«Аэрофлот» планирует открыть контакт-центр для пассажиров в Китае

Информация об этом появилась на сайте госзакупок

«Аэрофлот» намерен открыть контакт-центр поддержки пассажиров в Китае: компания на сайте госзакупок объявила конкурс на консалтинговые услуги для проработки организации такого центра и готова заплатить за них до 45,5 млн рублей.

Цель проекта — выявление потребностей целевой аудитории «Аэрофлота» в КНР. На первом этапе работы потребуется опросить потенциальных пассажиров компании посредством «телефонного интервью». На втором этапе специалисты создадут дизайн контакт-центра в соцсетях и мессенджерах и проработают объединение с базами авиакомпании.

«Аэрофлот» также ставит задачу оценить финансовые параметры проекта: сумму предполагаемых затрат и возможную выгоду.

При разработке географии центра поддержки пассажиров «Аэрофлот» планирует сделать акцент на «крупных промышленных и административных центрах» КНР, к числу которых относит Пекин, Шанхай, Гуанчжоу, Чунцин, Тяньцзинь, Шэньчжэнь, Ухань, Урумчи, Чэнду и Гонконг.

Сейчас перевозчик выполняет регулярные рейсы в Пекин, Шанхай, Гуанчжоу и Гонконг.

Закупка консалтинговых услуг на проработку сценариев организации контакт-центра ПАО «Аэрофлот» в Китае осуществляется в рамках реализации стратегии группы «Аэрофлот», согласно которой одним из главных драйверов роста авиакомпании служит дальнейшее закрепление на транзите между Европой и Азией — самом конкурентном в мире рынке авиаперевозок. В 2019 году «Аэрофлот» третий год подряд признан любимой иностранной авиакомпанией Китая и удостоен звания «Лучшей авиакомпании для транзита между Китаем и Европой», что свидетельствует об эффективности стратегии авиакомпании.

С целью обеспечения высокого качества сервиса для растущего пассажиропотока «Аэрофлота» из Китая и обратно авиакомпания непрерывно развивает спектр услуг, ориентированных на китайский рынок, включая своевременную и качественную клиентскую поддержку.

Ранее ведущий российский перевозчик заключил соглашение о партнерстве с Alipay — самой популярной в Китае платежной системой. На китайском языке работает интернет-сайт «Аэрофлота». Для максимального комфорта пассажиров из Поднебесной на борту «Аэрофлота» предлагается карта меню и система развлечений на китайском языке. Оповещение на борту также идет на китайском языке, а в меню доступен специальный «азиатский сет».

В рамках проекта по проработке сценария организации контакт-центра ПАО «Аэрофлот» в Китае планируется реализация масштабного качественного и количественного исследования китайского рынка, изучение лучших практик технологических лидеров, разработка нескольких сценариев организации контакт-центра, включая детальные планы мероприятий для каждого сценария, расчет объема требуемых инвестиций и экономической эффективности.