Как автоматизировать процессы, повысить эффективность бизнеса, несмотря на разницу в часовых поясах и местонахождении? Какую роль в решении этих задач играют облачные технологии?
Александр Жуков. Фото: «Дом.ру бизнес» (АО «ЭР-телеком холдинг»)
Об этом BFM.ru рассказал Александр Жуков, руководитель направления разработки и поддержки продуктов B2B федерального телеком-оператора «Дом.ру бизнес» (АО «ЭР-телеком холдинг»).
Пандемия, очевидно, не закончилась, расскажите, пожалуйста, кто сейчас может позволить себе продолжить работать, а точнее даже, руководить работой бизнеса удаленно? В каких отраслях это сделать проще?
Александр Жуков: Практически во всех. Это вопрос уровня доверия технологиям, масштаба и скорости развертывания самого бизнеса. Облачные решения позволяют проводить масштабирование бизнеса быстрее и легче. Если раньше нужно было в каждом объекте что-то строить, подключать, то сейчас в этом нет необходимости. Достаточно просто добавить нового пользователя в систему.
А о каких именно технологиях мы говорим? Давайте их перечислим.
Александр Жуков: Для удаленного управления своим бизнесом есть ряд проверенных решений. Облачная телефония позволяет не привязываться географически к конкретному зданию, обеспечивает все виды голосовых коммуникаций сотрудников между собой, а также с партнерами и клиентами. Если необходим контроль за производственными процессами, рекомендую облачное видеонаблюдение. Сегодня на рынке представлено большое количество решений, которые помогают автоматизировать работу с клиентской базой, — CRM-системы. Они тоже, как правило, находятся в облаке, и предприниматель может управлять коммуникациями продающих подразделений с клиентами, отслеживать воронки заказов, обращений и многое другое.
И все это в режиме реального времени, в том числе с мобильных устройств. Не важно, где территориально находится руководитель и его команда, это не будет влиять на рабочий процесс. Облака открывают доступ к этим услугам и сервисам из любой точки, где есть интернет. Достаточно запустить мобильное приложение или открыть браузер и войти в «Личный кабинет».
Теперь давайте по порядку. Облачная телефония.
Александр Жуков: Облачная телефония на сегодняшний день наиболее экономически выгодное и простое в использовании решение для комплексной телефонизации компании любого масштаба. Позволяет соединить в корпоративную сеть сотрудников, отделы, офисы и вести бесплатные переговоры внутренних абонентов, общаться вне офиса, выгодно совершать звонки по городу, России и миру.
Можно настроить расписание звонков, изменять алгоритм обработки вызовов в зависимости от дня недели, времени суток, отпусков менеджеров или выезда их на личные встречи, других бизнес-задач.
Облачная АТС минимизирует процент недозвонов. Благодаря алгоритмам распределения — «по очереди», «по нарастающей», «всем сразу» — звонок может прийти на телефон свободного сотрудника или встать в очередь. Если все операторы заняты, АТС предложит клиенту заказать обратный звонок. Как только менеджер будет свободен, АТС автоматически соединит клиента с менеджером. При пропущенном вызове клиент получит сообщение, что ему перезвонят.
Вы можете посмотреть, как долго ваши клиенты ожидают ответа, и увеличить количество менеджеров, которые будут их обслуживать. Все звонки, которые обрабатывает облачная АТС, можно записывать и в дальнейшем анализировать: как отработал тот или иной сотрудник, соблюдаются ли речевые скрипты. Для контроля воронки продаж ОАТС интегрируется с популярными CRM-системами. Вы увидите, сколько было звонков, сколько перешло на уровень сделки. Алгоритмов множество. Все это помогает отвечать на 100% звонков, удаленно контролировать и равномерно загружать сотрудников.
Кстати, облачную АТС «Дом.ру бизнес» можно протестировать в течение недели. Советую попробовать. Подробная информация есть на нашем сайте.
Александр Жуков: Видеонаблюдение стало умным и позволяет владельцу бизнеса в любой момент увидеть и услышать у себя на смартфоне или компьютере, что происходит в офисе, магазине, на складе и производстве.
Нужна только видеокамера и канал доступа в интернет. Вся магия и волшебство происходят в облаке. Задача просто передать картинку с камеры, а дальше искусственный интеллект и нейронные сети сделают все за вас, отследят все необходимые события. Облачное видеонаблюдение с функциями аналитики умеет определять пол, возраст, движение в определенных зонах. Вы можете мышкой на экране начертить условный периметр, и если там будет какое-то движение, камера подаст вам сигнал.
То есть, условно, вы настраиваете облачное видеонаблюдение так, чтобы контролировать время прихода и ухода сотрудников с работы, а под конец недели приходит отчет. Так это работает?
Александр Жуков: Да. У нас, например, есть модули, которые определяют наличие свободных или занятых мест в кабинете. Это можно сопоставить с временной сеткой, выгрузить детализированный отчет, и вы увидите, присутствовал ли сотрудник на рабочем месте. Или, например, в магазине есть счетчики подсчета клиентов, которые могут отслеживать в автоматическом режиме количество людей, находящихся в данный момент у кассы, и если покупателей более трех — приходит сообщение администратору магазина. Есть модули тепловой аналитики. Например, нам интересно знать, в какой части магазина, у какой витрины клиенты проводят больше всего времени. Видеоаналитика построит тепловую карту, и вы увидите, где происходит наибольшая активность, и можете разместить в этой зоне те продукты, которые, например, продаются по акции. Наши клиенты уже активно применяют эти возможности в своей работе и положительно оценивают их эффективность.
А в случае с областью, которую на карте можно отметить: например, руководитель уезжает в отпуск, рисует квадратик напротив двери в свой кабинет, и если кто-то вдруг туда заходит, он получает пуш-уведомление и смотрит, что происходит. Одно дело, если это уборщица, а другое — если кто-то посторонний.
Александр Жуков: Любой объект можно выделить, условно, мышкой, и обо всем, что произойдет в зоне действия этой области, заданный алгоритм, который настроил клиент, немедленно отправит сообщение. Более того, если брать пример с уборщицей, то можно внести ее лицо в базу данных, и уведомления не будут беспокоить директора, когда у него в кабинете идет уборка. Есть еще один кейс с записью звука, который наглядно демонстрирует возможности современного облачного видеонаблюдения для повышения клиентского сервиса в магазине или кафе.
Запись звука обеспечивает контроль активности персонала и качества обслуживания клиентов, возможность анализа потребностей и запросов, отслеживание причин конфликтов. Проверяйте, соблюдают ли сотрудники речевые модули и предлагают ли дополнительные товары/услуги. Это отличный инструмент премирования, мотивации и повышения КПД сотрудников.
То есть видеокамера пишет и видео, и звук, и все это в любой момент можно отмотать на нужную точку, чтобы посмотреть и послушать? А как долго это хранится в архивах? И можно ли это как-то оставить у себя на сервере на всякий случай?
Александр Жуков: Объем архива ограничивается только желанием клиента. В базовый тариф включен месяц хранения. Если требуется больше, то достаточно увеличить дисковое пространство в облаке. Клиент может выгружать записи и хранить на иных носителях вне облака.
Сколько стоит повысить эффективность с помощью телефонии и видеонаблюдения с сервисами аналитики и других облачных решений «Дом.ру бизнес»? Эту камеру я должен купить сам или вы подскажете, какую и где? Можно ли пользоваться сервисом по подписке?
Александр Жуков: Возможны все сценарии, которые вы перечислили. Есть компании, которым необходимо иметь оборудование у себя на балансе, им мы продаем видеокамеры и телефоны — подробный каталог оборудования есть на нашем сайте. Другим даем рекомендации, какие аппараты или камеры можно купить самостоятельно, взять камеры в аренду, выбрать подписочную модель. Последний вариант не предполагает каких-то разовых крупных выплат. Абонентская плата одной камеры с набором базовых сервисов, которыми в основном пользуются клиенты, составит всего 700 рублей в месяц.
При обращении в «Дом.ру бизнес» лишь с идеей клиент получает готовое техническое решение, оптимально подобранное оборудование и услугу, что называется, «под ключ», включая нетиповые проекты. При этом предприниматель в режиме реального времени в «Личном кабинете» может менять состав услуги, подключать дополнительные модули и платить только за то, что нужно здесь и сейчас. Причем это «здесь» благодаря облачным сервисам может быть где угодно.
И в тариф включено и место в облаке, и выгрузка-загрузка?
Александр Жуков: Конечно, да. Кому-то, например, не нужен месяц хранения видеозаписей, а надо три дня. Пожалуйста. Три дня будет дешевле, он не будет переплачивать. Сколько ему нужно, столько он и получит.
Теперь о главном — о безопасности. Насколько надежно защищены данные, которые хранятся в облаке?
Александр Жуков: Мы гарантируем защиту данных наших клиентов. Информация находится в контуре нашей компании. Я напомню, что мы являемся оператором связи федерального уровня и обладаем всеми соответствующими лицензиями. Есть определенный вид лицензии, который связан с безопасностью, это контролируется Федеральной службой безопасности и различными надзорными органами. Помещения оператора связи — это в первую очередь режимные объекты. В ЦОД имеют право заходить только те сотрудники, у которых есть допуск к конфиденциальной информации и коммерческой тайне, порой к государственной тайне. Поэтому зайти в серверную оператора связи гораздо сложнее, чем зайти в бизнес-центре в серверную конкурента. Это факт.
Ну и, соответственно, все ваши ЦОДы и серверы находятся в России?
Александр Жуков: Естественно, да. И, подводя итог, отмечу, что люди и бизнес должны больше доверять новым технологиям, а поставщики технологий должны стремиться к тому, чтобы уровень доверия только рос. Мы как оператор связи и поставщик информационных технологий и облачных решений руководствуемся этим правилом, чтобы наши возможности и компетенции помогли провести за руку бизнес-клиента любого масштаба в эту новую цифровую эпоху. Я призываю не бояться облаков, за ними будущее.
