Корпоративный портал — это актуальная база знаний

Интервью Юрия Лукашевича, начальника отдела сопровождения продаж и обслуживания СООО «Мобильные ТелеСистемы» — крупнейшего оператора связи Республики Беларусь

Начальник отдела сопровождения продаж ООО "Мобильные Телесистемы" Юрий Лукашевич

— Какие задачи ваша компания решает с помощью корпоративного портала «1С-Битрикс»?

— Прежде всего, мы используем базу знаний, которая развернута у нас в корпоративном портале. Она жизненно необходима работникам контактного центра и салонов связи при проведении консультаций. Специфика нашей работы такова, что при обращении клиента необходимо найти нужную информацию буквально за считанные секунды. Изложить ее полно и точно, соблюдая при этом наши внутренние стандарты. Информация постоянно обновляется, изменяется, дополняется, и операторы контактного центра должны оперативно получать все изменения и, соответственно, иметь возможность проинформировать клиентов. У нас в базе знаний сейчас размещены все необходимые сведения о тарифах, услугах, сервисах и пр. Вся информация хорошо структурирована в базе корпоративного портала, у операторов есть удобный интерфейс. Это напрямую позитивно отражается на скорости и качестве обслуживания наших клиентов.

— Вы затронули тему знаний. Но в любой компании носители знаний — это прежде всего сотрудники. Как вы собираете с помощью корпоративного портала необходимую информацию и превращаете ее в полезные знания для всех?

— Во-первых, у нас в рамках корпоративного портала работает форум, который позволяет быстро и удобно обеспечивать обратную связь, делиться наработанными практиками, получать ответы от сотрудников всех подразделений, которые у нас внутри компании работают. Каждую ветку форума просматривает ответственный за соответствующее направление сотрудник и при необходимости вносит коррективы в существующие бизнес-процессы, обновляет информацию в базе знаний. Помимо этого, мы сейчас прорабатываем возможность внедрения нового функционала, который появился в последней версии корпоративного портала. Это так называемый портал идей. Там появится возможность развернуться рационализаторам, новаторам — они смогут поделиться с коллегами своими идеями, которые, как говорится, созревают или уже назрели. Не исключаю, что какие-то из них даже удастся с помощью портала воплотить в жизнь.

— Какую корпоративную информацию вы доносите до своих сотрудников с помощью портала? Насколько такой способ коммуникации кажется вам эффективным?

— Мы размещаем всю информацию, все новости о корпоративных событиях, которые у нас происходят. Это и, например, фотоотчеты о спортивных мероприятиях, информация о каких-то социальных программах, социальном пакете, который у нас действует внутри компании. Практика показала, что такой способ информирования сотрудников значительно удобнее и эффективнее традиционных email-рассылок, поскольку всегда есть возможность и просмотреть архивы, и увидеть обновления новостей. Помимо этого, любую новость можно обсудить на форуме с коллегами, предложить какие-то поправки, усовершенствования. То есть это превращается не в односторонний канал информирования, а в живое обсуждение.

— Одним из достоинств портала называют относительно простое его развертывание и развитие. Сколько времени в вашей компании прошло от момента приобретения до начала эксплуатации? Пришлось ли затрачивать какие-то дополнительные усилия на обучение сотрудников?

— Саму установку мы осуществили достаточно быстро, буквально за один день. Плюс, еще несколько недель мы потратили на настройку корпоративного стиля в дизайне портала и первичное наполнение контентом. После этого сразу начали эксплуатацию. Какого-то специального обучения пользователей мы не проводили, потому что интерфейс оказался интуитивно понятным. Единственное, на что затратили немного времени, — на обучение редакторов работе с материалами. На это потребовалось несколько часов, а затем все смогли работать с тем функционалом, который мы внедрили.

— В системе портала предусмотрен функционал, обеспечивающий использование мобильных устройств — коммуникаторов, планшетов… Насколько у вас востребован этот функционал?

— Такая функция востребована, но до недавнего времени у нас не было возможности ее задействовать. Сейчас, с обновлением корпоративного портала, такая возможность появилась и мы настроены на то, чтобы мобильными устройствами наши сотрудники пользовались достаточно активно. У нас, в частности, в настоящее время достаточно активно развиваются продажи через торговые стойки, то есть сотрудники выезжают в города, в мелкие населенные пункты. Часто случается, что там у них нет возможности установить ни ноутбук, ни, тем более, стационарный компьютер. А справочная информация и определенные документы им все равно необходимы, они должны быть под рукой. Поэтому мобильный доступ с планшетов и смартфонов весьма востребован.

Помимо этого, хотелось бы попробовать предоставить специалистам нашего корпоративного управления мобильный доступ к CRM, поскольку специфика их деятельности также связана с визитами к клиентам. А мобильный доступ позволил бы им зафиксировать в CRM всю необходимую информацию о переговорах, о сделках и контактах непосредствен там, где сотрудник находится. Без дополнительных записей в каких-то блокнотах.

— Кто в вашей компании был инициатором внедрения корпоративного портала?

— Инициатива шла снизу. Мы абсолютно четко понимали, что той информации, которую мы за семь лет работы накопили, нужно управлять, делать это распределено и организованно. Поэтому мы выступили с инициативой внедрения корпоративного портала, руководством эта идея была одобрена и поддержана.

— Если представить, что у вас сейчас нет этого портала, с какими трудностями столкнулась бы ваша компания, какие бы появились проблемы?

— Основная проблема — разрозненность информации, которая находится у разных сотрудников, что для оператора сотовой связи недопустимо. Собственно это как раз та проблема, которая была в компании до тех пор, пока не появился корпоративный портал. Тут важно то, что те данные, которые мы должны сообщать клиентам, — они должны быть у всех единообразны и постоянно актуализироваться. Проблема была бы в том, что эта информация разбросана по разным сетевым папкам, в которых очень сложно что-то быстро найти. Все это негативно сказывается на эффективности процессов и на скорости обслуживания. И единственный выход из этой ситуации — внедрение корпоративного портала. Что мы и сделали.

Познакомиться с демо-версией «1С-Битрикс: Корпоративный портал»