их перелет домой.

Общаясь с клиентами, сотрудники Wilderness Safaris, проявляют настоящие чудеса: они встречают гостей песнями. Знают всех по именам, готовят для них изумительную еду, предлагают им прекрасные апартаменты. Они предупредительны и всегда готовы помочь: например, забрать с сафари и доставить к самолету, перенести время трапезы, сделать пару лишних кругов над водопадами Виктории, чтобы клиент мог сделать лучшие фотографии. «Главным условием было делать все, что хочет клиент, и никаких правил», — пишет автор. Он делает вывод: если бы руководители, читающие эту книгу, сумели привить своим сотрудникам такие же навыки, их предприятия стали бы доминировать на рынке и значительно увеличили свои продажи.