В топ-10 брендов с лучшим сервисом вошла лишь одна компания из России

Ей оказался «Аэрофлот»

КПМГ — одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний так называемой Большой четверки составила рейтинг брендов по лучшему клиентскому сервису в России. «Ведомости» ознакомились с исследованием «С потребителем на «ты»: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом». Эксперты КПМГ опросили в конце 2018 года более пяти тысяч человек об их опыте как потребителей. Выборка показательна для городского населения.

Наиболее значимыми для россиян оказались индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность. «Каждый̆ этап взаимодействия потребителя с компанией̆ должен проходить четко, все действия компании должны быть скоординированы, начиная от общей̆ доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента», — отмечается в исследовании.

В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом по версии КПМГ оказалась лишь одна российская компания — «Аэрофлот», занявший восьмое место. Потребители уверены в качестве и безопасности его услуг, помогла и почти вековая история бренда, пишут авторы исследования.

Наиболее высокие оценки от российских потребителей получили известные международные бренды, констатирует партнер КПМГ в России и СНГ Алексей Мальцев. Это, полагает эксперт, говорит о том, что «российский̆ рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Российским брендам необходимо совершенствоваться, полагает Мальцев: «Потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании».

Лидером по клиентскому сервису стала розничная сеть Samsung, свидетельствует исследование КПМГ. По десятибалльной шкале участники опроса оценили свой потребительский опыт в Samsung на 8,24 балла.

У бренда репутация надежного производителя, потребители считают его добросовестным, следует из опроса российских респондентов. Сеть Samsung набрала высокие баллы по показателям «индивидуальный̆ подход» и «скорость и эффективность»: клиенты быстро получают то, что хотят, им не нужно самостоятельно изучать продукцию, чтобы понять, что им больше всего подходит. Позитивно влияет и удобное расположение магазинов, большая часть которых находится в популярных торговых центрах.

На втором месте рейтинга — сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike (8,09 балла из 10), на третьем — производитель косметики Yves Rocher (8,08 балла). За ними в порядке убывания оценок идут сеть Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, «Аэрофлот», магазины IKEA и Adidas.

В ходе российского проекта в период с 4 по 12 октября 2018 года онлайн-методом было опрошено пять тысяч респондентов. Методика опроса полностью соответствовала глобальной, то есть результаты сопоставимы. Выборка репрезентирует городское население России по полу, возрасту и географии.

В ходе опроса респонденты оценивали по десятибалльной шкале свой потребительский опыт по итогам контактов с теми брендами, продукцию или услуги которых они использовали в течение последних шести месяцев. Предварительный список брендов по каждой изучаемой категории был сформирован исследователями, однако в ходе заполнения анкеты его можно было дополнить.

В финальный список были включены только бренды, получившие не менее 100 оценок. Представленный в отчете компании топ-100 брендов — это сто брендов финального списка, получивших наибольшее количество баллов. Заметим, что отдельного рейтингования по категориям не проводилось, поэтому по числу вошедших в топ-100 брендов можно судить о ситуации в той или иной отрасли относительно других.

Перечень обследуемых отраслей определялся методикой, однако в России ряд категорий пришлось исключить из-за наличия в них большого числа локальных брендов, не получивших необходимого минимума в 100 оценок. В число этих исключенных категорий вошли рестораны и кафе быстрого питания, ТВ, включая кабельное, туризм, фитнес-центры.

На фоне снижения потенциала для ценовой конкуренции авиакомпании все больше осознают значимость потребительского опыта как конкурентного преимущества. Чтобы привлечь больше клиентов, ведущие компании осваивают различные цифровые каналы, совершенствуют свои приложения и интернет-сайты, а также работу с большими данными, чтобы учитывать интересы каждого потребителя.

Недавно «Аэрофлот» ввел несколько новых функций в приложении, помогающих пассажирам подготовиться к полету, что обеспечивает максимальный комфорт с момента покупки билета вплоть до посадки. Теперь пассажиры могут также приобрести дополнительные услуги, включая медицинское страхование и билеты на «Аэроэкспресс», а также арендовать автомобиль или заказать дополнительные блюда из платного меню на борту. Все эти услуги могут быть приобретены либо при бронировании билетов, либо их можно добавить к брони позже. Страховка, которую клиент получает через приложение, подходит для получения визы, что очень важно для многих российских граждан. Сервис аренды автомобилей предоставляется в партнерстве с международной компанией Europcar, работающей в более чем 130 странах мира. В дополнение к стандартному набору питания предлагается также платное меню. Согласно информации на сайте компании, все блюда приготовлены ведущим производителем питания для авиапассажиров при участии лучших шеф-поваров.

Другим примером успешной реализации стратегии «Аэрофлота» в сфере цифровых технологий является совершенствование платформы по работе с обращениями клиентов. Платформа представляет собой единый пункт доступа к данным клиентов для оказания персональных услуг, регистрации, сортировки и обработки запросов. Основной целью платформы является повышение лояльности клиентов за счет маркетинга с использованием социальных сетей. Система состоит из нескольких модулей, отвечающих различным бизнес-потребностям, интегрирована в существующую ИТ-инфраструктуру компании и предлагает различные каналы взаимодействия в зависимости от предпочтений клиента (звонки, социальные сети, электронная почта, официальный интернет-сайт, личный кабинет). Цель проекта — обеспечить положительный экономический результат и влияние на репутацию компании на всех этапах цикла взаимодействия с клиентом. Результат от этих мер уже заметен — значительно повысилась эффективность обработки претензий клиентов, кардинальным образом сократилось время на решение вопросов благодаря алгоритмам, позволяющим анализировать, например, контекст, тон жалобы, профиль автора.

В настоящее время «Аэрофлот» — один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта. Благодаря быстрому внедрению новых технологий, компания смогла как повысить эффективность своей коммерческой деятельности, так и значительно увеличить удовлетворенность клиентов своими услугами.