Чем заманить пассажира

Азиатские авиакомпании придумывают все новые способы того, как ублажить пассажиров. Это особенности культуры и при этом выверенная бизнес-стратегия

Что делают авиакомпании, когда поток пассажиров сокращается? Большинство американских и европейских перевозчиков начинает брать деньги за услуги, которые раньше пассажиры получали бесплатно, — кормление во время рейсов, раздачу аудио-наушников и т.д. По другому пути идут азиатские авиакомпании. За пассажиров они борются повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Причем пассажиры за эти маленькие дополнительные радости вроде более удобных кресел и обширного меню не платят. Сервис становится лучше, а цена билета остается прежней.

По оценкам Международной ассоциации воздушного транспорта, совокупный чистый убыток авиакомпаний по итогам текущего года составит 11 млрд долларов, в следующем — 5,6 млрд. Азиатские перевозчики, так же, как их коллеги в Европе и Азии, вынуждены сокращать количество маршрутов, увольнять сотрудников и отменять заказы на новые самолеты. Японская JAL обратилась за финансовой помощью к властям страны. Но что остается неизменным, несмотря на экономические потрясения, — это уровень обслуживания на борту, пишет The New York Times.

И дело не только в присущих этим странам культурных особенностях. В Азиатско-Тихоокеанском регионе пока слабо развит рынок низко-бюджетных перевозок. Продажа билетов в первый и бизнес-класс приносит основной доход крупным авиакомпаниям. В случае с Singapore Airlines, например, речь идет о 40%. Поэтому для сохранения этих пассажиров авиакомпании готовы на многое.

Корейские авиалинии потратили 200 млн долларов на установку в салонах самолетов более удобных кресел и ввели в меню органическую еду. Среди прочих есть блюда из говядины и курятины с собственного фермерского хозяйства авиакомпании на острове Чеджу́ в Корейском проливе.

Базирующаяся в Гонконге Cathay Pacific тоже вкладывается в переоборудование салонов своих самолетов. В аэропорту Куала-Лумпура компания открыла новые залы ожидания для пассажиров первого и бизнес-класса. Алекс Макгован (Alex McGowan), представитель Cathay, рассказывает: «Когда год назад кризис обрушился на отрасль, мы решили, что самое важное для выживания — оказывать премиальные услуги на прежнем уровне. На какие бы сокращения мы ни пошли, качество обслуживания наших пассажиров не пострадает».

Singapore Airlines не только не урезала сумму на вино, которое предлагают пассажирам во время рейсов (7 млн. долларов в год), но и заказала разработку нового меню у известного шеф-повара из Китая.

Австралийская Qantas Airways, запланировавшая покупку в июне нескольких самолетов, отказалась от этого намерения, но не свернула программу, которая позволяет постоянным пассажирам более легко и быстро регистрироваться на рейс с помощью карты с микрочипом.

Азиатская ориентированность на клиента нашла отражение в рейтинге лучших мировых перевозчиков, который составляет британская исследовательская компания Skytrax. 5 из 6 лидеров рейтинга — компании из стран Азиатско-Тихоокеанского региона.