Как обеспечить безопасность полетов

Интервью генерального директора компании «Аэрофлот» Виталия Савельева

Безопасность полетов и цены на билеты — что думает об этом «Аэрофлот»? Интервью генерального директора компании Виталия Савельева. С ним беседует главный редактор Business FM Илья Копелевич.

— После известных событий этого года в нашей авиации на высшем уровне прозвучали слова о том, что российские авиакомпании должны начать летать на новых самолетах. С «Аэрофлотом» это уже произошло. Позволяют ли экономические условия российским авиакомпаниям постоянно обновлять свой авиапарк?

— Нужны не просто новые самолеты. У нас должны быть надежные самолеты, которые проходят своевременное техобслуживание и ремонт. Самолеты, которые должны обеспечивать те условия безопасности, которых требует международный стандарт. Мы, компания «Аэрофлот» — а в России сейчас всего две таких авиакомпании, — соответствуем международному стандарту IOSA. В этом году продлили сертификат в третий раз — до 2013 года. Это серьезный стандарт, который требует от нас максимум внимания и безопасности. Если авиакомпании уделяют должное внимание безопасности, не важно, на каких самолетах они летают. Потому что срок службы самолетов очень большой — до 20 лет самолет может легко летать. И второе, это финансовые средства, которые позволяют осуществлять профилактические ремонты, тестирование самолетов.

— Дело не в закупке новых самолетов, а в создании системы техобслуживания. Здесь есть экономические проблемы, которые нужно решить для того, чтобы все российские авиакомпании могли этим требованиям соответствовать?

— Авиакомпания должна быть эффективной с точки зрения экономики. Если экономика в авиакомпании слабая, она не может себе позволить дорогостоящее обслуживание и качественный ремонт самолетов. Это одна из проблем, которая существует в авиаотрасли. Что касается использования новых машин, то такова концепция «Аэрофлота». Здесь есть как плюсы, так и минусы. Пассажиры нас ругают за дорогие билеты. Но сделать качественное питание, на уровне мирового сервиса, и обеспечить безопасность по мировым стандартам - это стоит денег. И это нельзя сделать дешево. Количество авиакомпаний у нас в стране — более 130. Это избыточно. И эти «живопырки», как их назвал вице-премьер Сергей Иванов, конечно, должны сокращаться. Если мы пойдем по этому пути, то крупные компании... В России примерно 10—15 компаний, которые закрывают весь объем перевозок по стране. Они обеспечат не только объем, но и качественный сервис и безопасность.

— «Аэрофлот» формирует свой бренд как бренд премиум-сегмента. Что для этого нужно помимо определенной маршрутной сети, которая пользуется спросом?

— Это серьезная задача. Задача многозвенная. Здесь нет какой-то одной операции, которая позволила бы «Аэрофлоту» себя позиционировать в качестве глобального игрока. Прежде всего, это борьба за пассажира. За последние два года мы получили нашего транзитного пассажира. Сегодня около 80% всех иностранцев, которые летают в Россию, пользуются рейсами «Аэрофлота».

— Известно, то российское огромное небо — это в том числе маршруты из Европы в Азию. Об этих пассажирах «Аэрофлот» думает?

— Аэропорт может построить бизнес. А построить хаб, сделать из аэропорта хаб может только авиакомпания. Хаб — это расписание пассажира, который летит, к примеру, в Европу или в Америку. У него в Москве стыковка. Что было раньше? Почему предпочитали другие иностранные компании? Потому что такая компания встала на крыло — и ушла сразу по назначению. Время стыковки — полтора-два часа. Наша задача была довести стыковку в Терминале D «Шереметьево» также до часа-полутора. Пассажир, прибывший в Москву, не ждет, как раньше, 6–8 часов, теряя интерес к полету, потому что в аэропорту находиться тяжело. Мы также пытаемся его через полтора-два часа отправить в Европу. За счет этой стыковки мы получили увеличение пассажиропотока. Лучший результат «Аэрофлота» при той же емкости кресел был 9,2 млн пассажиров. В прошлом году было 11,3 млн. Это существенный рост.

— В глазах иностранных потребителей «Аэрофлот» сохраняет равноценные позиции по сравнению с крупнейшими мировыми игроками?

— Что реально произошло за последние два с половиной года? То, что «Аэрофлот» третий сезон занимает первое место в Европе по обслуживанию на борту. Мы делали с помощью международной компании Bain оценку NPS. Очень большому количеству пассажиров, в том числе и зарубежным, задавался вопрос: вы бы порекомендовали «Аэрофлот» своим друзьям и знакомым? Мы получили 44%. Это в два раза больше, чем у головных перевозчиков в Европе. В Ле-Бурже мы получили «авиационный Оскар» — премию Skytrax World Airline Award. Вошли в тройку самых динамично развивающихся авиакомпаний мира. Впереди нас два китайских авиаперевозчика, третьи — мы.

— Какие критерии включает в себя понятие динамика развития?

— Качество сервиса, применение новых технологий, выручка. Там очень много критериев. Идет опрос миллионов пассажиров в разных странах. По оценке другого агентства, мы получили 4-е место в мире по качеству питания. Здесь проблемы на борту нет. Нам главное удержать наши лидирующие позиции. Но «Аэрофлот» в целом компания трехзвездочная. Потому что оценка ведется не только в воздухе, но и на земле. На земле у нас есть проблемы. Наше хозяйство, в частности, «Шереметьево», наш дом — ему предстоят еще многие изменения для того, чтобы он стал аэропортом четырехзвездочным. Тогда мы сможем реально конкурировать и с большими грандами, которые имеют за счет земли преимущества наверху.

— Первый класс когда появится в «Аэрофлоте»?

— Первый класс фактически есть. Так же, как и у наших российских конкурентов. Первый класс формально появится тогда, когда на земле появится отдельный зал, который будет соответствовать первому классу. Первый класс — это дорогое удовольствие. В этом зале должны быть все привилегии, включая трансфер до терминала первого класса и от терминала до борта. Наши аэропорты не строились под тот уникальный класс со слишком дорогим обслуживанием. И если мы будем это строить, то в воздухе мы его обеспечиваем.

— Кого вы считаете лучшим? У кого «Аэрофлоту» надо учиться?

— Мы за основу брали два с половиной года назад компанию «Сингапурские авиалинии». Часть наших кабинных экипажей прошли стажировку. Оттуда наши бортпроводники привезли восемь лицензий на обучение. Они стали сертифицированными инструкторами. Мы учим экипажи у себя в авиационной школе. Сервис, который показывают азиатские компании, — это сервис, достойный подражания. Мы его постоянно изучаем.

— На «Сингапурских авиалиниях» есть то, что я увидел в первый раз. Во всех сидениях бизнес-класса и эконом-класса расположены трубки, которые принимают кредитную карту и с которых можно позвонить в любую точку земли. Огромный пакет развлекательных программ. К сожалению, в «Аэрофлоте» таких новинок пока я не видел.

— «Аэрофлот» — это хорошая инновационная площадка. Много современных технологий мы внедрили за последние два года, и это учитывается при различных номинациях. Прежде всего, вы можете с мобильного телефона зарегистрироваться и пройти на борт. Вы можете сделать это через сайт. Не только забронировать и купить билет, но и выбрать себе место. У нас есть единственный пока самолет, который уже летает, где вы можете воспользоваться WiFi и позвонить с телефона. Таких самолетов у нас будет три. Но все новые самолеты, которые мы будем получать, уже оборудованы для передачи данных, и вы как пассажир на новых самолетах сможете говорить со своего телефона. Вам не нужна будет кредитка. У нас уже есть такой эксперимент.

— Модная тема последних лет. Как «Аэрофлот» развивается в виртуальном пространстве?

— Мы сделали Mobile Check-In — регистрацию с мобильного телефона. Мы сделали Web Check-In — регистрацию с сайта. В прошлом году наш сайт был признан в России лучшим. Мы его постоянно модернизируем. Внедряем инновации, смотрим, что происходит за рубежом. «Аэрофлот» постоянно присутствует в социальных сетях. У меня есть личная страничка в Twitter. Я много информации сам получаю.

— Вы читаете, что пишут?

— Я и читаю, и пишу. Многие проблемы я узнаю из Twitter.

— Какая самая интересная запись, самая важная информация, которую вы получили через Интернет?

— В Twitter я первый узнаю о какой-либо проблеме, которая есть в аэропорту. Зачастую сигналы оказываются ложными. Но часты и сигналы, на которые я реагирую. Окончание Twitter у меня происходит в 12 часов ночи. Если пассажир мне пишет, что на стойке собралась толпа и пассажиры не имеют информации о полете, я тут же вмешиваюсь. Для меня это хороший источник данных. Их я получаю напрямую от пассажира. Второе, мы используем Twitter и для организации наших новаций. Если нынешний, 2011-й год, мы посвятили пассажиру, то следующий год хотим посвятить детям. Сейчас во многих авиакомпаниях, особенно зарубежных, пошла такая тенденция, что детей надо отделять. Многие компании рассматривают возможность исключения детей из безнес-класса и т. п. Мы хотим, чтобы было наоборот. Мы считаем, что ребенок — это такой же пассажир. Да, есть проблемы, он иногда плачет. И мы попытаемся занять и пассажиров, и родителей, и самого ребенка, чтобы создать комфорт всем.

— Вы не боитесь, что вам придется иметь помощников, которые будут читать послания в Twitter? Ведь пассажиров очень много.

— Twitter читаю не один я, к страничке допущено несколько человек. В частности, два моих заместителя, которые отвечают и за работу с клиентами, и за расписание. Они из записей видят проблему. Они не могут ответить, но они видят проблему. Зачастую бывают ситуации, когда я в командировке, а они уже в теме. Они мне отрабатывают то, что, например, такой-то «твит» — просто ошибка. Более того, с корпоративного Twitter идет сразу дубль. Если у пассажира есть замечания по полету, мы ему отвечаем. Это не мой персональный аккаунт, который только для меня. Он мой потому, что я пишу, и я его читаю. Но его видят и другие.

— В Twitter не жалуются на цену билетов?

— Жалуются, и достаточно часто. И не только в Twitter. У нас есть отдельная страничка, где мне пишут именно о стоимости билетов. Тут надо всем разобраться, чтобы все понимали, что «Аэрофлот» может, а что он не должен делать. Прежде всего, наша концепция: «Аэрофлот» выбрал для себя премиум-сегмент, который связан с новой техникой. Мы покупаем самолеты, берем их в лизинг. Но это самолеты, которые стоят до 200 млн долларов за штуку. Самолет требует лизинговых платежей, которые ложатся в стоимость билета. Примерно четверть стоимости билета — это керосин. Как ни странно, керосин дорожает. Сейчас есть разные варианты развития. Возможно предпринять какие-то шаги по субсидированию некоторых перевозок, что делается по Дальнему Востоку летом.

— Цена на топливо окажется выше европейской?

— И такое существует. В разных аэропортах цена топлива разная. И цена его хранения. До 80% аэропортов внутри страны монополизированы, и мы даже не имеем возможности сделать выбор. Это серьезная проблема, которая существует в целом в России. Ее надо решать. Что касается остальной структуры цены билета, у «Аэрофлота» очень небольшой заработок. Мы на обслуживание, на поддержание административного аппарата тратим 5–6% стоимости. На инженеров, на пилотов, на бортпроводников, если брать цену билета. В чем заблуждение пассажиров? Если возьмете цену билета — у нас цена делается автоматически. Ее рассчитывает компьютер по программе AirMax. У нас на каждый рейс 22 тарифа. Если вы берете билет за месяц до полета, тариф будет самый дешевый. Мы разбирали разные варианты рейсов. Взять Санкт-Петербург — мы делаем до 14 рейсов ежедневно. Среди 22 тарифов у нас есть билеты эконом-класса по 99 долларов в пересчете на рубли. Есть билеты, которые стоят по 1 тысяче долларов. По тысяче долларов — всего два билета. А по 99 долларов — около 30. Самая маленькая машина у нас — это Airbus А319, 116 мест. Люди жалуются: «Я вчера купил за 30 тысяч рублей билет на Питер. Как вы можете по такой цене продавать? Это же из рук вон!» Да, но потому что ты купил вчера перед вылетом. А те, кто купил за месяц или за две недели, у них цены другие. И средняя цена на Питер —120 долларов. Я считаю, 120 долларов за кресло в среднем за эконом- и бизнес-классы вместе — это вполне адекватная цена. То же самое мы считали по Самаре. Там тоже говорят, что билеты неадекватно дорогие и цена завышенная. Но для тех, кто берет заранее, — 156 долларов. Мы считали Калининград. Если берут заранее — они также имеют возможность выбора, и цена достаточно дешева для нашего класса и сервиса. При этом мы помним, что у нас новые самолеты, самое лучшее питание. Мы первые в Европе по качеству сервиса. Все это стоит денег. И безопасность, на которую мы делаем существенные затраты, тоже стоит очень больших денег.

— А в целом тарифы на внутрироссийские перевозки зачастую выше, чем на сопоставимые расстояния в Европе. Какова главная причина?

— В Европе есть лоукостер Ryanair, который предоставляет услугу, когда вы можете переместиться за 20–50 евро из страны в страну, час лета. А в России лоукостера пока нет. Потому что у лоукостера не только низкие цены на билеты, для него нужен и соответствующий аэропорт. С дешевыми сборами, услугами. Если мы возьмем большую тройку — Lufthansa, British Airways, Air France, — то наши средние цены примерно на 20–25% ниже, чем у той же Lufthansa. Нельзя сравнивать просто точку с точкой. Внутри России мы платим НДС. Когда вы берете билет за рубеж, НДС не платите. Мы сравнивали даже рейс Москва–Петропавловск-Камчатский и Москва–Нью-Йорк. Из чего складывается цена билета? Когда вы летите в Петропавловск-Камчатский, то сразу же добавляете НДС. Москва–Нью-Йорк: НДС вы не включаете. Уже разница. Я лечу в Петропавловск-Камчатский на Ил-96. Потому что там полоса не позволяет принять Airbus 330. Ил-96 ест керосина в два раза больше, чем А330. Стоимость керосина, когда мы считали ее в середине года, в Нью-Йорке составляла 700 долларов за тонну. В Петропавловске-Камчатском — тысячу. Я только три назвал параметра, по которым цена билета в Петропавловск-Камчатский вше, чем в Нью-Йорк.

— Керосин дешевле у нас, чем в Европе, уже не будет. Вы на это не рассчитываете?

— Это рыночный механизм. Нельзя сказать: плати меньше. Сегодня авиакомпаниям разрешили самим закупать и отдавать на хранение этот керосин. Но проблема в том, что в каждом аэропорту внутри страны цены разные как по стоимости керосина, так и по цене хранения. Если здесь будет наведен порядок, чем сейчас занимается правительство, я думаю, все от этого могут выиграть, и керосин может стать дешевле.